Servi\u00e7o Nestl\u00e9 ao Consumidor completa 50 anos com cerca de 2,5 mil contatos por dia<\/p>\n
O consumidor que estiver passando em frente a uma g\u00f4ndola de supermercado, preparando uma receita ou at\u00e9 mesmo na rua e tiver d\u00favidas sobre um produto Nestl\u00e9 poder\u00e1 esclarec\u00ea-la ali mesmo, na hora. N\u00e3o precisa mais enviar carta, e-mail ou ligar para o servi\u00e7o de atendimento ao consumidor: a Nestl\u00e9 se relacionar\u00e1 com seus clientes tamb\u00e9m pelo SMS. De gra\u00e7a, qualquer um poder\u00e1 enviar uma mensagem pelo celular para o n\u00famero 25770 e ter a resposta na mesma hora. Se for alguma quest\u00e3o mais complexa, a Nestl\u00e9 liga direto para o celular do consumidor.<\/p>\n
A cria\u00e7\u00e3o do novo canal de relacionamento, in\u00e9dito no Brasil, faz parte das comemora\u00e7\u00f5es dos 50 anos do Servi\u00e7o Nestl\u00e9 ao Consumidor. Por dia, a Nestl\u00e9 recebe cerca de 2,5 mil contatos de clientes, atendidos por 95 profissionais, incluindo parceiros e uma central de atendimento 0800 dentro da companhia. S\u00e3o 40 cartas e mil liga\u00e7\u00f5es, o mesmo n\u00famero de e-mails. Por SMS, a empresa j\u00e1 respondeu 110 clientes depois de divulgar pelo site e pela revista Nestl\u00e9 com Voc\u00ea.<\/p>\n
A publica\u00e7\u00e3o \u00e9 outro destaque que serve como ponto de contato entre a marca e seus consumidores. S\u00e3o 300 mil exemplares distribu\u00eddos mensalmente. Se fosse uma revista tradicional, estaria entre as 10 maiores do pa\u00eds. O portal tamb\u00e9m \u00e9 outro campe\u00e3o de audi\u00eancia. Acessado por um milh\u00e3o de pessoas todo m\u00eas, o canal on-line oferece informa\u00e7\u00e3o personalizada sobre nutri\u00e7\u00e3o, sa\u00fade e bem-estar.<\/p>\n
Atendimento ao consumidor \u00e9 estrat\u00e9gico
\nA estrat\u00e9gia de relacionamento da Nestl\u00e9 serve de exemplo para o mundo. Todo dia \u00e9 gerado um relat\u00f3rio para todas as \u00e1reas sobre os principais fatos levantados pelos consumidores. A partir deste trabalho, a empresa j\u00e1 criou e melhorou seus produtos, como a recente reformula\u00e7\u00e3o das tampas das embalagens dos produtos enlatados. \u201cO Servi\u00e7o Nestl\u00e9 ao Consumidor n\u00e3o \u00e9 apenas um servi\u00e7o, \u00e9 estrat\u00e9gico para a companhia\u201d, afirma Izael Sinem Junior, Diretor de Comunica\u00e7\u00e3o e Servi\u00e7os de Marketing da Nestl\u00e9 Brasil.<\/p>\n
Os mais de mil produtos de mais de 50 marcas da Nestl\u00e9 est\u00e3o em 98% dos lares brasileiros, segundo a Kantar Worldpanel. Tr\u00eas milh\u00f5es de pessoas fazem parte do programa de relacionamento da marca, o Nestl\u00e9 com Voc\u00ea todo dia. S\u00e3o consumidores que est\u00e3o sempre em contato com a companhia e fazem parte de um banco de dados retroalimentado pela companhia e acompanhado de perto. \u201cQueremos conhecer o nosso cliente e se relacionar com ele\u201d, aponta Marcia Abreu, Gerente Executiva de Gest\u00e3o de Relacionamento da Nestl\u00e9 Brasil.<\/p>\n
Apesar da inova\u00e7\u00e3o ao oferecer o relacionamento por SMS, a Nestl\u00e9 n\u00e3o tem nenhum canal de atendimento nas redes sociais. E, embora monitore todas elas, n\u00e3o pretende colocar o seu p\u00e9 neste ambiente. \u201cO cliente que posta alguma coisa na m\u00eddia social sempre fala com a gente pelos meios tradicionais e depois que o respondemos ele mesmo publica a nossa resposta\u201d, explica Marcia. \u201cAcreditamos que este ambiente \u00e9 muito democr\u00e1tico e \u00e9 nesta democracia que vamos atuar\u201d, responde ao Mundo do Marketing.
\nHist\u00f3ria de inova\u00e7\u00e3o
\nMesmo sem um canal de atendimento na m\u00eddia social, a Nestl\u00e9 promove seus produtos por meio de informa\u00e7\u00e3o no seu portal www.nestle.com.br e no rec\u00e9m criado aplicativo para iPhone com receitas. Desenvolvido em conjunto com a Future Group, mesma ag\u00eancia que criou o SAC pelo SMS, o aplicativo j\u00e1 teve mais 45 mil downloads. A Nestl\u00e9 n\u00e3o informa o investimento nestas a\u00e7\u00f5es e ainda n\u00e3o sabe quantos SMS receber\u00e1 por dia.<\/p>\n
S\u00f3 sabe que ser\u00e3o muitos, principalmente porque a marca comunicar\u00e1 os 50 anos do Servi\u00e7o Nestl\u00e9 ao Consumidor (SNC) com uma campanha publicit\u00e1ria criada pela F\u00e1brica que estar\u00e1 na m\u00eddia imprensa, on-line e dirigida. A a\u00e7\u00e3o possui um hotsite que conta a hist\u00f3ria do servi\u00e7o que foi pioneiro em 1960 e ofere\u00e7e cinco fasc\u00edculos com receitas consagradas, depoimentos dos funcionados no SNC e de consumidores. <\/p>\n
A expectativa \u00e9 se aproximar ainda mais dos consumidores e n\u00e3o deix\u00e1-los insatisfeitos. O servi\u00e7o de Atendimento Nestl\u00e9 surgiu como Centro Nestl\u00e9 de Economia Dom\u00e9stica, com fun\u00e7\u00e3o de esclarecer as d\u00favidas culin\u00e1rias das donas de casa e auxili\u00e1-las com receitas elaboradas, principalmente, com o Leite Mo\u00e7a. Hoje, a partir das manifesta\u00e7\u00f5es dos consumidores, a empresa voltou a comercializar o Nescau tradicional e o chocolate Sensa\u00e7\u00e3o depois de ter retirado estes produtos dos pontos-de-venda.<\/p>\n
por Bruno Mello<\/p>\n
Fonte: Mundo do Marketing<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Servi\u00e7o Nestl\u00e9 ao Consumidor completa 50 anos com cerca de 2,5 mil contatos por dia O consumidor que estiver passando em frente a uma g\u00f4ndola de supermercado, preparando uma receita ou at\u00e9 mesmo na rua e tiver d\u00favidas sobre um produto Nestl\u00e9 poder\u00e1 esclarec\u00ea-la ali mesmo, na hora. N\u00e3o precisa mais enviar carta, e-mail ou … <\/p>\n