Autor: Ant\u00f4nio Carlos Cassarro<\/p>\n
Agregar \u00e9 adicionar. Devemos, no processo de atendimento ao cliente, ir al\u00e9m das expectativas que ele tenha a nosso respeito, o que ele espera dos nossos produtos e\/ou servi\u00e7os. Devemos prestar servi\u00e7os n\u00e3o apenas de modo diferenciado, mas, principalmente, de maneira cativante. Fazendo assim, nossa loja, nossa empresa tender\u00e1 a ser algo "diferente", "encantador", "\u00fanico" para o cliente.<\/p>\n
Muito cuidado e aten\u00e7\u00e3o: atendimento de qualidade ou \u00e9 filosofia da empresa – aceita e colocada em pr\u00e1tica por todos (propriet\u00e1rios, diretores, gerentes, supervisores, vendedores, atendentes, enfim, toda a equipe) – ou n\u00e3o funciona! N\u00e3o basta pretender atender bem o cliente quando da venda, se este depara, por exemplo, com o famigerado cartaz: "N\u00e3o trocamos mercadorias aos s\u00e1bados". Ora, como podemos ser t\u00e3o ditadores ao ponto de impedir que ele, o cliente, proceda \u00e0 troca de algo que comprou de n\u00f3s e que, em \u00faltima inst\u00e2ncia, n\u00e3o atendeu aos seus requisitos, no \u00fanico tempo que ele disp\u00f5e para sair, fazer compras, trocar mercadorias?<\/p>\n
Como resolver este problema? Simples: implante um balc\u00e3o ou guich\u00ea espec\u00edfico com a finalidade de trocas. Com isso encantamos o cliente, n\u00e3o conturbamos o funcionamento adequado da loja e\/ou da empresa e criamos excelentes oportunidades para novos neg\u00f3cios.<\/p>\n
Agregar valor \u00e9 adicionar valor. "Valor" \u00e9 a import\u00e2ncia que o cliente atribui ao nosso produto, ao nosso servi\u00e7o, ao atendimento que prestamos a ele. Devemos aumentar continuamente o valor que o cliente atribui a n\u00f3s, \u00e0 nossa firma, aos nossos servi\u00e7os e\/ou produtos. Pense bem: o que far\u00e1 com que o cliente retorne \u00e0 nossa loja, \u00e0 nossa empresa, preferindo-nos aos nossos concorrentes? E, ainda mais, nos recomende aos seus familiares e amigos? Claro que a aten\u00e7\u00e3o e respeito que lhe dedicamos atrav\u00e9s do atendimento! Atendimento de alto n\u00edvel – eis a diferen\u00e7a!<\/p>\n
Pequenas gentilezas que, isoladamente, praticamente nada custam, poder\u00e3o fazer essa diferen\u00e7a, conquistar esse espa\u00e7o para n\u00f3s. Eis algumas:<\/p>\n
– oferecer \u00e1gua ou ch\u00e1 gelado, em dias de muito calor, ou um ch\u00e1 quente, em dias de muito frio;<\/p>\n
– instalar um pequeno "playground" para as crian\u00e7as ficarem brincando enquanto as m\u00e3es, os pais ou acompanhantes, com maior satisfa\u00e7\u00e3o e comodidade, escolhem os produtos e efetuem as compras;<\/p>\n
– oferecer para colocar poss\u00edveis outros pacotes que o cliente esteja carregando, em uma sacola pl\u00e1stica, com nosso logotipo, nome e endere\u00e7o. Assim, por um lado agradamos ao cliente e, por outro, fazemos uma bela propaganda (econ\u00f4mica) de nossa loja;<\/p>\n
– instalar bancos, confort\u00e1veis, para que o cliente possa sentar e descansar um pouco, criando novo alento, para novas e rendosas compras;<\/p>\n
– colocar mais cabides nos provedores de roupas, para que ele tenha onde colocar as suas roupas enquanto prova as nossas – as que ele seguramente comprar\u00e1! Ou, ainda, colocar dentro de cada provador uma banqueta, proporcionando ainda mais conforto ao cliente.<\/p>\n
Nunca esque\u00e7a que n\u00e3o basta querer atender bem ao cliente apenas quando da venda. Antoine de Saint Exupery, foi muito feliz em sua obra: "O Pequeno Pr\u00edncipe", quando afirmou: "Voc\u00ea se torna respons\u00e1vel pelo que cativas"- pena que muitas vezes n\u00e3o dedicamos maior parcela de tempo para analisar essa frase e aplic\u00e1-la em nossos neg\u00f3cios, em nossos relacionamentos.<\/p>\n
Se cativamos os clientes; se os conquistamos, devemos dar-lhes o melhor de n\u00f3s nos relacionamentos atuais e futuros! Os clientes devem adquirir confian\u00e7a plena em n\u00f3s, em nossos neg\u00f3cios, em nossas lojas.<\/p>\n
Os procedimentos que utilizamos para agregar valor, atender de modo diferenciado aos nossos clientes, refletem a qualidade das pessoas com que contamos em nossas organiza\u00e7\u00f5es, pois "apenas pessoas de qualidade conseguem prestar servi\u00e7os de qualidade". A principal qualidade est\u00e1 nas pessoas, nunca no layout da loja, em suas instala\u00e7\u00f5es, produtos e\/ou servi\u00e7os.<\/p>\n
Insistimos: o bom atendimento n\u00e3o est\u00e1 restrito \u00e0 qualidade dos produtos, \u00e0s nossas "\u00f3timas" instala\u00e7\u00f5es, mas vai bem al\u00e9m – muito al\u00e9m. Est\u00e1 diretamente relacionado \u00e0 qualidade das pessoas que comp\u00f5em nossas organiza\u00e7\u00f5es, nossas empresas, nossas lojas. \u00c9 nosso dever, como empres\u00e1rios, valorizar, investir, confiar nas pessoas.<\/p>\n
Fa\u00e7amos isso e, sem d\u00favida os resultados n\u00e3o se far\u00e3o esperar.<\/p>\n
Sucesso e bons neg\u00f3cios!<\/p>\n
Ant\u00f4nio Carlos Cassarro \u00e9 s\u00f3cio-diretor da CTO – Consultoria e Treinamento Organizacional e professor da BandTec.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Autor: Ant\u00f4nio Carlos Cassarro Agregar \u00e9 adicionar. Devemos, no processo de atendimento ao cliente, ir al\u00e9m das expectativas que ele tenha a nosso respeito, o que ele espera dos nossos produtos e\/ou servi\u00e7os. Devemos prestar servi\u00e7os n\u00e3o apenas de modo diferenciado, mas, principalmente, de maneira cativante. Fazendo assim, nossa loja, nossa empresa tender\u00e1 a ser … <\/p>\n