Hoje, a informa\u00e7\u00e3o \u00e9 distribu\u00edda por meio da internet e das redes sociais de maneira surpreendentemente r\u00e1pida. Isso tem exigido uma nova postura das empresas em aprimorar todas as formas de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, que quer ser bem atendido. Nesse mundo globalizado e din\u00e2mico, a percep\u00e7\u00e3o de qualidade tem sido modificada. "Os clientes n\u00e3o t\u00eam tempo a perder e buscam a informa\u00e7\u00e3o correta no primeiro contato. Querem processos claros e alinhados independente de quem o atenda. E isso \u00e9 qualidade", esclarece Rog\u00e9rio de Castro, diretor de relacionamento com o cliente da Gol, empresa que foi uma das vencedoras do Pr\u00eamio de Excel\u00eancia em Contact Center.<\/p>\n
Um princ\u00edpio que a companhia a\u00e9rea est\u00e1 fortalecendo no atendimento \u00e9 o First Call Resolution. A iniciativa preza pela resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, agilizando todo o processo, gerando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e otimizando os servi\u00e7os. "N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel atender bem o cliente sem satisfazer as suas necessidades no primeiro contato, sem erros e o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, transformando a intera\u00e7\u00e3o dele em uma experi\u00eancia positiva da marca Gol. Isso \u00e9 atender com qualidade, o que resulta automaticamente em excel\u00eancia", comenta.<\/p>\n
Mais do que isso, o diretor coloca como primordial para se ter um atendimento de excel\u00eancia que os colaboradores tenham condi\u00e7\u00f5es de trabalho para prestar um servi\u00e7o de qualidade, potencializar a intera\u00e7\u00e3o com clientes, criar oportunidades de aprimoramento de servi\u00e7os e processos e identificar novas necessidades, comportamentos e demandas. "Quando falamos em qualidade, um dos grandes desafios \u00e9 manter os nossos colaboradores alinhados, a todo momento, com as necessidades e expectativas dos clientes, pois como elas est\u00e3o em constante evolu\u00e7\u00e3o temos que estar preparados para atingir as expectativas e anseios", completa Castro.<\/p>\n
Outro desafio \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o custo-benef\u00edcio, segundo o executivo, em que n\u00e3o adianta nada ser eficiente e ter processos alinhados se o nosso cliente n\u00e3o tiver essa percep\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia. "Para sermos eficientes e assertivos, constantemente devemos buscar a vis\u00e3o do cliente, por meio de pesquisas diversas, assim nos alinhamos e investimos todos os esfor\u00e7os de maneira assertiva para satisfazer expectativa de cada cliente que nos procura."<\/p>\n
O resultado? Castro diz que \u00e9 poss\u00edvel perceber uma melhora significativa da performance operacional e na gest\u00e3o do conhecimento. "E isso envolve o aumento da receita, percep\u00e7\u00e3o da marca, redu\u00e7\u00e3o de custos e principalmente a fideliza\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e colaborador", conclui.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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