Estamos vivendo um novo mundo empresarial, onde os ciclos de vida dos produtos e neg\u00f3cios est\u00e3o sendo reduzidos cada vez mais rapidamente. Nesta nova economia, a qual os especialistas denominaram de \u201ceconomia do conhecimento\u201d, as formas de atendimento de nossos clientes (telefone, e-mail, internet) precisam de destaque em dois aspectos de grande import\u00e2ncia: tempo e flexibilidade. <\/p>\n
J\u00e1 n\u00e3o basta mais para as empresas competirem baseadas em custo e qualidade. O aumento da competitividade tem provocado uma busca por solu\u00e7\u00f5es inovadoras, a rapidez de resposta e a flexibilidade para atender as exig\u00eancias cada vez mais espec\u00edficas dos clientes s\u00e3o fundamentais para garantir a sobreviv\u00eancia. <\/p>\n
Para competir e vencer no aspecto \u201ctempo\u201d, a \u00e1rea de atendimento da empresa precisa ser composta por pessoas inteligentes e criativas, com habilidades e percep\u00e7\u00f5es como, por exemplo, a de identificar oportunidades, de ter id\u00e9ias inovadoras, de entender o que o cliente quer, mesmo que muitas vezes sua mensagem n\u00e3o seja clara. Esta capacidade de gerar, compartilhar, conectar e integrar conhecimentos, possibilita uma vantagem competitiva real em \u201ctempo\u201d para a empresa. <\/p>\n
Para vencer no aspecto \u201cflexibilidade\u201d, primeiramente \u00e9 preciso compreender o real significado deste conceito. Uma coisa \u00e9 mudar freneticamente por estar desnorteado, sem rumo, atirando para todos os lados. Isso, com certeza, n\u00e3o \u00e9 flexibilidade. Mudar a estrat\u00e9gia muitas vezes \u00e9 necess\u00e1rio, mas com um norte, uma dire\u00e7\u00e3o, um sentido, avaliando os cen\u00e1rios, identificando as oportunidades e fortalecendo os pontos falhos. Contudo, mudar e neutralizar valores, cultura e a alma da empresa, \u00e9 como caminhar para um cadafalso. <\/p>\n
Dentro deste contexto, existem tr\u00eas grandes fatores que se tornaram cr\u00edticos para garantir a competitividade: tecnologia da informa\u00e7\u00e3o, comunica\u00e7\u00e3o (conex\u00e3o) e conhecimento coletivo. <\/p>\n
O primeiro fator, \u201ctecnologia da informa\u00e7\u00e3o\u201d, vem modificando o tipo de trabalho nas formas de atendimento, integrando toda a empresa com a rede de Clientes, criando um banco de dados com informa\u00e7\u00f5es valiosas, facilitando os futuros contatos e viabilizando o t\u00e3o desejado \u201catendimento personalizado\u201d, defendido pelos amantes do marketing 1 to 1. <\/p>\n
O fator \u201ccomunica\u00e7\u00e3o\u201d \u00e9 o respons\u00e1vel pela conex\u00e3o entre a empresa e os clientes. A Internet, um canal cada vez mais vi\u00e1vel e acess\u00edvel, facilita este processo, fazendo com que os neg\u00f3cios transcendam suas fronteiras f\u00edsicas. J\u00e1 n\u00e3o basta integrar a central de atendimento da empresa com as \u00e1reas financeira, back-office, recursos humanos, entre outras. Os clientes tamb\u00e9m precisam fazer parte desta rede. E, para conseguir acompanhar estes avan\u00e7os, o investimento em comunica\u00e7\u00e3o se faz necess\u00e1rio. Por\u00e9m, fundamental mesmo \u00e9 o 3\u00ba fator: o \u201cconhecimento coletivo\u201d. <\/p>\n
Trata-se de \u201cconhecimento coletivo\u201d uma intelig\u00eancia com que abordamos e solucionamos problemas de sentido e de valor, que coloca nossos atos e nossa vida em um contexto mais rico, mais gerador de sentido, fazendo com que possamos avaliar as conseq\u00fc\u00eancias de um \u201catalho\u201d e qual o seu sentido em rela\u00e7\u00e3o ao verdadeiro caminho. O \u201cconhecimento coletivo\u201d permite que as pessoas sejam criativas, mudem regras, alterem situa\u00e7\u00f5es, ultrapassem as fronteiras, sejam capazes de contornar normas r\u00edgidas, utilizando-se da flexibilidade e do bom senso moral. <\/p>\n
Desta forma, este \u00faltimo fator cr\u00edtico \u00e9 o que realmente agrega valor na percep\u00e7\u00e3o dos Clientes. As empresas conseguem o diferencial tempo e flexibilidade atrav\u00e9s do \u201cconhecimento coletivo\u201d da organiza\u00e7\u00e3o. O desafio \u00e9 criar mecanismos participativos e uma pol\u00edtica de RH que favore\u00e7am o comprometimento das pessoas e reconhe\u00e7am este tipo de intelig\u00eancia. <\/p>\n
Nesta caminhada, o treinamento e a educa\u00e7\u00e3o levam ao aprendizado. Por sua vez, o comprometimento e o aprendizado das pessoas s\u00e3o subs\u00eddios para atingir o que chamamos de conhecimento coletivo (sabedoria), isto \u00e9, o conhecimento que \u00e9 compartilhado e necess\u00e1rio para se conseguir os diferenciais tempo e flexibilidade.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Estamos vivendo um novo mundo empresarial, onde os ciclos de vida dos produtos e neg\u00f3cios est\u00e3o sendo reduzidos cada vez mais rapidamente. Nesta nova economia, a qual os especialistas denominaram de \u201ceconomia do conhecimento\u201d, as formas de atendimento de nossos clientes (telefone, e-mail, internet) precisam de destaque em dois aspectos de grande import\u00e2ncia: tempo e … <\/p>\n