A qualidade \u00e9 vital para a busca cont\u00ednua na excel\u00eancia da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os ou mesmo na oferta de produtos para os consumidores. A mensagem \u00e9 de Regis Noronha, diretor executivo de estrat\u00e9gia e marketing da Atento, que recebeu dois trof\u00e9us no Pr\u00eamio de Excel\u00eancia em Contact Center. Para o executivo, o consumidor conhece os seus direitos e ser\u00e1 fidelizado apenas por companhias que demonstrem a sua genu\u00edna preocupa\u00e7\u00e3o em proporcionar a excel\u00eancia em cada atendimento realizado. "O consumidor deseja se sentir \u00fanico, respeitado e ele exige que a empresa tenha transpar\u00eancia, agilidade e assertividade para resolver suas quest\u00f5es", comenta Noronha, que em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf fala sobre as vantagens e os desafios da busca por qualidade.<\/p>\n
A excel\u00eancia em contact center passa pela qualidade?<\/p>\n
Diante do alto n\u00edvel de competitividade e a disputa pela fideliza\u00e7\u00e3o dos consumidores, \u00e9 necess\u00e1rio haver uma sintonia entre excel\u00eancia dos servi\u00e7os prestados e a quantidade de atendimentos realizados. O consumidor deseja se sentir \u00fanico, respeitado e ele exige que a empresa tenha transpar\u00eancia, agilidade e assertividade para resolver suas quest\u00f5es, independente do canal de contato que ele tenha elegido. Por isso, de nada adianta realizar in\u00fameros atendimentos, se nenhum deles \u00e9 focado na resolutividade de cada tratativa. Criar expectativas e n\u00e3o cumpri-las ou mesmo deixar o consumidor sem respostas significa investir em uma estrat\u00e9gia que beneficie apenas o concorrente.<\/p>\n
Quais s\u00e3o os desafios na busca pela qualidade?<\/p>\n
Acredito que o grande desafio \u00e9 encarar a qualidade como uma meta de excel\u00eancia na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os ou mesmo a oferta de produtos em todos os processos de uma corpora\u00e7\u00e3o. E isso significa ter uma vis\u00e3o hol\u00edstica de toda a estrutura da organiza\u00e7\u00e3o, permitindo a defini\u00e7\u00e3o de par\u00e2metros e mensura\u00e7\u00e3o dos processos, a escolha das melhores ferramentas de gest\u00e3o e, principalmente, como ser\u00e3o aplicadas e replicadas as constantes melhorias. Mais do que sistemas capazes de avaliar os resultados financeiros e a produtividade, o ideal \u00e9 contar tamb\u00e9m com indicadores de desempenho dos processos que apontem claramente se as expectativas dos seus clientes est\u00e3o sendo atingidas.<\/p>\n
D\u00e1 para se ter qualidade e ser rent\u00e1vel?<\/p>\n
Os atributos de qualidade, produtividade e rentabilidade podem e devem trabalhar juntos. Obviamente, existe um ponto de break even em custos no qual ser\u00e1 imposs\u00edvel descer e que podem gerar impactos negativos em uma opera\u00e7\u00e3o. Mas a produtividade e rentabilidade devem ser sempre consideradas. Quando a empresa tem um parceiro estrat\u00e9gico, em que conhece a fundo as particularidades de seus neg\u00f3cios, o seu setor de atua\u00e7\u00e3o e existe um relacionamento baseado na confian\u00e7a, \u00e9 poss\u00edvel implementar uma estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios que atenda as necessidades dos clientes e consequentemente de seus consumidores.<\/p>\n
Quais a\u00e7\u00f5es da Atento na busca pela qualidade?<\/p>\n
Nossos servi\u00e7os s\u00e3o realizados com base na norma COPC, Customer Operations Performance Center, que visa a melhor qualidade aliada \u00e0 m\u00e1xima produtividade. Temos tamb\u00e9m um novo modelo de gest\u00e3o adotado pela dire\u00e7\u00e3o do Grupo Atento, intitulado como Projeto AQUA (Atento Quality Assurance), que tem como objetivo padronizar processos, perfis de contrata\u00e7\u00e3o, treinamentos, indicadores, planejamento e qualidade em toda companhia. \u00c9 formatado e estruturado em m\u00e9todos, t\u00e9cnicas e normas como COPC e Six Sigma. Al\u00e9m disso, investimos continuamente nas principais certifica\u00e7\u00f5es do mercado. A Atento foi recertificada nas normas ISO 9001:2008 e C\u00f3digo de \u00c9tica e Maturidade de Gest\u00e3o do Probare. A Atento conquistou ainda a certifica\u00e7\u00e3o SA8000, que promove a melhoria cont\u00ednua das rela\u00e7\u00f5es e das condi\u00e7\u00f5es do ambiente de trabalho na pr\u00f3pria empresa e em seus fornecedores.<\/p>\n
O que mais garante a qualidade: TI, processos, gest\u00e3o de pessoas ou os tr\u00eas?<\/p>\n
Acredito que seja a soma de todos esses atributos aliada \u00e0 qualidade. Nesse sentido, investimos continuamente em infraestrutura, tecnologia, processos e pessoas para oferecer aos clientes a excel\u00eancia na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, tendo a inova\u00e7\u00e3o como preceito do portfolio al\u00e9m de uma \u00e1rea de intelig\u00eancia preparada para apoiar os clientes a obter a melhor experi\u00eancia junto aos consumidores.<\/p>\n
Qual o resultado de seguir padr\u00f5es de qualidade?<\/p>\n
Na pr\u00e1tica, a busca pela padroniza\u00e7\u00e3o de processos, desde a contrata\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios, treinamentos, indicadores, planejamento, traz mais qualidade e efici\u00eancia para toda companhia, a partir de metodologias, t\u00e9cnicas e normas reconhecidas mundialmente, que possibilitam a mensura\u00e7\u00e3o de resultados e os pontos de melhorias continuas.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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