O presente artigo realiza uma reflex\u00e3o sobre a qualidade t\u00e9cnica e percebida nos servi\u00e7os, bem como tangencia a rela\u00e7\u00e3o com os consumidores.<\/p>\n
Um dos principais desafios dos gestores contempor\u00e2neos \u00e9 lidar com o incremento constante do padr\u00e3o de exig\u00eancia de seus clientes. Num mundo onde a internet reduziu os guetos do conhecimento (parafraseando aqui a fil\u00f3sofa brasileira Viviane Mos\u00e9), observa-se que a informa\u00e7\u00e3o tornou-se aliada dos clientes que passam a ser mais seletivos em rela\u00e7\u00e3o aos produtos e servi\u00e7os que consomem. Ao mesmo tempo, dependendo do planejamento estrat\u00e9gico das organiza\u00e7\u00f5es e da sua rela\u00e7\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o com o mercado, um amigo ou inimigo sagaz da mesma.<\/p>\n
Para a imers\u00e3o nesta arena sujeita aos desdobramentos subjetivos dos desejos de consumo (fundados no legado cultural de cada indiv\u00edduo), a organiza\u00e7\u00e3o deve lan\u00e7ar m\u00e3o da pesquisa do mercado. Esta \u00e9 a forma como as companhias ouvem os anseios dos consumidores de forma mais sistematizada. Sabe-se que para cada dez insatisfeitos, apenas um se manifesta. Evidentemente, este um, por padr\u00e3o cultural, n\u00e3o tende a ser laureado. Pelo contr\u00e1rio: aquele que se manifesta, indicando o problema, para as empresas que n\u00e3o sabem ouvir, torna-se um transtorno, o que sem d\u00favida, encerra um canal de relacionamento crucial para a sobreviv\u00eancia das companhias. O empreendimento acessa-se a\u00ed a zona de conforto que \u00e9 letal. O sil\u00eancio funciona, at\u00e9 que um concorrente melhor acesse o mercado e acene aos consumidores uma novidade. Neste caso, esses simplesmente migram, por n\u00e3o serem fi\u00e9is.<\/p>\n
Remeto-me em particular a uma fala de um dos Diretores da Brahma, cuja palestra tive a oportunidade de ouvir h\u00e1 alguns anos em um congresso de Administra\u00e7\u00e3o em Cuiab\u00e1: relatava uma situa\u00e7\u00e3o onde fora perguntado sobre o que, no entendimento dele, seria o melhor chopp. Ele ent\u00e3o, sem trepidar, respondeu: "o servido no copo mais limpo, acompanhado de um sorriso. Se n\u00e3o vier assim e for nosso, por favor, descarte. N\u00e3o est\u00e1 no padr\u00e3o". Esta tem sido a vis\u00e3o da maioria das corpora\u00e7\u00f5es que primam pela excel\u00eancia, como par\u00e2metro para sobreviv\u00eancia em mercados onde a fideliza\u00e7\u00e3o de consumidores, a partir da qualidade na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, se torna uma regra de ouro. O diferencial, portanto, est\u00e1 no atendimento, na capacidade de persuadir o consumidor, com qualidades t\u00e9cnica e percebida.<\/p>\n
Como faz\u00ea-lo? Inicialmente, para acessar este ambiente, \u00e9 necess\u00e1rio romper paradigmas importantes, como a cren\u00e7a de que n\u00e3o se precisa melhorar a cada dia. Se n\u00e3o se rompe tal fronteira, certamente se lida com o engessamento organizacional que limita o acesso da inova\u00e7\u00e3o. Sem inova\u00e7\u00e3o, o ciclo de vida organizacional \u00e9 restrito, com perecebilidade calculada.<\/p>\n
O segundo passo \u00e9 instaurar um sistema de interface com consumidores, como pesquisas de opini\u00e3o, ouvidorias ou em n\u00edvel mais sofisticado, a contrata\u00e7\u00e3o, de tempos em tempos, de pesquisas de mercado, que ofere\u00e7am tend\u00eancias e tamb\u00e9m uma fotografia da realidade empresarial.<\/p>\n
O terceiro passo \u00e9 atualizar o planejamento organizacional, frente aos apontamentos indicados por consumidores que se importam com o servi\u00e7o prestado pelas organiza\u00e7\u00f5es que freq\u00fcenta.<\/p>\n
Somente assim, a organiza\u00e7\u00e3o consegue manter-se \u00e0 frente do seu pr\u00f3prio tempo, n\u00e3o importando a regi\u00e3o, mantendo sua longevidade.<\/p>\n
Fonte: Portal dos Administradores<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
O presente artigo realiza uma reflex\u00e3o sobre a qualidade t\u00e9cnica e percebida nos servi\u00e7os, bem como tangencia a rela\u00e7\u00e3o com os consumidores. Um dos principais desafios dos gestores contempor\u00e2neos \u00e9 lidar com o incremento constante do padr\u00e3o de exig\u00eancia de seus clientes. Num mundo onde a internet reduziu os guetos do conhecimento (parafraseando aqui a … <\/p>\n