Muito dif\u00edcil encontrar algu\u00e9m que n\u00e3o viveu pelo menos uma hist\u00f3ria de solicita\u00e7\u00e3o ou reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o resolvida a respeito de algum servi\u00e7o ou produto. Depois que o Facebook passou a frente do Google em popularidade, tanto pessoas f\u00edsicas como jur\u00eddicas perceberam que as redes s\u00e3o bons lugares para divulgar marcas, seguir marcas e buscar solu\u00e7\u00f5es para as quest\u00f5es que n\u00e3o foram solucionadas. Principalmente, quando se trata de reclama\u00e7\u00f5es relacionadas a produtos e servi\u00e7os de marcas que disponibilizam os telefones de seus famosos SACs que n\u00e3o resolvem os problemas apresentados pelos consumidores. <\/p>\n
As equipes s\u00e3o mal treinadas? S\u00e3o terceirizadas? N\u00e3o importa. O consumidor sempre quer ser atendido. Pelo menos, nessa inst\u00e2ncia, os brasileiros (depois do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor?) perceberam que t\u00eam direitos e passaram a exigir solu\u00e7\u00f5es para suas reclama\u00e7\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es. Mas, n\u00e3o \u00e9 bem isso que acontece. Tudo bem que o profissional que atende o consumidor por telefone foi treinado at\u00e9 a p\u00e1gina 20 e n\u00e3o tem condi\u00e7\u00f5es de resolver, nem poder de decis\u00e3o a respeito da maioria das solicita\u00e7\u00f5es. Esses profissionais n\u00e3o t\u00eam nada a ver com a falta de profissionalismo de seus empregadores. Eles s\u00e3o pagos para atender, mas n\u00e3o s\u00e3o preparados para realizar atendimento com efici\u00eancia.
\nEliseu Barreira Junior, community manager do site Scup publicou no site Webinsider um verdadeiro manual corporativo que chamou modestamente de \u2018b\u00e1sico\u2019, com 25 dicas para administrar o relacionamento empresarial com clientes nas redes sociais. Ele come\u00e7a fazendo uma s\u00e9rie de perguntas que faz o leitor pensar, antes mesmo de seguir em frente. Das 25 dicas, as que mais chamam a aten\u00e7\u00e3o s\u00e3o as cinco dicas que dizem respeito ao atendimento das solicita\u00e7\u00f5es e\/ou reclama\u00e7\u00f5es dos clientes. A seguir, elas est\u00e3o reproduzidas na \u00edntegra:
\n1. Se voc\u00ea notar que muitas pessoas est\u00e3o reclamando de um mesmo problema, d\u00ea explica\u00e7\u00f5es e mostre disposi\u00e7\u00e3o para ajud\u00e1-las.
\n2. Ao receber uma cr\u00edtica, mesmo que voc\u00ea n\u00e3o concorde com ela, agrade\u00e7a pelo feedback e mostre seu ponto de vista com cuidado.
\n3. Se voc\u00ea n\u00e3o tiver uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida, mantenha o cliente informado de todos os passos que voc\u00ea tomar\u00e1 para alcan\u00e7\u00e1-la.
\n4. Sempre que poss\u00edvel, responda a seus clientes em p\u00fablico. S\u00f3 torne a conversa particular quando ela envolver dados sigilosos do consumidor ou de sua empresa.
\n5. Ao responder solicita\u00e7\u00f5es e postar mensagens ou conte\u00fados, procure ser amig\u00e1vel. Deixe claro que h\u00e1 uma pessoa por tr\u00e1s do seu perfil nos canais de relacionamento. N\u00e3o esque\u00e7a, por\u00e9m, que voc\u00ea (em nome da empresa que representa) deve mostrar profissionalismo e respeito a seus seguidores ao postar.
\nSimples n\u00e3o \u00e9 mesmo? Se essas recomenda\u00e7\u00f5es fossem seguidas, desde o primeiro momento que o consumidor entra em contato com uma empresa por telefone em busca de respostas, as redes sociais n\u00e3o estariam sendo utilizadas como meios para esses fins. Ao contr\u00e1rio do que essa frase representa e significa, o consumidor descobriu meios de pressionar empresas ao compartilhar sua indigna\u00e7\u00e3o com redes de amigos, depois de ouvir tantas desculpas que simplesmente n\u00e3o resolvem o problema apresentado. Muitas vezes, uma simples mudan\u00e7a de endere\u00e7o.
\nAssim, fica a \u00faltima dica. Antes mesmo de ver a imagem de seus produtos e servi\u00e7os negativamente exposta nas redes sociais, disponibilize bom atendimento a seus consumidores, antes que eles fa\u00e7am um brading ao contr\u00e1rio de sua marca. Afinal, todos n\u00f3s somos consumidores, conhecemos nossos direitos e aprendemos que as redes sociais nos tornaram mais fortes do nunca. S\u00e3o meios muito bons para bons relacionamentos.<\/p>\n
Fontes: Eliseu Barreira Junior, community manager do site Scup
\n Manual corporativo b\u00e1sico de relacionamento nas redes sociais – Webinsider<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Muito dif\u00edcil encontrar algu\u00e9m que n\u00e3o viveu pelo menos uma hist\u00f3ria de solicita\u00e7\u00e3o ou reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o resolvida a respeito de algum servi\u00e7o ou produto. Depois que o Facebook passou a frente do Google em popularidade, tanto pessoas f\u00edsicas como jur\u00eddicas perceberam que as redes s\u00e3o bons lugares para divulgar marcas, seguir marcas e buscar solu\u00e7\u00f5es … <\/p>\n