Atualmente, os varejistas est\u00e3o em busca de formas para compensar a crescente concorr\u00eancia, press\u00e3o sobre os pre\u00e7os e custos operacionais. E, como sempre, o foco est\u00e1 no cliente. De acordo com o relat\u00f3rio Retail Horizons 2012, elaborado pela National Retail Federation, em parceria com a KPMG, cerca de 70% dos varejistas consultados apontam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente como sua principal iniciativa estrat\u00e9gica para 2012, ao mesmo tempo em que 82% afirmam que as estrat\u00e9gias de atendimento ao cliente seriam sua principal prioridade para aquele ano, contra 75% do ano anterior.<\/p>\n
Quando os varejistas conseguem aumentar o seu conhecimento com consumidor ao longo de todos os canais de venda que hoje proliferam, refor\u00e7am a fidelidade do cliente, aumentam o share of wallet – a sua participa\u00e7\u00e3o no bolso do consumidor -, minimizam custos operacionais e maximizam os lucros. Isso parece t\u00e3o simples, mas por que \u00e9 t\u00e3o dif\u00edcil?<\/p>\n
A explica\u00e7\u00e3o \u00e9 que os dados dos clientes s\u00e3o, frequentemente, fragmentados, dif\u00edceis de conseguir e de confiar. Os dados dos clientes est\u00e3o espalhados e duplicados por m\u00faltiplos sistemas, o que significa que existem muitas vers\u00f5es da verdade. Isso torna o cen\u00e1rio dif\u00edcil para que os departamentos de Vendas, Marketing, Atendimento ao Cliente e de Opera\u00e7\u00f5es obtenham uma perspectiva consolidada e completa dessas informa\u00e7\u00f5es comercialmente cr\u00edticas. N\u00e3o \u00e9 incomum que o varejista tenha um conjunto de sistemas para os pontos de venda de varejo, outro para o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico e, ainda, um terceiro para o call center, com informa\u00e7\u00f5es inseridas e armazenadas de formas distintas e em diferentes formatos para cada um dos casos. Para superar essas dificuldades, os varejistas precisam encontrar uma forma de:<\/p>\n
– Alavancar a "vers\u00e3o \u00fanica da verdade" dos dados do cliente e de outras informa\u00e7\u00f5es, por meio de reconhecimento e solu\u00e7\u00e3o autom\u00e1ticos de duplicidades e conflitos ao longo dos m\u00faltiplos sistemas;<\/p>\n
– Criar uma vis\u00e3o hol\u00edstica e \u00fanica do cliente, relacionando seus dados com outras informa\u00e7\u00f5es, tais como os produtos que possuem, os canais de varejo que preferem e relacionamentos familiares e dom\u00e9sticos que possam impulsionar vendas adicionais;<\/p>\n
– Aproveitar o abundante fluxo de dados de novas intera\u00e7\u00f5es oriundos das m\u00eddias sociais, por meio da combina\u00e7\u00e3o desses dados com informa\u00e7\u00f5es transacionais tradicionais, por exemplo: pedidos, faturas etc. e com informa\u00e7\u00f5es anal\u00edticas (por exemplo: hist\u00f3rico de compras) para construir uma vis\u00e3o consolidada e completa do cliente.<\/p>\n
Esses itens n\u00e3o est\u00e3o fora das possibilidades num cen\u00e1rio real e presente da tecnologia de Gerenciamento de Dados Mestres ou Master Data Management, MDM. O MDM nada mais \u00e9 do que criar vis\u00f5es de neg\u00f3cios completas e consolidadas, incluindo as vis\u00f5es dos clientes. Se voc\u00ea precisa compreender totalmente o valor de cada cliente, o MDM lhe permite conseguir isso com ajuda do rastreamento de atributos chave e da resolu\u00e7\u00e3o de conflitos de dados em todas as fontes de informa\u00e7\u00f5es. Se voc\u00ea quer garantir uma experi\u00eancia consistente para seu cliente ou implementar a segmenta\u00e7\u00e3o de clientes, o MDM tamb\u00e9m lhe permite isso ao ajudar na melhoria da qualidade dos dados e ao sincronizar as informa\u00e7\u00f5es em todas as suas fontes, a fim de eliminar inconsist\u00eancias.<\/p>\n
Discutimos como o MDM permite aos varejistas resolver conflitos de dados e correlacionar informa\u00e7\u00f5es a partir de diferentes fontes, incluindo os pontos de venda e os sistemas de internet e de call center, tendo como resultado uma vis\u00e3o consolidada do consumidor por todos os canais de varejo. Essa capacidade se traduz diretamente em uma compet\u00eancia mais efetiva para vendas cruzadas e agregadas. Um exemplo cl\u00e1ssico \u00e9 ser capaz de combinar uma transa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica realizada em loja ou por cat\u00e1logo. Ao alavancar essa vis\u00e3o completa, os varejistas ter\u00e3o mais habilidade para identificar seus clientes (pessoas ou fam\u00edlias) com mais lucratividade e, assim, compreender comportamentos de compra a fim de alinhar esfor\u00e7os de marketing multicanal.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Atualmente, os varejistas est\u00e3o em busca de formas para compensar a crescente concorr\u00eancia, press\u00e3o sobre os pre\u00e7os e custos operacionais. E, como sempre, o foco est\u00e1 no cliente. De acordo com o relat\u00f3rio Retail Horizons 2012, elaborado pela National Retail Federation, em parceria com a KPMG, cerca de 70% dos varejistas consultados apontam a satisfa\u00e7\u00e3o … <\/p>\n