O SAC ser\u00e1 a representa\u00e7\u00e3o de sua empresa junto aos clientes ou ser\u00e1 a representa\u00e7\u00e3o dos clientes junto \u00e0 sua empresa? Quest\u00f5es como esta devem ser analisadas n\u00e3o s\u00f3 na hora de criar um SAC como em todo o processo de atendimento, pois ouvir e atender os clientes \u00e9 um caminho fundamental para fortalecer a marca da sua empresa no mercado.
\nA montagem de um moderno e eficiente Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente deve passar pelo crivo de v\u00e1rias \u00e1reas na empresa, de maneira que possa prestar efetivamente bons servi\u00e7os aos clientes e fornecer informa\u00e7\u00f5es qualificadas \u00e0 sua empresa. Para facilitar este \u00e1rduo e desgastante trabalho, e vencer etapas j\u00e1 percorridas por outras empresas e com significativo ganho de tempo, seguem abaixo algumas dicas para criar um SAC:
\n1- Por que um cliente ligaria para voc\u00ea ?
\nTalvez a pergunta certa seria: quando come\u00e7a uma reclama\u00e7\u00e3o do cliente? Engana-se quem responder que a reclama\u00e7\u00e3o come\u00e7a quando o produto\/servi\u00e7o apresenta algum tipo de problema. Na verdade, a reclama\u00e7\u00e3o come\u00e7a antes do cliente decidir-se pela compra de seu produto\/servi\u00e7o, pois antes de faz\u00ea-lo ele se vale de informa\u00e7\u00f5es junto a amigos, parentes, imprensa, malas diretas, propaganda, etc. Isto forma uma opini\u00e3o favor\u00e1vel, ou n\u00e3o muito favor\u00e1vel (mas inevit\u00e1vel a compra ou uso, como nos casos de produtos\/servi\u00e7os oligopolizados, tipo telefonia por exemplo), sobre o que seu produto\/servi\u00e7o pode fazer para ele.
\nA pr\u00e9-opini\u00e3o favor\u00e1vel \u00e0 sua empresa antes da compra far\u00e1 com que, na ocorr\u00eancia de algum problema, ao ligar para o SAC, ele tenha atitude e expectativa benevolente ante algumas pequenas falhas quanto ao atendimento que lhe ser\u00e1 dado. Isto ajuda e muito! Portanto, se voc\u00ea tem problemas de imagem negativa junto ao mercado, n\u00e3o espere milagres do SAC, porque seus frustrados clientes v\u00e3o ligar juntando a pr\u00e9-disposi\u00e7\u00e3o, o problema e algum pequeno escorreg\u00e3o de seu atendimento. Eles v\u00e3o detonar… Arrume a casa antes, esta \u00e9 a primeira e principal dica.
\n2- O SAC ser\u00e1 a representa\u00e7\u00e3o de sua empresa junto aos clientes ou ser\u00e1 a representa\u00e7\u00e3o dos clientes junto \u00e0 sua empresa?
\nQuando o cliente tem pouco poder de negocia\u00e7\u00e3o, geralmente o SAC existe para lembr\u00e1-lo das normas e procedimentos que ele deveria ter seguido antes de ter surgido o problema. Seus sentimentos e pontos de vista n\u00e3o s\u00e3o levados em considera\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m, um cliente a mais ou a menos n\u00e3o far\u00e1 falta! \u00c9 o caso t\u00edpico de empresas que n\u00e3o praticam marketing, mas olham para o mercado e, vendo a "massa", tendem a atribuir tamanho n\u00edvel de qualidade que os clientes teimam em n\u00e3o reconhecer.
\nNo caso do SAC representar a imagem de seus clientes perante sua empresa, ir\u00e1 transform\u00e1-lo num verdadeiro radar, monitorando o mercado e captando tend\u00eancias. D\u00e1 mais trabalho, por\u00e9m, este tipo de SAC deixa de ser um mero centro de custo para transformar-se num centro de lucros e de modifica\u00e7\u00f5es. Sua tend\u00eancia \u00e9 deixar de ser meramente receptivo para ser pr\u00f3-ativo, antecipando-se aos problemas mais graves.
\n3- Quem vai trabalhar no seu SAC?
\nAquelas empresas que t\u00eam o SAC s\u00f3 para defend\u00ea-las, n\u00e3o levando em considera\u00e7\u00e3o as opini\u00f5es dos clientes e a m\u00e3o de obra envolvida, situa-se no n\u00edvel de atendente, ou operador de telemarketing. As reclama\u00e7\u00f5es dos clientes t\u00eam que caber em alguma resposta pr\u00e9-concebida. Basta um curso r\u00e1pido sobre os produtos da empresa e mais um \u201ctreinamentozinho\u201d sobre cortesia ao telefone e bola para frente.
\nNo outro tipo de SAC, onde as rela\u00e7\u00f5es s\u00e3o mais complexas, seu representante \u00e9 algu\u00e9m mais preparado, podendo at\u00e9 ser um profissional especializado (\u00e9 muito comum contar com engenheiros, veterin\u00e1rios, farmac\u00eauticos, m\u00e9dicos, advogados). Deve conhecer profundamente os seus produtos, conhecer marketing e estar bem preparado para atender a todo tipo de clientes. Muitas vezes o atendimento \u00e9 dado em dois n\u00edveis, sendo no primeiro o b\u00e1sico e no segundo, atuando na retaguarda, pessoal de alto n\u00edvel e comprometido com sua empresa.
\nAten\u00e7\u00e3o especial deve merecer o supervisor, quase um gerente, que deve reunir conhecimentos suficientes de marketing, CTI, telemarketing e da sua empresa.
\n4- E os equipamentos?
\nHoje em dia, o mercado oferece uma gama incr\u00edvel de op\u00e7\u00f5es em software e hardware, onde voc\u00ea poder\u00e1 privilegiar o atendimento de clientes especiais, dirigir o atendimento para profissionais com conhecimento da complexidade exigida pelo cliente, monitorar o tempo de espera, etc. Mas cuidado para n\u00e3o se encantar com a tecnologia e esquecer os itens 1 e 2 citados.
\n5 – E o arranjo f\u00edsico?
\n\u00c9 proporcional \u00e0 import\u00e2ncia que a empresa d\u00e1 a seus clientes. Quanto mais desvalorizada a \u00e1rea, piores ser\u00e3o as condi\u00e7\u00f5es para os atendentes.
\n6 – Cliente Fantasma.
\nFa\u00e7a constantemente voc\u00ea mesmo liga\u00e7\u00f5es para seu SAC. Uma dica: n\u00e3o fa\u00e7a perguntas dif\u00edceis, pois um bom profissional logo perceber\u00e1 que n\u00e3o se trata de um cliente comum. Fique atento quanto \u00e0 facilidade de acesso, demora de atendimento e sauda\u00e7\u00e3o inicial (ser\u00e1 que ele sente prazer no que faz?).
\n7- N\u00e3o deixe para depois as mudan\u00e7as necess\u00e1rias.
\nQualquer que seja a mudan\u00e7a a ser implementada, fa\u00e7a-a j\u00e1!
\nFinalizando, se voc\u00ea quiser ouvir seus clientes esteja preparado para faz\u00ea-lo, ou pelo menos interessado em saber seus pontos fracos e resolv\u00ea-los! Lembre-se: implantar um SAC, ouvir e atender os clientes ir\u00e1 encurtar seu caminho para obter uma certifica\u00e7\u00e3o ISO. Este ser\u00e1 seu passaporte para o primeiro mundo. <\/p>\n
Fonte: MAXI-A\u00c7\u00c3O Consultoria & Treinamento<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
O SAC ser\u00e1 a representa\u00e7\u00e3o de sua empresa junto aos clientes ou ser\u00e1 a representa\u00e7\u00e3o dos clientes junto \u00e0 sua empresa? Quest\u00f5es como esta devem ser analisadas n\u00e3o s\u00f3 na hora de criar um SAC como em todo o processo de atendimento, pois ouvir e atender os clientes \u00e9 um caminho fundamental para fortalecer a … <\/p>\n