Que o cliente \u00e9 a raz\u00e3o de ser e a chave de sobreviv\u00eancia de um neg\u00f3cio ningu\u00e9m duvida. No entanto, o que nem todos t\u00eam consci\u00eancia \u00e9 que interagir com ele \u00e9 salutar, em qualquer segmento, em qualquer tempo. Por ser considerado caro, muitas empresas costumam preferir reverter esse valor para fazer marketing, reduzir custos e alavancar o lucro em curto e m\u00e9dio prazos.<\/p>\n
Grand\u00edssimo erro.<\/p>\n
Afinal, n\u00e3o basta ter clientes, \u00e9 preciso garantir que eles estejam satisfeitos, sempre. Parece elementar – mas n\u00e3o \u00e9. Muitas companhias gastam milh\u00f5es para atrair novos consumidores, mas n\u00e3o se preocupam em manter – dentro de casa – os que j\u00e1 consomem sua marca. E, em um mundo conectado e com baixa fidelidade do cliente perante as marcas (o Brasil \u00e9 um dos pa\u00edses mais infi\u00e9is, segundo pesquisa recente da Accenture), competir apenas com base em pre\u00e7o ou em atrativos superficiais e vol\u00e1teis \u00e9 extremamente dif\u00edcil – todos est\u00e3o aptos a trocar uma empresa por outra em um piscar de olhos.<\/p>\n
No passado n\u00e3o t\u00e3o remoto, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente costumava ser dif\u00edcil de acompanhar e mensurar. No entanto, hoje em dia, clientes est\u00e3o dispostos a compartilhar suas opini\u00f5es e experi\u00eancias mais do que nunca. Mas, o fazem, na grande maioria das vezes, publicamente, \u00e0 revelia da tutela das empresas. O que faz com que as marcas passem a ser vitrine e\/ou vidra\u00e7a e que se tenha pouco – ou nenhum – controle sobre esse resultado com enorme potencial de viraliza\u00e7\u00e3o. Mas nem tudo est\u00e1 perdido e n\u00e3o \u00e9 preciso que as empresas fiquem apenas assistindo sua imagem (e, consequentemente, sua receita) subir ou descer a ladeira, como um carro governado por uma massa de contentes ou descontentes. Basta que ocupem e invistam, justamente, na comunica\u00e7\u00e3o constante com seu p\u00fablico.<\/p>\n
E n\u00e3o estamos falando em comunica\u00e7\u00e3o de m\u00e3o \u00fanica. At\u00e9 porque, se formos na origem latina da palavra, n\u00e3o existe comunica\u00e7\u00e3o que n\u00e3o seja uma troca, um compartilhamento.<\/p>\n
Nesse contexto, durante d\u00e9cadas, os centros de atendimento ao cliente, ou contact-centers, tiveram sua imagem associada \u00e0 repeti\u00e7\u00e3o e a situa\u00e7\u00f5es de baixo valor agregado, al\u00e9m de alto custo, como mencionado na abertura desse artigo. Aos poucos, as tecnologias de autoatendimento mudaram essa natureza e automatizaram grande parte do contato entre cliente e empresa. Somado a isso, houve o surgimento de novas plataformas de intera\u00e7\u00e3o, como as redes sociais. Essas mudan\u00e7as fizeram com que, para atividades simples como consultas a informa\u00e7\u00f5es, por exemplo, os clientes – de fato – passassem a preferir canais com maior automatiza\u00e7\u00e3o e baixa intera\u00e7\u00e3o. Nesse caso, ganharam – e seguem ganhando – em satisfa\u00e7\u00e3o as companhias que sa\u00edram na frente e que estimulam esse tipo espec\u00edfico de comunica\u00e7\u00e3o, baseado em muita tecnologia de ponta.<\/p>\n
Mas n\u00e3o para por a\u00ed.<\/p>\n
Afinal, quando um cliente realmente faz o "sacrif\u00edcio" de ligar para uma empresa, \u00e9 porque ele tem a real necessidade de intera\u00e7\u00e3o humana, de praticar a comunica\u00e7\u00e3o em sua pot\u00eancia m\u00e1xima – 77% dos consumidores brasileiros e mexicanos ainda preferem o telefone, segundo pesquisa da Avaya realizada em 2011. Por isso, falar (literalmente) com o cliente n\u00e3o deveria ser tratado como um gasto ou uma inconveni\u00eancia, mas sim como uma grande oportunidade. Um servi\u00e7o ao cliente – forte e estruturado -, apoiado por organiza\u00e7\u00f5es \u00e1geis e proativas, ter\u00e1 sucesso na era social. Como resposta, o atendimento, por sua vez, precisa evoluir. Ao inv\u00e9s de simplesmente ser um f\u00f3rum de resolu\u00e7\u00f5es, ele precisa ser proativo. Os diagn\u00f3sticos em tempo real e as ferramentas tecnol\u00f3gicas de monitoramento permitem que os agentes identifiquem as quest\u00f5es relacionadas \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o, antes que apare\u00e7am tweets ou postagens furiosas no Facebook.<\/p>\n
Isto significa que os profissionais alocados para cuidar da intera\u00e7\u00e3o entre p\u00fablico e marca precisam conhecer a fundo as ferramentas e os sistemas organizacionais, bem como ter a habilidade de resolver facilmente (e rapidamente) uma variedade ampla de problemas e situa\u00e7\u00f5es. E, principalmente, de entender qual a hora de sair da plataforma puramente digital e estabelecer um contato pessoal. Afinal, \u00e9 preciso cuidar da percep\u00e7\u00e3o do cliente. \u00c9 preciso falar com ele. As conversas – humanas, atentas, inteligentes e amparadas por tecnologia com qualidade – s\u00e3o \u00f3timas oportunidades para favorecer relacionamentos, reverter adversidades, criar novos caminhos e construir boas percep\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Nesse sentido, o que temos percebido – para o bem das rela\u00e7\u00f5es entre empresas e consumidores -, \u00e9 que as organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o redescobrindo o valor das intera\u00e7\u00f5es (independentemente do meio) com o cliente, as quais s\u00e3o um privil\u00e9gio para qualquer marca, n\u00e3o uma obriga\u00e7\u00e3o ou um fardo.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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