Se o futuro nos aponta para a diferencia\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s da adi\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os, precisamos identificar como est\u00e1 a qualidade do que entregamos aos nossos clientes, isto \u00e9, a t\u00e3o famosa e discutida \u201cqualidade percebida\u201d.
\n1. As empresas oferecem seus produtos\/servi\u00e7os ao mercado, por\u00e9m nem sempre os mesmos atendem as expectativas dos consumidores. Muitas vezes \u00e9 justificado pelo pr\u00f3prio cliente, que cria uma \u201cfalsa\u201d expectativa em fun\u00e7\u00e3o da propaganda boca-a-boca ou at\u00e9 mesmo em fun\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias anteriores. Por outro lado, ainda existem empresas que lan\u00e7am um produto\/servi\u00e7o \u201cachando\u201d que ser\u00e1 vantagem para os consumidores, todavia, suas necessidades s\u00e3o outras.
\n2. Tamb\u00e9m passamos por situa\u00e7\u00f5es onde o padr\u00e3o de qualidade do produto\/servi\u00e7o est\u00e1 aqu\u00e9m de nossas expectativas. \u00c9 comum quando compramos algo que ser\u00e1 entregue posteriormente. Nestes casos, o produto\/servi\u00e7o apresenta algum problema que n\u00e3o imagin\u00e1vamos no momento da compra.
\n3. Outras vezes, passamos por situa\u00e7\u00f5es onde o servi\u00e7o prestado \u00e9 de baixa qualidade, n\u00e3o porque este seja o padr\u00e3o de entrega da empresa, mas para aquela situa\u00e7\u00e3o em especial houve algum acidente. Quando entramos em contato com a empresa, muitas vezes somos pessimamente atendidos. \u00c9 essa a imagem que fica junto ao cliente e que desgasta a rela\u00e7\u00e3o com a empresa.
\n4. Outra grande falha est\u00e1 na comunica\u00e7\u00e3o entre empresa e consumidor. Divulga-se algo que n\u00e3o \u00e9 exatamente o que \u00e9 entregue, ou por falha no processo de divulga\u00e7\u00e3o, ou at\u00e9 mesmo por desonestidade. Com a entrada do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, este fato est\u00e1 mais dif\u00edcil de acontecer, pois a empresa sabe que o desgaste da imagem \u00e9 enorme.
\n5. Por fim, uma falha comum resume o pr\u00f3prio conceito-chave sobre qualidade: o produto\/servi\u00e7o entregue n\u00e3o \u00e9 \u201cpercebido\u201d pelo cliente como ele pr\u00f3prio imaginava. S\u00e3o aquelas situa\u00e7\u00f5es onde imagin\u00e1vamos cair numa piscina de \u00e1gua quente e, no momento do mergulho, descobrimos que a \u00e1gua est\u00e1 fria. Veja bem, existe uma diferen\u00e7a sutil: n\u00e3o pedimos \u00e1gua quente, por\u00e9m imagin\u00e1vamos que com aquele frio, a \u201cempresa\u201d aqueceria a piscina. Se o mergulho fosse em \u00e1gua quente, o valor seria \u201cpercebido\u201d no momento mais importante: na utiliza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. Isto \u00e9 diferencia\u00e7\u00e3o. Isto \u00e9 agregar valor. Isto cria condi\u00e7\u00f5es para a fidelidade dos clientes.
\nPara finalizar, \u00e9 interessante justificar os motivos que levam as empresas a buscarem diferencia\u00e7\u00e3o. Foco no cliente? Tamb\u00e9m. Mas o maior deles continua sendo o mesmo que j\u00e1 existia nos s\u00e9culos anteriores: LUCRO.
\nPor\u00e9m, como fa\u00e7o para vender muito (alto giro) e com boas margens (acima da concorr\u00eancia)?
\nO caminho est\u00e1 em agregar valor aos seus produtos atrav\u00e9s da qualidade dos servi\u00e7os associados, fortalecendo os aspectos intang\u00edveis desta rela\u00e7\u00e3o e criando um v\u00ednculo com seus clientes que, mesmo com a concorr\u00eancia acirrada, ele saber\u00e1 o valor de continuar com voc\u00ea.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Se o futuro nos aponta para a diferencia\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s da adi\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os, precisamos identificar como est\u00e1 a qualidade do que entregamos aos nossos clientes, isto \u00e9, a t\u00e3o famosa e discutida \u201cqualidade percebida\u201d. 1. As empresas oferecem seus produtos\/servi\u00e7os ao mercado, por\u00e9m nem sempre os mesmos atendem as expectativas dos consumidores. Muitas vezes \u00e9 … <\/p>\n