Para atingir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 necess\u00e1rio conhecer e avaliar os valores que contam mais para ele, em rela\u00e7\u00e3o ao produto que voc\u00ea oferece. <\/p>\n
Estes valores s\u00e3o aqueles que proporcionam ao cliente maior satisfa\u00e7\u00e3o e ser\u00e3o elementos orientadores da sua estrat\u00e9gia de marketing, tanto para ambiente externo como interno. Estas avalia\u00e7\u00f5es entre cliente e fornecedor s\u00e3o chamadas de "momentos de verdade", j\u00e1 que transmitir\u00e3o a imagem do seu produto\/servi\u00e7o. Assim, fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necess\u00e1rios para o cliente, \u00e9 a maneira mais f\u00e1cil de moldar a imagem positiva, satisfaz\u00ea-lo e conserv\u00e1-lo.
\nO fato \u00e9 que a maioria dos produtos e servi\u00e7os est\u00e1 associada mais \u00e0s necessidades psicol\u00f3gicas do que propriamente essenciais ou b\u00e1sicas. Se fosse apenas pela necessidade de usar roupas para proteger o corpo, n\u00e3o haveria a moda, essa poderosa ind\u00fastria. H\u00e1 v\u00e1rios exemplos e s\u00e3o bastante simples, mas podem lev\u00e1-lo a explorar o rico potencial da psicologia e da imagina\u00e7\u00e3o humana diante do consumo de bens e servi\u00e7os.<\/p>\n
Ser\u00e1 que n\u00e3o existe uma forma de conferir, ao que voc\u00ea produz, um valor agregado de impacto psicol\u00f3gico ou emocional ao seu cliente?<\/p>\n
\u00c9 claro que sim. Ponha a imagina\u00e7\u00e3o para funcionar tendo por base as "fraquezas" humanas: necessidade de reconhecimento, conforto, status, personaliza\u00e7\u00e3o, intelectuais, de prest\u00edgio, exclusividade, refinamento, etc., alguma coisa voc\u00ea vai descobrir antes que os outros o fa\u00e7am.<\/p>\n
Na \u00e1rea de cosm\u00e9ticos, por exemplo, quem n\u00e3o conhece a REVLON?<\/p>\n
Pois \u00e9, o chefe-executivo da REVLON, diz:<\/p>\n
"Quando o batom est\u00e1 na vitrina da loja, ele \u00e9 a esperan\u00e7a!!"<\/p>\n
\u00c9 a esperan\u00e7a de ficar mais bonita que faz a mulher comprar o batom quando o v\u00ea na vitrina.<\/p>\n
Seu produto pode oferecer mais do que voc\u00ea imagina. Pense nisso e pesquise o perfil de seus clientes: voc\u00ea vai surpreend\u00ea-los.<\/p>\n
ATENDER, SATISFAZER e ENCANTAR!<\/p>\n
Atender \u00e9 o b\u00e1sico e o esperado do produto\/servi\u00e7o\/informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Satisfazer \u00e9 o desejado do produto\/servi\u00e7o\/informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Encantar \u00e9 o surpreendente, exige percep\u00e7\u00e3o e imagina\u00e7\u00e3o, pois o que surpreende hoje pode se tornar rotina com o tempo, pois os outros passaram a oferecer a surpresa. Mas s\u00e3o os desafios que tornam excitante a condi\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n
H\u00e1 v\u00e1rias vantagens para direcionarmos nossa aten\u00e7\u00e3o para os clientes. Vantagens estas que se tornam \u00e0s vezes decisivas para escolha de fornecedores. Podemos citar:<\/p>\n
– Aquisi\u00e7\u00e3o de vantagem competitiva, duradoura em rela\u00e7\u00e3o a concorr\u00eancia;<\/p>\n
– Garantia de sobreviv\u00eancia, bem como estabelecimento de condi\u00e7\u00f5es favor\u00e1veis ao crescimento e desenvolvimento da empresa;<\/p>\n
– Fidelidade dos clientes, uma vez que suas expectativas e necessidades se tornam alvos aos quais a organiza\u00e7\u00e3o empenha seus esfor\u00e7os e vigor;<\/p>\n
– Encantamento do cliente por inova\u00e7\u00f5es nos produtos e necessidades at\u00e9 ent\u00e3o desconhecidas por ele pr\u00f3prio.<\/p>\n
– Aumento da lucratividade, das vendas, do mercado, bem como redu\u00e7\u00e3o de custos da n\u00e3o qualidade.<\/p>\n
Os custos principais da n\u00e3o qualidade s\u00e3o decorrentes, tradicionalmente, de:<\/p>\n
– Falhas internas, ocorridas antes do produto\/servi\u00e7o chegar ao cliente;<\/p>\n
– Falhas externas, detectadas ap\u00f3s o recebimento do produto\/servi\u00e7o pelo cliente;<\/p>\n
– Inspe\u00e7\u00e3o, associadas ao trabalho de inspetores;<\/p>\n
– Preven\u00e7\u00e3o, associadas \u00e0s a\u00e7\u00f5es preventivas; <\/p>\n
– Perda de cliente<\/p>\n
– Transfer\u00eancia de custo para o cliente<\/p>\n
– Perda da imagem <\/p>\n
Pense bem como voc\u00ea est\u00e1 atuando em sua empresa.<\/p>\n
Lembre-se, tamb\u00e9m, que voc\u00ea colaborador\/parceiro\/funcion\u00e1rio \u00e9 um empres\u00e1rio. Um empres\u00e1rio de uma empresa \u00fanica, a empresa VOC\u00ca S.A., onde voc\u00ea \u00e9 o \u00fanico respons\u00e1vel pelos seus resultados. Fica tamb\u00e9m a pergunta: como voc\u00ea est\u00e1 direcionando o seu trabalho para a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes?<\/p>\n
Na cadeia de cliente fornecedor voc\u00ea, pessoa f\u00edsica ou jur\u00eddica, \u00e9 tamb\u00e9m ora um fornecedor ora um cliente, lembre-se sempre disto.<\/p>\n
Fonte: Arnaldo Carvalho<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Para atingir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 necess\u00e1rio conhecer e avaliar os valores que contam mais para ele, em rela\u00e7\u00e3o ao produto que voc\u00ea oferece. Estes valores s\u00e3o aqueles que proporcionam ao cliente maior satisfa\u00e7\u00e3o e ser\u00e3o elementos orientadores da sua estrat\u00e9gia de marketing, tanto para ambiente externo como interno. Estas avalia\u00e7\u00f5es entre cliente e … <\/p>\n