No chamado CRM, Gerenciamento de Rela\u00e7\u00f5es com o Consumidor, o objetivo n\u00e3o \u00e9 apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades e que a satisfa\u00e7\u00e3o desse cliente se transforme em fidelidade \u00e0 marca. <\/p>\n
Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM n\u00e3o tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo: automatizaram processos, obtiveram as informa\u00e7\u00f5es de forma sistematizada, mas n\u00e3o se utilizaram delas para gerar maior valor efetivo para o cliente. O conhecimento do cliente n\u00e3o \u00e9 um fim em si mesmo, mas um meio para deix\u00e1-lo mais satisfeito, de forma que ele n\u00e3o "voe" para o concorrente ao menor est\u00edmulo. E na era da Internet, o concorrente est\u00e1, literalmente, a um clique do mouse de dist\u00e2ncia. <\/p>\n
Uma quest\u00e3o central \u00e9 fazer com que cada contato sirva como uma rela\u00e7\u00e3o de aprendizado sobre o cliente, de forma a conhecer cada vez mais suas caracter\u00edsticas e necessidades. No Brasil, v\u00e1rias empresas j\u00e1 utilizam sistemas que possibilitam o imediato reconhecimento do cliente. Quando voc\u00ea telefona para alguns departamentos, a atendente j\u00e1 sabe seu nome, a \u00faltima vez que ligou, porque ligou.. e diversas outras informa\u00e7\u00f5es que ir\u00e3o faz\u00ea-lo sentir-se importante. Mas n\u00e3o adianta nada ser bem atendido e n\u00e3o ter o seu problema resolvido no final. O objetivo, portanto, \u00e9 atender eficientemente e solucionar com efic\u00e1cia. <\/p>\n
O fato \u00e9 que as empresas est\u00e3o, cada vez mais, preocupadas com a quest\u00e3o do atendimento e do suporte ao cliente e a Internet pode ajudar, em muito, na melhora desse servi\u00e7o. Normalmente, o principal meio de contato oferecido ao cliente \u00e9 o telefone e as empresas investem pesado no chamado \u201cCall Center\u201d, apesar de j\u00e1 existir uma satura\u00e7\u00e3o nesse canal. A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em at\u00e9 20% o uso do telefone. As outras quest\u00f5es podem ser respondidas atrav\u00e9s de e-mail, atendimento on-line atrav\u00e9s do pr\u00f3prio computador, ou telefone. <\/p>\n
A tend\u00eancia, num futuro pr\u00f3ximo, \u00e9 que as empresas utilizem esse novo canal. Por que, por exemplo, fazer o cliente se deslocar at\u00e9 o escrit\u00f3rio da empresa para obter uma segunda via de uma conta, se ele poderia imprimi-la atrav\u00e9s da Internet e pag\u00e1-la em qualquer banco de sua prefer\u00eancia ou, at\u00e9 mesmo, via \u201chome-banking\u201d, sem sair de casa. E por falar em bancos, esse \u00e9 um setor que soube aproveitar muito bem a Internet. Veja s\u00f3, o "home-banking" utiliza o seu computador, o seu telefone, o seu software, a sua m\u00e3o de obra para realizar as opera\u00e7\u00f5es a um custo infinitamente menor do que se realizadas na ag\u00eancia. Afinal, \u00e9 voc\u00ea quem vai digitar aquela infinidade de n\u00fameros e n\u00e3o um funcion\u00e1rio do banco com carteira assinada e, se descuidar, ainda lhe cobram alguma taxa adicional pela honra de trabalhar para eles. Evidentemente, isso s\u00f3 funciona porque para o consumidor a comodidade de fazer isso em casa \u00e9 compensat\u00f3ria, de maneira que de uma forma ou de outra, no final da hist\u00f3ria, todos saem ganhando gra\u00e7as \u00e0 tecnologia. <\/p>\n
Chega-se a conclus\u00e3o de que existem in\u00fameras possibilidades para a utiliza\u00e7\u00e3o da Internet no atendimento, algumas j\u00e1 exploradas, outras n\u00e3o mas, de forma geral, os principais benef\u00edcios s\u00e3o: a abertura de um novo canal de comunica\u00e7\u00e3o, agilizando o atendimento e desafogando o telefone; a diminui\u00e7\u00e3o de custo, principalmente de pessoal e o acesso permanente e ininterrupto, 24 horas por dia, 365 dias por ano.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
No chamado CRM, Gerenciamento de Rela\u00e7\u00f5es com o Consumidor, o objetivo n\u00e3o \u00e9 apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades e que a satisfa\u00e7\u00e3o desse cliente se transforme em fidelidade \u00e0 marca. Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM n\u00e3o tiveram o retorno esperado … <\/p>\n