A transforma\u00e7\u00e3o social e tecnol\u00f3gica pela qual o Brasil passou nos \u00faltimos anos mudou radicalmente a rela\u00e7\u00e3o de consumo, e por consequ\u00eancia o grau de exig\u00eancia dos consumidores. Agora, eles cobram por qualidade. Mas o que \u00e9 qualidade em atendimento? Para Wecsley Nunes Vieira, diretor de clientes da Virtual Connection, significa uma central bem preparada, capaz de ouvir, entender e resolver, para que a expectativa do cliente seja atendida. "N\u00f3s fazemos isso com o MEX – Monitoramento da Experi\u00eancia do Cliente, onde o foco \u00e9 n\u00e3o apenas avaliar e tabular o atendimento, mas sim entender com a \u00f3tica do cliente, qual \u00e9 a sua percep\u00e7\u00e3o de valor", revela.<\/p>\n
Ele pontua que \u00e9 preciso transformar o alto volume de dados sobre clientes dispon\u00edveis hoje em conhecimento, pois s\u00f3 assim as empresas conseguir\u00e3o compreender o que o cliente est\u00e1 falando e dar a resposta, solu\u00e7\u00e3o ou qualquer outro retorno que ele necessite ou deseje. Sendo assim, o Mex \u00e9 formado por v\u00e1rias metodologias com profissionais qualificados em compet\u00eancias distintas e capazes de atender multicanais de intera\u00e7\u00e3o com os clientes (chat, email, redes sociais, voz, etc). "Sempre procuramos ouvir os clientes, os nossos e os de nossos clientes. Para n\u00f3s mais importante que as opini\u00f5es, s\u00e3o os clientes que as emitem", refor\u00e7a Vieira.<\/p>\n
Aliado a isso, a Virtual Connection, que foi uma das vencedoras do Pr\u00eamio de Excel\u00eancia em Contact Center, investe em benchmarking constante, profissionais certificados e inova\u00e7\u00e3o. Em rela\u00e7\u00e3o \u00e1 esse \u00faltimo ponto, a empresa possui uma \u00e1rea de fomento de novas ideias, onde todos os colaboradores podem a qualquer momento sugerir ideias que melhorem os processos internos visando sempre a qualidade no servi\u00e7o para os clientes. "Nosso melhor CRM s\u00e3o nossos colaboradores", afirma o diretor.<\/p>\n
Isso porque, embora TI e processos sejam extremamente importantes para o resultado esperado da qualidade, s\u00e3o as pessoas que fazem a diferen\u00e7a, segundo Vieira. Da mesma forma, ele coloca como importante ter uma metodologia de acompanhamento de indicadores simples e objetiva. Na Virtual Connection esse trabalho \u00e9 feito por duas \u00e1reas distintas: PCP – Planejamento e Controle da Produ\u00e7\u00e3o e o MEX – Monitoria da Experi\u00eancia do Cliente, que s\u00e3o independentes e respondem diretamente para o CEO, garantindo assim 100% de autonomia e isen\u00e7\u00e3o. "Primamos pelo conceito simples da contabilidade, onde: quem faz n\u00e3o controla", pondera o diretor.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
A transforma\u00e7\u00e3o social e tecnol\u00f3gica pela qual o Brasil passou nos \u00faltimos anos mudou radicalmente a rela\u00e7\u00e3o de consumo, e por consequ\u00eancia o grau de exig\u00eancia dos consumidores. Agora, eles cobram por qualidade. Mas o que \u00e9 qualidade em atendimento? Para Wecsley Nunes Vieira, diretor de clientes da Virtual Connection, significa uma central bem preparada, … <\/p>\n