Sou nordestino e sempre que estou ausente das turbul\u00eancias do dia-a-dia organizacional – resolvo conhecer ainda mais a cultura, beleza natural e o potencial de desenvolvimento da regi\u00e3o Nordeste. O Nordeste \u00e9 habitado desde a pr\u00e9-hist\u00f3ria pelos povos ind\u00edgenas do Brasil, que no in\u00edcio da coloniza\u00e7\u00e3o realizavam trocas comerciais com europeus, na forma de extra\u00e7\u00e3o do pau-brasil em troca de outros itens. Foi no litoral nordestino que se deu in\u00edcio a primeira atividade econ\u00f4mica do pa\u00eds, a extra\u00e7\u00e3o do pau-brasil. Pa\u00edses como a Fran\u00e7a, que n\u00e3o concordavam com o Tratado de Tordesilhas, realizavam constantes ataques ao litoral com o objetivo de contrabandear madeira para a Europa.
\nO litoral \u00e9 o principal atrativo tur\u00edstico. Milh\u00f5es de turistas exploram as praias, culin\u00e1ria e cultura do povo nordestino – principalmente em per\u00edodos de alta esta\u00e7\u00e3o. H\u00e1 alguns anos os estados v\u00eam investindo intensivamente na melhoria da infraestrutura, cria\u00e7\u00e3o de novos p\u00f3los tur\u00edsticos, e alguns no desenvolvimento do ecoturismo. O Nordeste \u00e9 onde est\u00e1 o progresso, n\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que grandes empresas est\u00e3o se instalando e fazendo grandes neg\u00f3cios no ambiente que muitas vezes \u00e9 discriminado como subdesenvolvido.<\/p>\n
E, aproveitando toda potencialidade e fragilidade da regi\u00e3o, resolvi escrever sobre algumas situa\u00e7\u00f5es que em minha \u00faltima viagem pela beleza nordestina observei e que interferem no contexto mercadol\u00f3gico das pessoas e organiza\u00e7\u00f5es:
\n1 – \u00c9tica: \u00c9 importante que os consumidores fiquem atentos aos restaurantes com gestores desonestos que alteram o card\u00e1pio aumentando a precifica\u00e7\u00e3o dos produtos em per\u00edodos de alta esta\u00e7\u00e3o. A sustentabilidade n\u00e3o est\u00e1 voltada apenas \u00e0s quest\u00f5es ambientais – \u00e9 preciso que os administradores entreguem produtos\/servi\u00e7os com \u00e9tica – entendendo que o lucro \u00e9 consequ\u00eancia de um di\u00e1logo respeitoso e precifica\u00e7\u00e3o justa. Para Solomon (2012), a \u00e9tica comercial envolve regras de conduta que guiam a\u00e7\u00f5es no mercado – os padr\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o aos quais a maioria das pessoas em uma cultura julga o que \u00e9 certo e o que \u00e9 errado, bom ou ruim. Esses valores universais incluem a honestidade, a confiabilidade, a imparcialidade, o respeito, a justi\u00e7a, a integridade, o interesse pelos outros, a responsabilidade a lealdade.<\/p>\n
2 – Cliente interno: Durante a minha estadia em alguns hot\u00e9is observei a humildade, honestidade e confian\u00e7a dos camareiros e mensageiros dos hot\u00e9is. A confian\u00e7a \u00e9 definida como um conjunto de expectativas compartilhadas por todos aqueles envolvidos em uma troca. \u00c9 preciso que as empresas acreditem nos seus colaboradores e vice-versa. A maioria dos empreendimentos tur\u00edsticos j\u00e1 disp\u00f5e de cofres (servi\u00e7o adicional) dispon\u00edveis em cada quarto para proteger a reputa\u00e7\u00e3o do estabelecimento caso os consumidores percam seus pertences no ambiente hoteleiro. Na qualidade de consumidor sempre utilizo o servi\u00e7o para guardar meus aparelhos eletr\u00f4nicos, joias e dinheiro.<\/p>\n
3 – Marketing de Servi\u00e7o: Precisa ser tangibilizado atrav\u00e9s da comunica\u00e7\u00e3o oferecida pelas pe\u00e7as de publicidade – as imagens e descritivos nos sites, folheterias e outros canais de rela\u00e7\u00e3o com todos os interessados devem trazer um di\u00e1logo real para que os clientes consigam vivenciar ao m\u00e1ximo as promessas oferecidas pelas empresas. \u00c9 not\u00f3rio que muitas empresas trabalham uma comunica\u00e7\u00e3o fantasiosa e muitos clientes ficam frustrados atingindo um \u00edndice baixo do n\u00edvel de percep\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os. Muitos hot\u00e9is exploram imagens que n\u00e3o existem no ambiente f\u00edsico; Descritivos irregulares para as dist\u00e2ncias dos shoppings, praias e restaurantes; Fotografias com p\u00e9ssima qualidade para exposi\u00e7\u00f5es dos atrativos tur\u00edsticos;
\n\u00c9 importante lembrar que o marketing de servi\u00e7o \u00e9 amparado por cinco pilares:
\n– confiabilidade : capacidade de desempenhar o servi\u00e7o prometido de modo confi\u00e1vel e preciso;
\n– presteza : disposi\u00e7\u00e3o de ajudar aos clientes e de fornecer o servi\u00e7o com agilidade;
\n– empatia : aten\u00e7\u00e3o individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam a seus clientes;
\n– seguran\u00e7a: conhecimento, cortesia, dos funcion\u00e1rios e sua capacidade de transmitir confian\u00e7a;
\n– tang\u00edveis: apar\u00eancia f\u00edsica das instala\u00e7\u00f5es, equipamentos, pessoal e material de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
4 – Precifica\u00e7\u00e3o e Experi\u00eancia: \u00c9 importante que o consumidor fique atento em centros de artesanatos ou espa\u00e7os com produtos voltados para os turistas. Evite comprar artesanato nas primeiras lojas, pois existe uma commoditiza\u00e7\u00e3o dos produtos e algumas vezes uma varia\u00e7\u00e3o de precifica\u00e7\u00e3o entre um vendedor e outro. Para os produtos da culin\u00e1ria nordestina como a cocada, cacha\u00e7a, castanha, licores e queijos – o consumidor ter a oportunidade de degustar das iguarias antes de fazer a aquisi\u00e7\u00e3o – garantindo uma experi\u00eancia \u00fanica carregada de valores culturais de uma regi\u00e3o que explora com muita precis\u00e3o os pratos t\u00edpicos.
\n5 – Marketing sensorial: Alguns restaurantes j\u00e1 oferecem o cheiro e gosto dos seus produtos na "porta" do estabelecimento. Tive oportunidade de visitar o restaurante Imp\u00e9rio dos Camar\u00f5es e no estacionamento do estabelecimento os clientes sentiam o aroma da culin\u00e1ria focada no produto principal: o camar\u00e3o. Um cheiro espetacular para quem aprecia os pratos feitos com o marisco. Na recep\u00e7\u00e3o, os atendentes entregavam um ponto eletr\u00f4nico de espera e orientava os clientes a degustarem do tempero do restaurante: past\u00e9is, caldinhos e outras entradas eram servidos ativando os nossos receptores do paladar e agu\u00e7ando aos consumidores a provarem os pratos principais ou SUGEST\u00c3O: as iguarias.<\/p>\n
6 – Tecnologia Digital: Muitos restaurantes, shoppings e hot\u00e9is j\u00e1 disp\u00f5em de gestores focados em redes sociais com o objetivo principal de monitorar o di\u00e1logo dos consumidores nos ambientes digitais. A comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 uma necessidade do consumidor e muitos hot\u00e9is j\u00e1 oferecem servi\u00e7os gratuitos de internet wi-fi – gerando assim comodidade e satisfa\u00e7\u00e3o para aqueles que est\u00e3o conectados praticamente 24h contando para seus seguidores suas experi\u00eancias de vida – fazendo uploads de fotos pelo Twitter, Facebook ou Instagram. No hotel em que fiquei hospedado na Praia de Pipa\/RN no per\u00edodo da noite, v\u00e1rios turistas se aglomeravam nas mesas ao redor da piscina para atualizar seus espa\u00e7os digitais com imagens e contar para seus parentes atrav\u00e9s do Skype os momentos inesquec\u00edveis da bela praia.<\/p>\n
7 – Marketing Tur\u00edstico: \u00c9 preciso testar e retestar inteiramente todos os pontos de contato que interferem diretamente no servi\u00e7o. Existe uma falha muito grande na gest\u00e3o de alguns empreendimentos tur\u00edsticos referente \u00e0 infraestrutura dos estabelecimentos, em especial, hot\u00e9is – muitos ambientes s\u00e3o arcaicos e apresentam um alto consumo de energia. Em outros casos a infraestrutura b\u00e1sica n\u00e3o funciona – chuveiros el\u00e9tricos que n\u00e3o aquecem, ar condicionados que n\u00e3o refrigeram, fechaduras deterioradas, sistema de TV a Cabo fora do ar ou com servi\u00e7o b\u00e1sico.<\/p>\n
8 – Vendas: Nas lojas localizadas nos shoppings centers \u00e9 vis\u00edvel a gan\u00e2ncia dos vendedores para conquistar as comiss\u00f5es de vendas no final de ano. Os consumidores ficam desamparados, pois muitos atendentes iniciam um o processo de venda e abandonam o in\u00edcio do relacionamento para tentar "abra\u00e7ar" outros consumidores que circulam pelas lojas. Os conceitos de fideliza\u00e7\u00e3o s\u00e3o quebrados pela falta de interesse da linha de frente em analisar o comportamento do consumidor e oferecer produtos orientados as suas necessidades e desejos. Falta treinamento dos colaboradores e um olhar orientado ao cliente – observando que os ganhos s\u00e3o consequ\u00eancias de um atendimento verdadeiro.<\/p>\n
9 – Marketing Promocional: Depois do per\u00edodo de Natal e Ano Novo surge a comunica\u00e7\u00e3o promocional. Os pre\u00e7os dos produtos s\u00e3o reduzidos de forma radical – com descontos de at\u00e9 80%. As lojas de shoppings, em especial, marcas de roupas, iniciam campanhas explorando os espa\u00e7os das lojas para expor uma identidade visual focada nas liquida\u00e7\u00f5es. Observo que muitos consumidores aguardam essa temporada para come\u00e7arem a adquirir produtos com pre\u00e7os baixos e qualidade elevada – passando a utilizar marcas renomadas.<\/p>\n
10 – Pesquisa de Marketing: Muitas organiza\u00e7\u00f5es se esquecem de realizar pesquisa mercadol\u00f3gica. A aus\u00eancia de formul\u00e1rios para mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores p\u00f3s-servi\u00e7o – impede das empresas identificarem e medirem o n\u00edvel de erros na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes. \u00c9 preciso que as organiza\u00e7\u00f5es que oferecem servi\u00e7os tur\u00edsticos escutem todos os interessados buscando a melhoria cont\u00ednua atrav\u00e9s de um olhar amparado pela inova\u00e7\u00e3o. Para Fitzsimmons (2010) em servi\u00e7os, a avalia\u00e7\u00e3o da qualidade surge ao longo do processo de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o. Cada contato com um cliente \u00e9 referido como sendo um momento de verdade, uma oportunidade de satisfazer ou n\u00e3o o cliente. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com a qualidade do servi\u00e7o pode ser definida pela compara\u00e7\u00e3o da percep\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o prestado com as expectativas do servi\u00e7o desejado.<\/p>\n
11 – Consumo: Os profissionais de marketing precisam entender o comportamento dos consumidores e n\u00e3o o do consumidor individual, j\u00e1 que, em muitos casos, mais de uma pessoa est\u00e1 envolvida na decis\u00e3o sobre o que comprar – crian\u00e7as, jovens e idosos precisam ser investigados antes, durante e depois do uso de produtos\/servi\u00e7os. O consumidor que processa uma mensagem e usa servi\u00e7o e produto n\u00e3o \u00e9 necessariamente o receptor passivo de informa\u00e7\u00f5es que os profissionais de marketing pensavam que fosse.<\/p>\n
12 – Consumo Consciente: Em algumas regi\u00f5es do Nordeste o mercado hoteleiro \u00e9 fixado em ambiente de natureza exuberante – com muitas \u00e1rvores frut\u00edferas: coqueiros, cajueiros, mangabeiras, pitangueiras, laranjeiras, goiabeiras e mangueiras. Infelizmente os h\u00f3spedes n\u00e3o conseguem usufruir desses frutos que para muitos ex\u00f3ticos. Muitos gestores de hotelaria n\u00e3o utilizam do pr\u00f3prio recurso natural para produ\u00e7\u00e3o de sucos durante os caf\u00e9s das manh\u00e3s ou espa\u00e7o para degusta\u00e7\u00e3o em \u00e1rea de recep\u00e7\u00e3o ou bares. Observei que muitas frutas s\u00e3o desperdi\u00e7adas no ambiente hoteleiro.<\/p>\n
13 – Empreendedores Estrangeiros: No Nordeste Brasileiro as constru\u00e7\u00f5es hoteleiras s\u00e3o dominadas pelos Espanh\u00f3is e Portugueses. Locais poucos explorados e de extrema beleza natural onde s\u00e3o constru\u00eddos resorts, hot\u00e9is e pousadas para acolher estrangeiros e brasileiros de alto poder aquisitivo. Durante as minhas f\u00e9rias observei que existe um acolhimento para os nativos da comunidade que passam a trabalhar dentro do ambiente tur\u00edstico – gerando emprego e melhores condi\u00e7\u00f5es de vida para as pessoas que antes viviam apenas da pesca ou de outros trabalhos pouco remunerado. Culturalmente muitos desses europeus que exploram o mercado tur\u00edstico no Brasil apresentam um di\u00e1logo simplificado e arrogante – acreditando que a atmosfera do nosso pa\u00eds \u00e9 orientada por uma cultura subdesenvolvida.<\/p>\n
14 – Estrat\u00e9gia: A vantagem competitiva est\u00e1 em reconhecer as necessidades dos clientes e procurar resolver os seus problemas de forma harmoniosa. Alguns hot\u00e9is disp\u00f5em de uma \u00e1rea exclusiva para atender os clientes que est\u00e3o acompanhando de seus filhos e precisam cuidar da higiene e alimenta\u00e7\u00e3o dos pequenos. Vivenciei em um hotel fazenda na cidade de Garanhuns\/PE um ambiente denominado de "mini-cozinha" um espa\u00e7o aconchegante com microondas, fog\u00e3o, pia e \u00e1rea exclusiva para cuidar da alimenta\u00e7\u00e3o dos beb\u00eas. Quando a empresa conhece as reais necessidades dos clientes e procura resolver os seus problemas, est\u00e1-se no caminho para a real vantagem competitiva.<\/p>\n
15 – Atendimento: Colaboradores da linha de frente de restaurantes e hot\u00e9is desinformados sobre programa\u00e7\u00f5es de eventos do pr\u00f3prio estabelecimento, pontos tur\u00edsticos e informa\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas de relacionamento. Pontos aparentemente \u00f3bvios precisam ser dialogados com colaboradores que lidam com o mercado tur\u00edstico – \u00e9 fundamental que essas pessoas leiam sobre todo o ambiente mercadol\u00f3gico em que atuam. Todos os colaboradores precisam vivenciar os produtos\/servi\u00e7os que interferem diretamente o ponto de contato.<\/p>\n
16 – Causa Social: Institui\u00e7\u00f5es que n\u00e3o acolhem os animais – agride uma rela\u00e7\u00e3o ambiental justa. Presenciei uma franquia de lanchonete abandonando um gatinho que insistia adentrar no estabelecimento. Diante do descaso do ambiente – fui obrigado a recolher o animal, aliment\u00e1-lo e do\u00e1-lo. Nos dias atuais as quest\u00f5es ambientais devem ser tratadas atrav\u00e9s da inten\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica da empresa – incorporando a\u00e7\u00f5es sustent\u00e1veis focadas na prote\u00e7\u00e3o dos animais e do meio ambiente.<\/p>\n
18 – Mercado Informal Praieiro: O ambiente mercadol\u00f3gico praieiro \u00e9 diversificado e muitos Nordestinos ganham a vida comercializando produtos artesanais no ambiente da praia. O mercado informal \u00e9 amparado por uma linguagem de comunica\u00e7\u00e3o pr\u00f3pria e cultural. Na qualidade de profissional de marketing – ficar sentado em um espa\u00e7o de praia \u00e9 vivenciar uma experi\u00eancia \u00fanica em termo de criatividade e inova\u00e7\u00e3o. Encontrei rastros mercadol\u00f3gicos em vendedores de frutas, cangas, milho verde, espetinho, sach\u00e9s, queijo, \u00f3culos, DVD\/MP3 piratas, chap\u00e9us, algod\u00e3o doce, pulseiras, brinquedos, coquetel e cacha\u00e7a. Pessoas alugando jegue, cavalo, bugre, dromed\u00e1rio, jangada, caiaque e charrete.
\nApesar de algumas fragilidades o Nordeste \u00e9 um ambiente de hospitalidade, belo e considerado como uma das regi\u00f5es de maior qualidade de vida do Brasil. Quando a maioria das pessoas pensa sobre o setor de hospitalidade, normalmente considera hot\u00e9is e restaurantes. Hospitalidade significa "recep\u00e7\u00e3o e entretenimento de h\u00f3spedes, visitantes ou estrangeiros, com liberalidade e boa vontade". A administra\u00e7\u00e3o mercadol\u00f3gica est\u00e1 em todos os lugares e em todos os cantos do planeta. O profissional de marketing requer aprendizagem e renova\u00e7\u00e3o constantes, novos conhecimentos, habilidades e compet\u00eancias – o senso de observa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para gera\u00e7\u00e3o de rela\u00e7\u00e3o entre \u00f3cio criativo e as condi\u00e7\u00f5es de mercado que s\u00e3o cada vez mais competitivas. Vamos viajar, pensar, relacionar e inovar?<\/p>\n
Fonte: Cidade Marketing<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Sou nordestino e sempre que estou ausente das turbul\u00eancias do dia-a-dia organizacional – resolvo conhecer ainda mais a cultura, beleza natural e o potencial de desenvolvimento da regi\u00e3o Nordeste. O Nordeste \u00e9 habitado desde a pr\u00e9-hist\u00f3ria pelos povos ind\u00edgenas do Brasil, que no in\u00edcio da coloniza\u00e7\u00e3o realizavam trocas comerciais com europeus, na forma de extra\u00e7\u00e3o … <\/p>\n