Cada vez mais est\u00e1 na qualidade o fator que mais pesa na balan\u00e7a na hora do consumidor optar por uma ou outra empresa. E uma das \u00e1reas que mais fazem a diferen\u00e7a nesse cen\u00e1rio \u00e9 o atendimento, deixando nenhum outro caminho poss\u00edvel que n\u00e3o seja o de investir no contact center. "A garantia da qualidade percebida por nossos clientes \u00e9 ter bons sistemas, processos e pessoas motivadas e capacitadas para acolher os clientes", aponta Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes, que recebeu trof\u00e9u no Pr\u00eamio de Excel\u00eancia em Contact Center.<\/p>\n
Esses s\u00e3o os tr\u00eas pilares principais que garantem o crescimento das opera\u00e7\u00f5es, de forma saud\u00e1vel, segundo a executiva. No entanto, precisam ser revisitado constantemente e adaptado conforme necessidade, mudan\u00e7a do mercado, dos consumidores, da empresa, devendo evoluir constantemente. "Como consequ\u00eancia teremos uma boa presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o conforme expectativa dos consumidores atuais."<\/p>\n
Outro alerta da gerente \u00e9 com rela\u00e7\u00e3o ao desafio de estruturar os processos e a tecnologia com o foco do cliente, superando suas expectativas, maximizando as vendas, adequando estrutura \u00e0 demanda, por meio de iniciativas criativas e da aten\u00e7\u00e3o aos detalhes. "Nem todas as empresas j\u00e1 entendem que a gest\u00e3o deve ser focada no cliente, independente da tend\u00eancia, ou seja, as \u00e1reas em contato com os clientes s\u00e3o os ouvidos da empresa e precisam estar atentas para entregar o desejado e superar a expectativa", esclarece.<\/p>\n
Na Netshoes, Juliana conta a opera\u00e7\u00e3o trabalha com esse foco, acolhendo todas as necessidades dos clientes. "Utilizamos como uma das estrat\u00e9gias o posicionamento da central de relacionamento como carro-chefe da organiza\u00e7\u00e3o, tendo todos os setores atuando como aliados para encantar o cliente", comenta. O setor est\u00e1 alinhado diretamente com os altos executivos, com o planejamento e proje\u00e7\u00f5es de crescimento da empresa.<\/p>\n
Ela refor\u00e7a que a central atua como uma ouvidoria garantindo que solicita\u00e7\u00f5es corretas sejam feitas as \u00e1reas respons\u00e1veis com solu\u00e7\u00f5es implantadas em tempo adequado, desde solu\u00e7\u00f5es simples at\u00e9 a implanta\u00e7\u00e3o de processos e sistemas que suportem as necessidades dos clientes. "N\u00e3o basta desenhar \u00f3timos processos, \u00e9 preciso tir\u00e1-los do papel e, para isso, nossa metodologia envolve estudo sobre as necessidades da opera\u00e7\u00e3o para aumento dos percentuais de atendimento e satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Resolvemos 93% das solicita\u00e7\u00f5es no primeiro contato. E temos um segundo n\u00edvel forte e atuante. Nossa metodologia esta fundamentada na transpar\u00eancia e agilidade"<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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