As formas pelas quais as centrais de atendimento decidem quando os assuntos levados pelos clientes est\u00e3o resolvidos s\u00e3o bem interessantes. Principalmente pelo fato que o fazem sem o envolvimento do interessado. Isto \u00e9, independentemente do cliente considerar a resposta como satisfat\u00f3ria ou n\u00e3o, o agente da central simplesmente decide que o atendimento est\u00e1 encerrado.<\/p>\n
Ora, quando fazemos uma reclama\u00e7\u00e3o ou solicitamos uma informa\u00e7\u00e3o, o resultado do atendimento dever\u00e1 levar a solu\u00e7\u00e3o ou o esclarecimento da quest\u00e3o sob a \u00f3tica de quem a levantou e n\u00e3o sob o ponto de vista de quem est\u00e1 atendendo. Mas, infelizmente, n\u00e3o \u00e9 nada disso que acontece na maior parte das centrais de atendimento. <\/p>\n
As raz\u00f5es que levam a este comportamento t\u00eam diversas origens, mas, certamente, nenhuma justific\u00e1vel na perspectiva do que se considera pr\u00e1tica adequada. Certamente, a causa mais comum \u00e9 a incapacidade de resolver determinado problema ou responder determinada pergunta em fun\u00e7\u00e3o de ser o atendimento terceirizado totalmente dependente da estrutura interna da empresa a qual n\u00e3o se move na velocidade desej\u00e1vel. Como as m\u00e9tricas de avalia\u00e7\u00e3o n\u00e3o levam em considera\u00e7\u00e3o se o cliente se considera atendido ou n\u00e3o, mas se o chamado \u00e9 encerrado com uma resposta, seja ela qual for, n\u00f3s, clientes, ficamos ao \u201cDeus dar\u00e1\u201d no quesito solu\u00e7\u00e3o do problema, em boa parte dos casos.<\/p>\n
Minha empresa \u00e9 cliente de um plano de sa\u00fade e um de nossos funcion\u00e1rios passou um problema que estava enfrentando para que tent\u00e1ssemos ajudar. Pois bem, a quest\u00e3o \u00e9 aquela de sempre, as operadoras de planos de sa\u00fadem credenciam ou descredenciam prestadores de servi\u00e7o conforme lhes d\u00e1 na telha. Tudo isto sob os olhos coniventes do agente regulador, sem o menor cuidado de manter seus membros informados.<\/p>\n
Eis que este funcion\u00e1rio me pediu ajuda porque precisava consultar com um m\u00e9dico de determinada especialidade, mas n\u00e3o conseguia nenhum que o atendesse. Estavam e est\u00e3o at\u00e9 hoje na lista de credenciados no site, mas quando ligamos, a informa\u00e7\u00e3o \u00e9 de que n\u00e3o s\u00e3o mais credenciados. Quer dizer, a lista est\u00e1 desatualizada. Algo inconceb\u00edvel nestes tempos de internet. Como pode a mesma empresa dar tanta aten\u00e7\u00e3o a manuten\u00e7\u00e3o da fanpage no facebook atualizada e t\u00e3o pouca a seus clientes em ter uma lista correta?<\/p>\n
Enfim, postei uma nota em um conhecido site de reclama\u00e7\u00f5es e recebi um chamado pouco tempo depois. \u201cSenhor, recebi sua reclama\u00e7\u00e3o e \u2018estarei providenciando\u2019 as informa\u00e7\u00f5es junto \u00e0 \u00e1rea respons\u00e1vel. Aproveito para avis\u00e1-lo que \u2018estarei concluindo\u2019 seu atendimento no site\u201d.<\/p>\n
N\u00e3o deu nem tempo de perguntar por que ela \u201cestaria concluindo\u201d alguma coisa que n\u00e3o foi sequer encaminhada ainda! Este \u00e9 o nosso atendimento!<\/p>\n
Fonte: Administradores.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
As formas pelas quais as centrais de atendimento decidem quando os assuntos levados pelos clientes est\u00e3o resolvidos s\u00e3o bem interessantes. Principalmente pelo fato que o fazem sem o envolvimento do interessado. Isto \u00e9, independentemente do cliente considerar a resposta como satisfat\u00f3ria ou n\u00e3o, o agente da central simplesmente decide que o atendimento est\u00e1 encerrado. Ora, … <\/p>\n