As empresas nunca tiveram tantas op\u00e7\u00f5es, como hoje, para entrar em contato com o cliente. Mas a escolha da melhor forma para se fazer isso n\u00e3o deve depender apenas de novas tecnologias, menor custo ou performance de m\u00eddia. Ela deve ser feita com base no uso eficiente da oportunidade junto ao cliente.<\/p>\n
Uma pesquisa realizada pela Forrester Research, mostra que 83% das 259 companhias pesquisadas usam e-mail marketing em mais de dois ter\u00e7os de suas a\u00e7\u00f5es para tentar elevar os resultados das campanhas. Analisando os novos canais de marketing, o estudo aponta que as rela\u00e7\u00f5es sociais, as a\u00e7\u00f5es com RSS e an\u00fancios em jogos de videogame chamar\u00e3o mais a aten\u00e7\u00e3o \u2013 e d\u00f3lares tamb\u00e9m \u2013 nos pr\u00f3ximos cinco anos. Muitas empresas j\u00e1 est\u00e3o testando esses canais, pois sabem que por meio deles ser\u00e1 poss\u00edvel conhecer melhor grupos espec\u00edficos de clientes.<\/p>\n
Sempre tivemos a id\u00e9ia de que a tecnologia n\u00e3o seria o direcionador do relacionamento com o cliente, mas apenas uma ferramenta. Agora, a tecnologia passou a ser o mecanismo de entrega de muitas a\u00e7\u00f5es de marketing, mais importante do que nunca para o alcance de resultados e fortalecimento da rela\u00e7\u00e3o com o cliente. "A cada dia, mais e mais companhias aceitam a tecnologia como um dos fatores de sua estrat\u00e9gia de marketing\u201d, afirma Mark Taylor, diretor de Tecnologia da divis\u00e3o de Relacionamento com o Cliente da ag\u00eancia de marketing direto Wunderman. <\/p>\n
Segundo ele, os novos canais de contato com o cliente ir\u00e3o definir, no futuro, a qualidade do relacionamento do consumidor com a empresa \u2013 incluindo Internet e todas as a\u00e7\u00f5es de marketing que incentivem a interatividade com o consumidor. Qualquer item que permita o contato direto com o cliente merece aten\u00e7\u00e3o, seja um telefone celular ou uma iniciativa de marketing experimental. <\/p>\n
Custo versus Valor
\nCom os novos canais de marketing, muitas companhias tendem a focar mais no custo que no valor das a\u00e7\u00f5es. Dependendo do p\u00fablico a ser atingido e do objetivo da empresa, o custo de uma a\u00e7\u00e3o por e-mail quase sempre ser\u00e1 menor do que o envio de uma carta pelo Correio. E banners ser\u00e3o sempre mais baratos do que comerciais de TV. <\/p>\n
Mas ser\u00e1 o custo de um meio, medido por campanha ou cliente atingido, o fator ideal de tomada de decis\u00e3o? N\u00e3o, em nossa vis\u00e3o n\u00e3o. <\/p>\n
N\u00e3o importa quantas op\u00e7\u00f5es de m\u00eddia existem, e n\u00e3o importa o qu\u00e3o barato elas se tornem, sempre haver\u00e1 um n\u00famero de clientes e potenciais clientes que n\u00e3o ter\u00e3o paci\u00eancia para a\u00e7\u00f5es de marketing. Por isso, n\u00e3o baseie sua decis\u00e3o apenas em quanto voc\u00ea deve lucrar. Considere, tamb\u00e9m, a paci\u00eancia do cliente, que deve ser bem utilizada. <\/p>\n
\u201cA intera\u00e7\u00e3o com o consumidor, por canais como e-mail, pode ter um custo bastante baixo, mas o custo de oportunidade pode ser muito elevado\u201d, afirma o vice-presidente da empresa de pesquisas Loyalty Lab, Doug Bewsher. \u201cSe voc\u00ea mede o resultado de suas campanhas apenas com base no retorno sobre investimento, pode perder a oportunidade de continuar interagindo com o cliente. O primeiro passo \u00e9 entender que o custo de oportunidade est\u00e1 incluso no custo do consumidor, que considera o risco dele deixar de ser cliente. H\u00e1 formas mais sofisticadas de abordagem para entender esses custos\u201d, diz Bewsher. <\/p>\n
Medir o valor do ciclo de vida e o retorno sob o cliente s\u00e3o apenas dois dos meios citados por Bewsher. As empresas precisam elaborar suas op\u00e7\u00f5es de marketing, considerando como prioridade o valor das intera\u00e7\u00f5es com os clientes. Pense sobre isso e provavelmente voc\u00ea desperdi\u00e7ar\u00e1 menos oportunidades e criar\u00e1 mais valor para sua empresa. <\/p>\n
Fonte: Don Peppers e Martha Rogers – s\u00f3cio-fundadores do Peppers & Rogers Group.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
As empresas nunca tiveram tantas op\u00e7\u00f5es, como hoje, para entrar em contato com o cliente. Mas a escolha da melhor forma para se fazer isso n\u00e3o deve depender apenas de novas tecnologias, menor custo ou performance de m\u00eddia. Ela deve ser feita com base no uso eficiente da oportunidade junto ao cliente. Uma pesquisa realizada … <\/p>\n