No passado, ter qualidade bastava. Hoje em dia, s\u00e3o mais competitivas as empresas que buscam a excel\u00eancia. O alerta vem do diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares, que coloca qualidade e excel\u00eancia como coisas diferentes. Ele explica que no caso da primeira se trata somente da rela\u00e7\u00e3o da empresa com os clientes, enquanto a men\u00e7\u00e3o da excel\u00eancia indica uma preocupa\u00e7\u00e3o e aten\u00e7\u00e3o com todos os stakeholders. "O cliente precisa estar satisfeito, mas s\u00f3 isso n\u00e3o basta nas empresas que buscam a excel\u00eancia. \u00c9 preciso se preocupar com todos os resultados do neg\u00f3cio, de forma ampla", completa.<\/p>\n
O especialista pontua que dentro disso, o mercado avan\u00e7ou, se comparado h\u00e1 10 anos, por\u00e9m ainda h\u00e1 muito o que se fazer. Para ele, uma percep\u00e7\u00e3o positiva de mudan\u00e7as, tanto do mercado como da sociedade, ainda demorar\u00e1 um pouco. "\u00c9 preciso se ter consci\u00eancia de que n\u00f3s trabalhamos por 15 anos em um mesmo modelo de gest\u00e3o do relacionamento, repetindo-o teimosamente e desprezando os v\u00e1rios sinais de que ele estava em decad\u00eancia. Temos que trabalhar firme, na busca da excel\u00eancia, para no per\u00edodo de cinco anos termos tra\u00e7os concretos de uma mudan\u00e7a do setor", define Valladares, que em entrevista exclusiva fala sobre essa busca por excel\u00eancia, comenta a rela\u00e7\u00e3o qualidade e rentabilidade e pontua os desafios do mercado.<\/p>\n
Callcenter.inf.br – As empresas j\u00e1 se deram conta da import\u00e2ncia de buscar a excel\u00eancia?<\/p>\n
Valladares: Eu diria que se compararmos o nosso est\u00e1gio atual com 10 anos atr\u00e1s, avan\u00e7amos, mas ainda h\u00e1 muito terreno pela frente. A busca da excel\u00eancia depende fortemente da decis\u00e3o e envolvimento da alta dire\u00e7\u00e3o da empresa e vemos, por vezes, esfor\u00e7os isolados de alguns profissionais ou de alguns departamentos sem potencializar ou disseminar esse movimento com a for\u00e7a que ele requer. O que temos de muito positivo, e v\u00e1rios exemplos, \u00e9 que muitas empresas est\u00e3o, de fato, inserindo os canais de relacionamento em suas estrat\u00e9gias e tratando seus processos sistemicamente, com a clara compreens\u00e3o de que a sa\u00fade do relacionamento com os clientes n\u00e3o pode ser atribu\u00edda somente a supervisores e agentes. Mas ainda s\u00e3o pouco representativas quando olhamos o tamanho do mercado.<\/p>\n
D\u00e1 para se ter qualidade e ser rent\u00e1vel?<\/p>\n
Sem d\u00favida! H\u00e1 pessoas que pensam que qualidade e rentabilidade caminham em dire\u00e7\u00f5es distintas, mas isso n\u00e3o \u00e9 verdade. H\u00e1 sim um erro quando se prop\u00f5e a busca da qualidade a qualquer custo, pois isso onera o neg\u00f3cio. N\u00e3o h\u00e1 mais espa\u00e7o para se falar em qualidade sem uma contribui\u00e7\u00e3o real para os resultados corporativos. E isso exige no setor de relacionamento, por exemplo, que ao se falar em qualidade n\u00e3o se pense somente na fun\u00e7\u00e3o de monitoria da qualidade e que as metodologias destinadas \u00e0 melhoria da performance sejam conhecidas praticamente e customizadas, na dosagem certa, para cada empresa. De tempos em tempos surgem siglas, marcas e alguns movimentos que tentam vender f\u00f3rmulas prontas de sucesso, mas isso n\u00e3o existe. Cada empresa \u00e9 um organismo \u00fanico, que precisa ser assim tratada.<\/p>\n
Quais a\u00e7\u00f5es as empresas devem tomar para ter qualidade?<\/p>\n
A qualidade percebida pelo cliente externo \u00e9 derivada da qualidade percebida pelo cliente interno que depende, fundamentalmente, de como a empresa faz a gest\u00e3o dos seus processos. E h\u00e1 um elemento que considero o pulo do gato quando se fala em gest\u00e3o de processos, que \u00e9 saber aprender com os efeitos das decis\u00f5es tomadas no dia a dia, sejam elas certas ou erradas.<\/p>\n
Por que o mercado ainda \u00e9 alvo de reclama\u00e7\u00f5es por falta de qualidade?<\/p>\n
Porque ainda temos empresas e profissionais que aplicam e defendem um modelo operacional e gerencial de relacionamento com clientes que j\u00e1 est\u00e1 ultrapassado, que n\u00e3o contribui para o desenvolvimento sist\u00eamico da empresa, n\u00e3o contribui para o desenvolvimento efetivo dos profissionais que trabalham nas linhas de frente com os clientes, que n\u00e3o trata adequadamente a riqueza de informa\u00e7\u00f5es geradas pelos canais de relacionamento com clientes e que, principalmente, tem enorme dificuldade para aprender com os seus erros e para evitar as suas repeti\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
No passado, ter qualidade bastava. Hoje em dia, s\u00e3o mais competitivas as empresas que buscam a excel\u00eancia. O alerta vem do diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares, que coloca qualidade e excel\u00eancia como coisas diferentes. Ele explica que no caso da primeira se trata somente da rela\u00e7\u00e3o da empresa com os clientes, enquanto a … <\/p>\n