At\u00e9 a bem pouco tempo, o modelo de atendimento era muito simples, com algumas pequenas varia\u00e7\u00f5es. Os servi\u00e7os de atendimento ao consumidor eram organizados dentro da \u00e1rea de marketing, na divis\u00e3o de relacionamento, na subdivis\u00e3o de atendimento ao consumidor, na sub-subdivis\u00e3o respons\u00e1vel por fornecedores de servi\u00e7os de atendimento. \u00c9 claro, que muitos desses fornecedores terceirizam seus servi\u00e7os para outras empresas, que no final das contas s\u00e3o as respons\u00e1veis pelo atendimento ao consumidor atrav\u00e9s de seus atendentes.<\/p>\n
Consumidores insatisfeitos reclamam para os atendentes que retornam as queixas ao longo de toda a cadeia at\u00e9 ao departamento de marketing. Todos n\u00f3s somos consumidores e sabemos qual \u00e9 o resultado desse processo: nada acontece. As queixas raramente s\u00e3o atendidas. Durante todo o per\u00edodo que elas ficaram restritas \u00e0 rela\u00e7\u00e3o entre os envolvidos nesse processo, nada evoluiu. <\/p>\n
Esse modelo j\u00e1 n\u00e3o funciona mais. Com a internet, os consumidores v\u00e3o direto para as redes sociais para contar das suas experi\u00eancias com as marcas. Quando est\u00e3o satisfeitos, eles a indicam para outros. Quando n\u00e3o est\u00e3o, eles reclamam. A diferen\u00e7a para o modelo tradicional \u00e9 que agora milhares de internautas tamb\u00e9m podem ouvir. <\/p>\n
Na era da internet, as empresas precisam repensar como organizar seu organograma empresarial. Os consumidores devem estar nas posi\u00e7\u00f5es de destaque e n\u00e3o na sua parte mais baixa. Os profissionais de marketing, do diretor ao assistente j\u00fanior, t\u00eam a obriga\u00e7\u00e3o de passar alguns dias do m\u00eas ouvindo o que os consumidores falam sobre a empresa, quais s\u00e3o as maiores queixas e quais as sugest\u00f5es de melhoria nos seus produtos e servi\u00e7os. Mais ainda, eles precisam aprender a import\u00e2ncia que o tempo exerce nesse novo cen\u00e1rio. A receita anterior de responder aos consumidores em 1, 2 ou 3 dias (sim eu sei, algumas empresas precisam de ainda mais tempo…) n\u00e3o funciona mais. Na era da internet, o marketing precisa ser implementado em tempo real. Os departamentos de atendimento aos consumidores nas organiza\u00e7\u00f5es devem estar preparados com pessoal, ferramentas de monitoramento na internet e processos adequados para responder a esse novo cen\u00e1rio.<\/p>\n
Fonte: Administradores<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
At\u00e9 a bem pouco tempo, o modelo de atendimento era muito simples, com algumas pequenas varia\u00e7\u00f5es. Os servi\u00e7os de atendimento ao consumidor eram organizados dentro da \u00e1rea de marketing, na divis\u00e3o de relacionamento, na subdivis\u00e3o de atendimento ao consumidor, na sub-subdivis\u00e3o respons\u00e1vel por fornecedores de servi\u00e7os de atendimento. \u00c9 claro, que muitos desses fornecedores terceirizam … <\/p>\n