Reconquistar a confian\u00e7a de um cliente pode ser a empreitada mais dif\u00edcil de uma empresa. Por\u00e9m, a luta \u00e9 v\u00e1lida uma vez que os clientes mais "dif\u00edceis" podem ser os maiores colaboradores. Dispor do senso de urg\u00eancia para mostrar a estes a import\u00e2ncia que possuem para a companhia \u00e9 o primeiro passo da evolu\u00e7\u00e3o. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, especialistas discutem as estrat\u00e9gias mais assertivas para se reaproximar do consumidor.<\/p>\n
"As empresas demoram a perceber ou n\u00e3o possuem processos claros que gerem alertas de que o cliente est\u00e1 os deixando", afirma a superintendente do SAC do Santander, Monique Bernardes. Para a executiva, em primeiro lugar \u00e9 preciso identificar o momento em que o consumidor est\u00e1 propenso a sair e, agir preventivamente.<\/p>\n
A melhor maneira de perceber a insatisfa\u00e7\u00e3o do consumidor \u00e9 estar pr\u00f3ximo dele. Segundo Monique, o Santander atua com diversas ferramentas de CRM, as quais mostram o relacionamento do cliente com a institui\u00e7\u00e3o e, com isso, s\u00e3o identificadas as suas necessidades. "Trabalhamos no sentido de entend\u00ea-las e estreitar os la\u00e7os", revela.<\/p>\n
Longe de enxergar alguns clientes como "dif\u00edceis", ou, "ex-clientes", o gerente de atendimento a consumidores da Fiat, Andr\u00e9 Pego, avalia que estes podem ser os grandes colaboradores da companhia. Para o executivo, o caminho mais vantajoso \u00e9 sempre o da reconquista e, tornar o cliente um embaixador da marca \u00e9 uma das solu\u00e7\u00f5es que impactam na reaproxima\u00e7\u00e3o com este. "Se algo acontecer durante o relacionamento entre a empresa e o consumidor, o caminho mais vantajoso \u00e9 o da reconquista. Clientes exigentes elevam o padr\u00e3o do produto e do servi\u00e7o, apontando melhorias e oportunidades ainda n\u00e3o exploradas pela empresa", evidencia Pego.<\/p>\n
Na busca pela reconquista, as a\u00e7\u00f5es que impactam nesta reaproxima\u00e7\u00e3o com o cliente s\u00e3o muitas. Por\u00e9m, agora estas devem ser certeiras, afinal, a primeira chance j\u00e1 foi dada. A diretora de marketing da Suvinil, Daniela Tavares, afirma que os lan\u00e7amentos de produtos inovadores, a capacita\u00e7\u00e3o constante da equipe e, pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do atendimento s\u00e3o algumas das estrat\u00e9gias que a empresa deve adotar para retomar o f\u00f4lego na gest\u00e3o. "Outro fator importante \u00e9 a agilidade das respostas e solu\u00e7\u00f5es \u00e0s demandas apresentadas. Contamos com o envolvimento de toda equipe para propor inova\u00e7\u00f5es e melhorias em todos os processos", pontua.<\/p>\n
Ap\u00f3s reconquistar o cliente, ainda \u00e9 preciso investir em ferramentas que garanta um relacionamento sem ru\u00eddos. O di\u00e1logo transparente deve estar sempre aberto e, para isso ser poss\u00edvel, \u00e9 preciso investir nos canais de atendimento – como conta Daniela. A integra\u00e7\u00e3o, articulada a tecnologia \u00e9 outra vantagem que as companhias possuem para n\u00e3o deixar nenhum cliente escapar.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Reconquistar a confian\u00e7a de um cliente pode ser a empreitada mais dif\u00edcil de uma empresa. Por\u00e9m, a luta \u00e9 v\u00e1lida uma vez que os clientes mais "dif\u00edceis" podem ser os maiores colaboradores. Dispor do senso de urg\u00eancia para mostrar a estes a import\u00e2ncia que possuem para a companhia \u00e9 o primeiro passo da evolu\u00e7\u00e3o. Em … <\/p>\n