Muitas vezes nos deparamos com um erro comum, que empresas podem cometer por interpretar de forma equivocada os conceitos de valor e necessidades. Tomemos como exemplo uma empresa de telefonia e a organiza\u00e7\u00e3o de seu call center.
\nA metodologia IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar) do Peppers & Rogers Group prop\u00f5e que os clientes sejam diferenciados por valor e por necessidades. Essas duas dimens\u00f5es permitem, respectivamente, priorizar os recursos existentes e personalizar o tratamento aos clientes.
\nPriorizando Recursos
\nImaginemos que uma empresa tenha recursos para oferecer tratamento especializado com agentes mais experientes para apenas 100 clientes de uma base de 1000. Ela deve usar essa oportunidade para interagir de forma inteligente com eles para entender bem suas necessidades. Isso significa que ela vai focar em atender melhor e conhecer melhor os 10% de maior valor atual ou potencial (vale lembrar que para cada empresa pode haver diferentes indicadores de valor, al\u00e9m da lucratividade). Dessa forma, a empresa protege e ao mesmo tempo entende as necessidades dos seus melhores clientes.
\nMas, quando se trata de definir equipes (ou ilhas) de atendimento, come\u00e7am algumas distor\u00e7\u00f5es e muitas vezes empresas misturam os conceitos na distribui\u00e7\u00e3o de clientes por valor e por necessidades. Imagine, por exemplo, que se divida o atendimento (suporte) de uma companhia telef\u00f4nica apenas por valor dos clientes. A inten\u00e7\u00e3o \u00e9 oferecer melhor n\u00edvel de servi\u00e7o aos clientes de mais alto valor. Mas ao colocar todos os clientes de alto valor atendidos na mesma ilha, a empresa descarta a dimens\u00e3o de necessidades, normalmente supondo que quanto maior o valor do cliente, mais sofisticadas ser\u00e3o suas necessidades. Isso nem sempre \u00e9 verdade.
\nOlhando as Duas Dimens\u00f5es
\nSuponhamos uma grande empresa, cliente dessa companhia telef\u00f4nica. Imagine que ela tenha apenas linhas fixas e centrais telef\u00f4nicas, e v\u00e1rios pontos de acesso \u00e0 Internet. Por ser uma empresa de alto valor, seu fornecedor quer que ela seja atendida com agilidade, mas os atendentes da companhia telef\u00f4nica que falam com ela s\u00f3 precisam conhecer bem linhas fixas, centrais e acessos simples \u00e0 Internet.
\nPor outro lado, essa mesma companhia telef\u00f4nica pode ter como cliente uma empresa de valor muito mais baixo, mas que devido \u00e0 natureza de suas opera\u00e7\u00f5es, demanda um conhecimento t\u00e9cnico muito elevado, porque possui conex\u00f5es via sat\u00e9lite e servi\u00e7os m\u00f3veis com aplica\u00e7\u00f5es de dados cr\u00edticas para seu neg\u00f3cio.
\nSe criarmos as ilhas de atendimento com base somente em valor, a empresa de maior valor que demanda servi\u00e7os b\u00e1sicos (e consequentemente um operador menos treinado e mais barato) teria exatamente o contr\u00e1rio: algu\u00e9m muito bem preparado e caro, capacitado para atendimentos de servi\u00e7os de conectividade e dados. Ou seja, o investimento feito em atendimento seria desperdi\u00e7ado.
\nPor outro lado, a pequena empresa de uso intenso de servi\u00e7os de alto valor agregado teria um operador que sequer sabe falar sua l\u00edngua ou realizar os atendimentos necess\u00e1rios aos produtos que possui, porque estaria em uma ilha de baixo valor, de capacita\u00e7\u00e3o muito reduzida. E vale a pena ressaltar que este exemplo n\u00e3o avalia outras necessidades ainda mais espec\u00edficas, como a vis\u00e3o de neg\u00f3cios, conhecimento para oferecer novas tecnologias de comunica\u00e7\u00e3o, dentre outras dimens\u00f5es que poderiam ser analisadas. S\u00e3o avaliadas apenas as necessidades relacionadas diretamente ao suporte aos produtos que o cliente possui.
\nConsiderando tudo isso, \u00e9 importante refor\u00e7ar que o grau de prepara\u00e7\u00e3o do operador e sua capacidade de atendimento devem ser definidos principalmente pelas necessidades dos clientes. O valor deve ser aplicado para que se defina a prioridade que o cliente ter\u00e1 no atendimento (que se traduz em quantidade de recursos alocados) e o investimento que a empresa far\u00e1 para conhec\u00ea-lo cada vez melhor.
\nMantendo valor e necessidades como vari\u00e1veis independentes, o cliente ser\u00e1 sempre atendido de acordo com suas necessidades e \u2013 ao mesmo tempo \u2013 a empresa utilizar\u00e1 seus recursos racionalmente, de acordo com o n\u00edvel de valor dos clientes, e com maiores n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o.
\nFonte: Paulo Ara\u00fajo – consultor s\u00eanior do Peppers & Rogers Group.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Muitas vezes nos deparamos com um erro comum, que empresas podem cometer por interpretar de forma equivocada os conceitos de valor e necessidades. Tomemos como exemplo uma empresa de telefonia e a organiza\u00e7\u00e3o de seu call center. A metodologia IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar) do Peppers & Rogers Group prop\u00f5e que os clientes sejam … <\/p>\n