Se clientes satisfeitos s\u00e3o a alma de qualquer neg\u00f3cio bem-sucedido, clientes fi\u00e9is s\u00e3o essenciais para a sustenta\u00e7\u00e3o da lideran\u00e7a no neg\u00f3cio. Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fi\u00e9is?
\nMuitas empresas acreditam que fornecer produtos e servi\u00e7os continuamente melhorados, a pre\u00e7os competitivos, seja o suficiente. Outras v\u00e3o mais al\u00e9m, proporcionando programas de benef\u00edcios para usu\u00e1rios freq\u00fcentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo. Por qu\u00ea? Por que a maioria desses enfoques n\u00e3o est\u00e1 centrada no cliente individual e na sua defini\u00e7\u00e3o individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferencia\u00e7\u00e3o.
\nA chave para a fidelidade a longo prazo \u00e9 expandir valor para o cliente com base na sua defini\u00e7\u00e3o individual de valor. Essa defini\u00e7\u00e3o pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no pre\u00e7o) para outro (por exemplo, aten\u00e7\u00e3o pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informa\u00e7\u00f5es). As empresas bem-sucedidas em manter altos n\u00edveis de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes nos apresentam algumas li\u00e7\u00f5es importantes:
\n\u2022\tUm bom produto ou servi\u00e7o ser\u00e1 sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes ser\u00e1 bem-sucedido.
\n\u2022\tAs empresas devem desenvolver produtos e servi\u00e7os personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e n\u00e3o de acordo com o que as empresas est\u00e3o atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.
\n\u2022\tDesenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organiza\u00e7\u00e3o devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente.
\n\u2022\tReunir informa\u00e7\u00f5es sobre os clientes n\u00e3o \u00e9 tudo. Por mais sofisticada que seja, a tecnologia da informa\u00e7\u00e3o \u00e9 simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do servi\u00e7o para atender \u00e0s necessidades individuais dos clientes.
\n\u2022\tO impacto econ\u00f4mico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente torna-se evidente apenas ap\u00f3s um longo per\u00edodo de tempo. Portanto, a avalia\u00e7\u00e3o a longo prazo do comportamento do cliente \u00e9 essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fideliza\u00e7\u00e3o. Sem avalia\u00e7\u00e3o, uma empresa pode perder prematuramente o seu foco na fidelidade do cliente.
\n\u2022\tNunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes.
\nQuest\u00f5es-chave para voc\u00ea responder:
\n\u2022\tComo a sua empresa poderia identificar os seus melhores clientes?
\n\u2022\tQual \u00e9 o principal valor do produto ou servi\u00e7o de sua empresa para o cliente?
\n\u2022\tQue outras op\u00e7\u00f5es os seus clientes t\u00eam, dentro e fora do seu setor, para obter este valor?
\n\u2022\tQuais deveriam ser os limites de seus servi\u00e7os?
\n\u2022\tQuais s\u00e3o as oportunidades de que sua organiza\u00e7\u00e3o disp\u00f5e para captar informa\u00e7\u00f5es sobre seus clientes?
\n\u2022\tComo a sua organiza\u00e7\u00e3o poderia usar essas informa\u00e7\u00f5es para fornecer produtos e servi\u00e7os melhores, talhados para as necessidades individuais do cliente?
\n\u2022\tQue inconvenientes o cliente tem ao fazer neg\u00f3cios com a sua empresa?
\n\u2022\tQuais medidas a sua organiza\u00e7\u00e3o poderia tomar para come\u00e7ar a reduzir os inconvenientes e expandir o valor?
\nA partir das respostas a essas perguntas, voc\u00ea poder\u00e1 iniciar o processo de conduzir sua organiza\u00e7\u00e3o a tornar a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes parte integrante de sua miss\u00e3o.
\nFonte: Thomas O. Jones – autor do Livro Putting The Service Chain to Work \u2013 HBR<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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