Por Roni de Oliveira Franco<\/p>\n
O p\u00f3s-venda, em todos os setores de atividades, \u00e9 fundamental para a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente, seja ele o comprador final de um produto ou servi\u00e7o, no mercado consumidor, ou uma empresa, no universo B2B. A verdade \u00e9 que a aten\u00e7\u00e3o, a responsabilidade e o compromisso com o que se fabrica, se vende e se promete ao comprador s\u00e3o os principais fatores que o influenciar\u00e3o na decis\u00e3o de compra na pr\u00f3xima vez que precisar adquirir novamente o mesmo item.<\/p>\n
Essa quest\u00e3o ficou muito evidente na pesquisa que acaba de ser divulgada pelo Procon de S\u00e3o Paulo, sobre os produtos que causam mais problemas aos consumidores. Os campe\u00f5es de reclama\u00e7\u00f5es foram os aparelhos telef\u00f4nicos, fixos e celulares, seguidos pelos m\u00f3veis e eletrodom\u00e9sticos. No escopo da an\u00e1lise que estamos fazendo aqui, mais importante do que o ranking das queixas \u00e9 entender os porqu\u00eas. <\/p>\n
E \u00e9 exatamente esse o objetivo da pesquisa, ou seja, mostrar as dificuldades que o consumidor continua enfrentando no p\u00f3s-venda. Um aspecto negativo \u00e9 a alega\u00e7\u00e3o dos fabricantes, ante o defeito de um produto, de que a causa \u00e9 o mau uso, imputando culpa ao consumidor. Tamb\u00e9m se verificaram muitos problemas relacionados \u00e0 entrega, com tr\u00eas vari\u00e1veis: o produto simplesmente n\u00e3o foi entregue; ou o consumidor recebeu mercadoria diferente da que comprou; ou, em especial no tocante aos m\u00f3veis, verifica-se a falta de pe\u00e7as e partes.<\/p>\n
H\u00e1 um "recado" muito claro no resultado dessa pesquisa do Procon de S\u00e3o Paulo: n\u00e3o importa o porte de sua empresa e a natureza do seu neg\u00f3cio. Seja l\u00e1 qual for o produto que fabrique e\/ou venda e os servi\u00e7os que presta, \u00e9 essencial continuar atendendo bem seus consumidores e seus clientes depois da venda e da entrega. Ningu\u00e9m reclama sem motivo. Se h\u00e1 uma queixa, existe uma insatisfa\u00e7\u00e3o correlata. \u00c9 preciso dar toda a aten\u00e7\u00e3o ao reclamante, verificar se tem mesmo raz\u00e3o e, em qualquer circunst\u00e2ncia, procurar uma solu\u00e7\u00e3o que o agrade.<\/p>\n
Por que n\u00e3o se faz sempre assim? Obviamente, n\u00e3o \u00e9 por falta de boas inten\u00e7\u00f5es, pois todo mundo que est\u00e1 no mercado n\u00e3o pretende prestar maus servi\u00e7os nem tratar mal o cliente ou negligenciar a aten\u00e7\u00e3o com ele e com o atendimento. O problema, a rigor, est\u00e1 na aus\u00eancia ou na m\u00e1 gest\u00e3o do p\u00f3s-venda. H\u00e1 empresas que se esmeram na produ\u00e7\u00e3o ou na presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, mas que se esquecem do consumidor\/cliente ap\u00f3s a venda. \u00c9 nessa atitude que come\u00e7a a perd\u00ea-lo.<\/p>\n
Por isso, \u00e9 preciso ajustar todos os fluxos internos de modo a possibilitar um p\u00f3s-venda organizado e eficaz. Isso inclui a distribui\u00e7\u00e3o\/entrega, fluxos corretos de cobran\u00e7a (pois os equ\u00edvocos nesse processo tamb\u00e9m causam imensa irrita\u00e7\u00e3o) e canais eficientes para ouvir, entender e interagir com o cliente\/consumidor. Organizar tais fluxos, de modo que funcionem adequadamente, n\u00e3o \u00e9 o core business das empresas, mas \u00e9 o foco principal dos clientes para se manterem fieis a elas. \u00c9 sempre bom recorrer a servi\u00e7os especializados, capacitados a orientar e contribuir para que a gest\u00e3o dos processos contribua para encantar o consumidor antes, durante e depois da venda.<\/p>\n
Fonte: Cliente SA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Por Roni de Oliveira Franco O p\u00f3s-venda, em todos os setores de atividades, \u00e9 fundamental para a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente, seja ele o comprador final de um produto ou servi\u00e7o, no mercado consumidor, ou uma empresa, no universo B2B. A verdade \u00e9 que a aten\u00e7\u00e3o, a responsabilidade e o compromisso com o que se fabrica, … <\/p>\n