Programa qualitativo determina se expectativas est\u00e3o sendo atendidas
\npor empresas que prestam servi\u00e7os ou fornecem produtos<\/p>\n
Estabelecer rela\u00e7\u00f5es transparentes no mundo corporativo \u00e9 uma medida essencial para avaliar resultados e ampliar a capacidade de efetivar novos neg\u00f3cios. Isso diz respeito n\u00e3o apenas ao relacionamento com o consumidor final, mas especialmente com o mercado B2B. Com base nisso, a consultoria de neg\u00f3cios Vecchi & Ancona desenvolveu o MPSC (Medida da Percep\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o dos Clientes), ferramenta capaz de aferir a percep\u00e7\u00e3o, junto a um ou mais clientes, dos servi\u00e7os e produtos de uma empresa.<\/p>\n
Trata-se de um programa qualitativo criado para, al\u00e9m de identificar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o no mercado B2B, determinar o que pode e deve ser aprimorado para melhor relacionamento entre as organiza\u00e7\u00f5es. O MPSC foi implementado com sucesso em uma das maiores companhias do mundo em fabrica\u00e7\u00e3o de produtos e presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os para elevadores, escadas rolantes e esteiras rolantes, al\u00e9m de uma grande fabricante nacional de autope\u00e7as. <\/p>\n
\u00c9 um sistema de apoio direcionado para levantar expectativas, analisar interfaces internas e externas, determinar a medida de percep\u00e7\u00e3o e implementar um amplo programa de conscientiza\u00e7\u00e3o de mudan\u00e7as comportamentais e de postura. Realizado com base em question\u00e1rios minuciosamente elaborados, permite an\u00e1lises por grupos de clientes ou de produtos, enriquecendo as estrat\u00e9gias. Em breve, o sistema deve ganhar uma interface on-line, reduzindo o tempo necess\u00e1rio para adequa\u00e7\u00f5es e melhorias.<\/p>\n
O consultor Paulo Ancona, s\u00f3cio da Vecchi & Ancona, explica que o diferencial do MPSC \u00e9 dimensionar uma grandeza aparentemente subjetiva. \u201cAs empresas sempre buscaram uma metodologia que pudesse aproximar impress\u00f5es pessoais e dados estat\u00edsticos. \u00c9 uma equa\u00e7\u00e3o de resolu\u00e7\u00e3o elaborada, mas por isso mesmo fundamental para o sucesso de qualquer relacionamento empresarial\u201d, argumenta.<\/p>\n
O par\u00e2metro para avalia\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es obtidas deve ser sempre a meta inicial em torno das atividades desenvolvido. \u201cDa diferen\u00e7a entre a percep\u00e7\u00e3o do trabalho realizado e a expectativa inicial temos o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o, que pode ser favor\u00e1vel ou n\u00e3o. O que importa n\u00e3o \u00e9 o julgamento dos paradigmas de quem \u2018vende\u2019, mas as necessidades e os padr\u00f5es de quem \u2018compra\u2019\u201d, explica Ancona, que conclui: \u201cA avalia\u00e7\u00e3o traz como conseq\u00fc\u00eancias o alinhamento da empresa com as expectativas do mercado, maior produtividade e melhores \u00edndices de crescimento\u201d. <\/p>\n
Como funciona o MPSC
\nO primeiro passo diz respeito \u00e0 pr\u00f3pria avalia\u00e7\u00e3o interna. Os profissionais do alto escal\u00e3o ou os respons\u00e1veis pela interface com o cliente devem ser entrevistados individualmente, com base em um question\u00e1rio qualitativo adequado. A m\u00e9dia das respostas permite dimensionar a auto-avalia\u00e7\u00e3o da empresa por meio de uma escala progressiva de valores, acrescida de itens da entrevista pessoal, como subs\u00eddio \u00e0s respostas apresentadas.<\/p>\n
Os n\u00fameros devem ser comparados aos dados de percep\u00e7\u00e3o dos clientes, escolhidos entre a parcela mais representativa do faturamento. S\u00e3o entrevistados os profissionais com poder de decis\u00e3o, em cargos operacionais ou estrat\u00e9gicos. Afinal, de nada adianta ser bem avaliado por quem utiliza o servi\u00e7o ou produto em quest\u00e3o se n\u00e3o \u00e9 satisfat\u00f3ria a vis\u00e3o de quem decide pela continuidade de uma parceria. Al\u00e9m de fazer bem o trabalho, \u00e9 preciso passar essa impress\u00e3o a quem o est\u00e1 \u2018comprando\u2019. Vale a m\u00e1xima de que \u201cImagem \u00e9 tudo\u201d.<\/p>\n
Se a primeira etapa mostra como a empresa se v\u00ea, a segunda evidencia como ela \u00e9 recebida pelo mercado. Tais dados podem demonstrar o enquadramento do trabalho desenvolvido \u00e0s expectativas ou n\u00e3o. Para este segundo caso, \u00e9 necess\u00e1rio elaborar uma s\u00e9rie de medidas corretivas, que obrigatoriamente devem ter impacto na empresa e na rela\u00e7\u00e3o com o cliente. <\/p>\n
A pr\u00f3pria metodologia contempla uma s\u00e9rie de possibilidades, determinando em que n\u00edvel encontram-se problemas e solu\u00e7\u00f5es. A elabora\u00e7\u00e3o de um plano de a\u00e7\u00f5es corretivas pode exigir mudan\u00e7as em uma ou mais \u00e1reas. Al\u00e9m de exigir participa\u00e7\u00e3o efetiva dos setores estrat\u00e9gicos, prev\u00ea tamb\u00e9m o engajamento dos n\u00edveis operacionais. As medidas devem ser acompanhadas at\u00e9 a elimina\u00e7\u00e3o dos focos externos de descontentamento e das diverg\u00eancias internas de percep\u00e7\u00e3o. Isso n\u00e3o s\u00f3 aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e melhora a rela\u00e7\u00e3o entre as partes, mas tamb\u00e9m modifica a maneira como o mercado enxerga a empresa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Programa qualitativo determina se expectativas est\u00e3o sendo atendidas por empresas que prestam servi\u00e7os ou fornecem produtos Estabelecer rela\u00e7\u00f5es transparentes no mundo corporativo \u00e9 uma medida essencial para avaliar resultados e ampliar a capacidade de efetivar novos neg\u00f3cios. Isso diz respeito n\u00e3o apenas ao relacionamento com o consumidor final, mas especialmente com o mercado B2B. Com … <\/p>\n