Realizado em oito pa\u00edses – incluindo o Brasil, o Customer Experience Research Study ouviu 1.407 consumidores e 453 profissionais de mercado para saber a experi\u00eancia dos clientes com o atendimento provido pelos contact centers e a vis\u00e3o que os profissionais do mercado apresentam sobre as tecnologias capazes de melhorar essa experi\u00eancia. Divulgado pela Interactive Intelligence, o levantamento foi realizado em abril pela Actionable Research, empresa de pesquisas independente. Do Brasil, especificamente, foram entrevistados 150 consumidores e 51 profissionais do mercado de contact center.<\/p>\n
Confira as dez destaques do estudo:<\/p>\n
– Um operador com conhecimento e uma resposta r\u00e1pida s\u00e3o os componentes mais valiosos de uma excelente experi\u00eancia de atendimento;<\/p>\n
– Hot\u00e9is, varejistas on-line e bancos oferecem as melhores experi\u00eancias de atendimento;<\/p>\n
– Intera\u00e7\u00e3o com o operador continua a ser a prefer\u00eancia, seguido por e-mail e, bem depois, o web chat;<\/p>\n
– Acesso ao hist\u00f3rico de atendimento do cliente \u00e9 considerado o recurso mais valioso de uma intera\u00e7\u00e3o;<\/p>\n
– N\u00e3o ser capaz de entender o atendente \u00e9 avaliado como a parte mais frustrante de uma intera\u00e7\u00e3o;<\/p>\n
– Os clientes est\u00e3o mais dispostos a usar as m\u00eddias sociais para elogiar uma boa experi\u00eancia do que reclamar sobre uma m\u00e1 experi\u00eancia;<\/p>\n
– Os clientes n\u00e3o est\u00e3o dispostos a pagar mais por um servi\u00e7o de n\u00edvel superior;<\/p>\n
– A possibilidade de obter uma liga\u00e7\u00e3o de retorno programada foi a funcionalidade mais desejada das aplica\u00e7\u00f5es de atendimento m\u00f3vel;<\/p>\n
– O servi\u00e7o t\u00e9cnico mais valioso a oferecer aos clientes \u00e9 "um modo f\u00e1cil para fornecer feedback";<\/p>\n
– Compreender relat\u00f3rios e an\u00e1lises \u00e9 o recurso mais desejado pelos profissionais de contact center.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Realizado em oito pa\u00edses – incluindo o Brasil, o Customer Experience Research Study ouviu 1.407 consumidores e 453 profissionais de mercado para saber a experi\u00eancia dos clientes com o atendimento provido pelos contact centers e a vis\u00e3o que os profissionais do mercado apresentam sobre as tecnologias capazes de melhorar essa experi\u00eancia. Divulgado pela Interactive Intelligence, … <\/p>\n