Pensando no conceito b\u00e1sico de relacionamento com cliente, e voltando um pouco no tempo, \u00e9 f\u00e1cil entender que quanto menor a empresa, maiores s\u00e3o as chances de se conhecer melhor cada cliente, uma vez que s\u00e3o poucos os canais de intera\u00e7\u00e3o. <\/p>\n
Considerando os pequenos estabelecimentos do passado (e at\u00e9 hoje existentes em bairros das capitais e nas cidades do interior), podemos constatar que eles praticavam o relacionamento com clientes da forma mais pura poss\u00edvel, conhecendo a fundo as necessidades, h\u00e1bitos e prefer\u00eancias de cada cliente. <\/p>\n
Infelizmente, muitas empresas, principalmente as m\u00e9dias, perderam essa virtude com o tempo. As economias de escala e o marketing de massa estimularam uma cultura empresarial voltada ao produto. Com isso, perdeu-se o grande diferencial que as pequenas e m\u00e9dias empresas possu\u00edam em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s grandes companhias: o relacionamento mais pr\u00f3ximo com o cliente. <\/p>\n
A associa\u00e7\u00e3o equivocada do conceito de CRM (Customer Relationship Management, ou Gest\u00e3o do Relacionamento com Clientes, em Portugu\u00eas) a solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas, vendo-as como pr\u00e9-requisito para a aproxima\u00e7\u00e3o com o cliente e o preconceito em rela\u00e7\u00e3o aos custos, sugere erroneamente que somente as grandes corpora\u00e7\u00f5es t\u00eam condi\u00e7\u00f5es de praticar corretamente a gest\u00e3o de clientes. Com isso, as pequenas e m\u00e9dias empresas se afastaram do cliente, perdendo grandes chances de neg\u00f3cios.<\/p>\n
O grande volume de dados e os recursos mais abundantes nas grandes companhias fizeram com que as empresas de tecnologia inicialmente enfocassem este mercado. As grandes empresas, por sua vez, passaram a exigir que seus fornecedores estejam todos integrados ao longo de suas cadeias de suprimentos. Assim, as fortes press\u00f5es do mercado e as exig\u00eancias dos clientes t\u00eam estimulado as pequenas e m\u00e9dias empresas a tamb\u00e9m investirem em sistemas de gest\u00e3o. <\/p>\n
As empresas que enxergarem nessa tend\u00eancia uma oportunidade para aprimorar os relacionamentos com seus pr\u00f3prios clientes e souberem tirar proveito disso por meio de estrat\u00e9gias bem definidas, estar\u00e3o um passo \u00e0 frente no mercado. Os fornecedores de sistemas de gest\u00e3o de clientes j\u00e1 perceberam a tend\u00eancia desse nicho e j\u00e1 oferecem a modalidade de software como servi\u00e7o (SaaS ou On-demand nas siglas em Ingl\u00eas) para atender as necessidades de empresas de menor porte. <\/p>\n
Al\u00e9m disso, as pequenas e m\u00e9dias empresas t\u00eam a vantagem de poderem aproveitar a experi\u00eancia das grandes que foram pioneiras nesses processos, evitando os poss\u00edveis erros e problemas enfrentados por elas. <\/p>\n
Ao conhecer melhor seus consumidores, novas oportunidades de neg\u00f3cios surgir\u00e3o. As empresas que souberem adaptar seus produtos e servi\u00e7os \u00e0s necessidades espec\u00edficas individuais ou de grupos conseguir\u00e3o aumentar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e, dessa forma, mant\u00ea-los por mais tempo. <\/p>\n
Parece paradoxal mas – de uma forma positiva – a tecnologia leva as pequenas e m\u00e9dias empresas de volta ao passado. Quando o relacionamento era seu grande diferencial. <\/p>\n
Fonte: Daniela Furusawa – consultora do Peppers & Rogers Group Latin Am\u00e9rica and Ib\u00e9ria.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Pensando no conceito b\u00e1sico de relacionamento com cliente, e voltando um pouco no tempo, \u00e9 f\u00e1cil entender que quanto menor a empresa, maiores s\u00e3o as chances de se conhecer melhor cada cliente, uma vez que s\u00e3o poucos os canais de intera\u00e7\u00e3o. Considerando os pequenos estabelecimentos do passado (e at\u00e9 hoje existentes em bairros das capitais … <\/p>\n