Vendas relacionais s\u00e3o aquelas que primam pelo relacionamento com o cliente, feitas atrav\u00e9s de e-commerce e multicanais, que s\u00e3o canais complementares de venda em empresas de varejo e com\u00e9rcio em geral. \u00c9 importante que as empresas estejam presentes na Internet, mas, tamb\u00e9m, que negociem e se relacionem com o cliente atrav\u00e9s dela. Esse ve\u00edculo n\u00e3o veio para acabar com o varejo tradicional e, sim, para complement\u00e1-lo.
\nAs empresas devem integrar o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico em suas opera\u00e7\u00f5es para refor\u00e7ar sua marca, melhorar o relacionamento com o cliente, aumentar e melhorar o banco de dados e transmitir confian\u00e7a ao seu cliente. Entre outras, uma das principais vantagens da web \u00e9 que ela \u00e9 uma m\u00eddia permanente, uma complementaridade da loja – n\u00e3o tem limite de hor\u00e1rio e pode oferecer servi\u00e7os diferenciados – e permite um maior poder de negocia\u00e7\u00e3o com fornecedores.
\nMesmo com a evolu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica, as empresas continuam tendo como foco principal o cliente e este sente grande necessidade de ter contato humano; por isso, mesmo tendo um neg\u00f3cio na Internet, \u00e9 necess\u00e1rio dar a possibilidade do contato humano ao seu cliente, por meio de outros canais. A internet se tornou indispens\u00e1vel como uma forma a mais de relacionamento, de comunica\u00e7\u00e3o e de fechamento de neg\u00f3cios. Aumentou a possibilidade da compra por impulso, fechou o vazio entre o desejo e a compra. A web veio para agregar, como um canal complementar.
\n\u00c9 importante oferecer tamb\u00e9m a acessibilidade como uma das grandes vantagens dos neg\u00f3cios que podem ser feitos por diferentes canais, incluindo a internet, pois, assim, \u00e9 poss\u00edvel estabelecer um relacionamento com o cliente e atend\u00ea-lo onde, como e quando ele quiser comprar. O importante \u00e9 poder transitar por todos os canais poss\u00edveis. \u00c9 importante integrar e incentivar os multicanais. Alguns dos elementos que merecem uma nova leitura nesta nova realidade de gest\u00e3o de neg\u00f3cios s\u00e3o a conectividade e a mobilidade.
\nOs diferentes canais proporcionam diferentes sensa\u00e7\u00f5es nos compradores e todas s\u00e3o importantes: a gratifica\u00e7\u00e3o imediata, o toque e o contato humano s\u00e3o os pontos mais importantes nas lojas f\u00edsicas; no cat\u00e1logo \u00e9 a portabilidade e a venda de conceito e estilo de vida; na Internet a conveni\u00eancia, a interatividade, a facilidade de informa\u00e7\u00e3o e a atualiza\u00e7\u00e3o r\u00e1pida s\u00e3o os destaques. Estes s\u00e3o os canais e no meio deles est\u00e1 o cliente. Quando a gente trabalha em multicanais, garantimos maior fidelidade do cliente. As vendas relacionais, atrav\u00e9s do multicanal s\u00e3o uma das mais novas experi\u00eancias de compra.
\nDos 10 maiores varejistas na Internet, quatro s\u00e3o de multicanais. \u00c9 importante lembrar que os clientes de multicanais gastam mais. Por volta de 30% dos clientes que navegam na web compram na loja e 40% que transitam na loja compram na Internet. Dados de pesquisa indicam que os clientes fi\u00e9is das empresas compram em mais de um canal. Na JC Penney (EUA), os clientes que compram em seus tr\u00eas canais (cat\u00e1logo\/loja\/site), gastam pelo menos tr\u00eas vezes mais do que as pessoas que compram atrav\u00e9s de apenas um canal.
\nIntegrando opera\u00e7\u00f5es virtuais e reais: o multicanal – \u00e9 uma necessidade, n\u00e3o uma op\u00e7\u00e3o, a web revigorou os outros canais; ao avaliar – \u00e9 importante considerar alguns aspectos ao avaliar a estrat\u00e9gia de devolu\u00e7\u00e3o, pois as empresas varejistas devem operar como uma unidade, potencializando sinergias; os pre\u00e7os – no varejo multicanal devem ser preferencialmente homog\u00eaneos, por\u00e9m, diferentes por op\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica ou t\u00e1tica; o foco – deve ser nas compet\u00eancias fundamentais, partindo para terceiriza\u00e7\u00e3o e parcerias em processos que n\u00e3o geram diferencial competitivo; fulfillment e log\u00edstica reversa – s\u00e3o fatores cr\u00edticos de sucesso no e-commerce; a marca – \u00e9 a chave de tudo; o consumidor – quer consist\u00eancia on-line e off-line; conviv\u00eancia e experi\u00eancia – fazem a diferen\u00e7a no e-commerce, o cliente on-line tornou-se mais vol\u00favel e exigente, \u00e9 preciso inovar sempre; gest\u00e3o, gest\u00e3o, gest\u00e3o – sem ela as estrat\u00e9gias n\u00e3o v\u00e3o para frente.
\nQuando a funcionalidade e disponibilidade de plataformas de mercado interorganizacional aumentam, um n\u00famero crescente de empresas descobre que podem eliminar canais intermedi\u00e1rios e trocar produtos e servi\u00e7os diretamente com os clientes. O com\u00e9rcio eletr\u00f4nico est\u00e1 sendo utilizado para reduzir a complexidade dos produtos e mercados, enquanto, simultaneamente, aumenta a penetra\u00e7\u00e3o no mercado. Agregando novo valor adicionado e servi\u00e7o de informa\u00e7\u00f5es customizados aos produtos e servi\u00e7os tradicionais, as empresas podem expandir as oportunidades de vendas relacionais, enquanto reduzem os custos e complexidade da oferta de servi\u00e7os customizados. O com\u00e9rcio eletr\u00f4nico pode substituir algumas das fun\u00e7\u00f5es tradicionalmente desempenhadas por esses intermedi\u00e1rios, permitindo inclusive que surjam novos atores no cen\u00e1rio de competitividade das empresas.
\nFonte: Paulo Pandjiarjian – jornalista, consultor de varejo e vice-presidente da ADVB DF \u2013 Associa\u00e7\u00e3o dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil Distrito Federal.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Vendas relacionais s\u00e3o aquelas que primam pelo relacionamento com o cliente, feitas atrav\u00e9s de e-commerce e multicanais, que s\u00e3o canais complementares de venda em empresas de varejo e com\u00e9rcio em geral. \u00c9 importante que as empresas estejam presentes na Internet, mas, tamb\u00e9m, que negociem e se relacionem com o cliente atrav\u00e9s dela. Esse ve\u00edculo n\u00e3o … <\/p>\n