O consumidor atende ao telefone e do outro lado est\u00e1 um atendente questionando-o sobre uma d\u00edvida. A conversa \u00e9 mec\u00e2nica e deixa claro que se trata de um procedimento padr\u00e3o e que aquele caso \u00e9 apenas mais um. Ou pior: ao realizar a abordagem, o profissional se descontrola diante de algum destempero do cliente e responde no mesmo tom. Respons\u00e1vel pelo curso Cobran\u00e7a e Negocia\u00e7\u00e3o por Telefone, da Academia de Cr\u00e9dito Serasa Experian, e autor do livro "Cobran\u00e7a e Recupera\u00e7\u00e3o de D\u00edvidas", Adriano Blatt, aponta essa e outras falhas das equipes de telemarketing como respons\u00e1veis por boa parte dos insucessos nas tentativas de recupera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
"Uma cobran\u00e7a bem feita n\u00e3o significa certeza de recebimento, mas uma cobran\u00e7a mal feita \u00e9 sim a certeza do n\u00e3o pagamento. \u00c9 muito importante manter um bom relacionamento com o cliente, para al\u00e9m do recebimento imediato de pagamentos em atraso", diz Adriano Blatt. A falta de treinamento e planejamento das liga\u00e7\u00f5es, bem como o mau comportamento do interlocutor na abordagem, s\u00e3o as falhas mais recorrentes, segundo o especialista. "A aus\u00eancia de script de cobran\u00e7a e de controle emocional do atendente diante de eventuais provoca\u00e7\u00f5es podem minar o sucesso da recupera\u00e7\u00e3o", explica. A desaten\u00e7\u00e3o e indiferen\u00e7a com a hist\u00f3ria do cliente tamb\u00e9m n\u00e3o ajudam a alcan\u00e7ar o objetivo. "Outro erro recorrente \u00e9 a aus\u00eancia de padroniza\u00e7\u00e3o e log\u00edstica nas abordagens, que – muitas vezes – s\u00e3o feitas por diversos operadores a uma \u00fanica pessoa."<\/p>\n
Erros mais comuns na cobran\u00e7a:
\n– Falta de treinamento da equipe;
\n– Abordagem mec\u00e2nica do consumidor;
\n– Descontrole emocional diante de algum destempero do cliente;
\n– Aus\u00eancia de script de cobran\u00e7a;
\n– Desaten\u00e7\u00e3o e indiferen\u00e7a com a hist\u00f3ria do cliente;
\n– A aus\u00eancia de padroniza\u00e7\u00e3o nas abordagens, feitas por diversos operadores a uma \u00fanica pessoa.<\/p>\n
Fonte: ClinteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
O consumidor atende ao telefone e do outro lado est\u00e1 um atendente questionando-o sobre uma d\u00edvida. A conversa \u00e9 mec\u00e2nica e deixa claro que se trata de um procedimento padr\u00e3o e que aquele caso \u00e9 apenas mais um. Ou pior: ao realizar a abordagem, o profissional se descontrola diante de algum destempero do cliente e … <\/p>\n