Nos \u00faltimos anos, o setor tem demonstrado uma clara evolu\u00e7\u00e3o. Seja pela mudan\u00e7a no perfil dos clientes, mais exigentes, seja pelo pr\u00f3prio amadurecimento das pr\u00e1ticas, ele tem avan\u00e7ado suas estrat\u00e9gias em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 profissionaliza\u00e7\u00e3o. No entanto, vez ou outra, algumas empresas voltam a ser alvos de reclama\u00e7\u00f5es do consumidor, que n\u00e3o pedem nada de mais, querem apenas qualidade no servi\u00e7o. "Se compararmos o nosso est\u00e1gio atual com 10 anos atr\u00e1s, avan\u00e7amos, mas ainda h\u00e1 muito terreno pela frente", analisa o diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares.<\/p>\n
Ele aponta que a busca da excel\u00eancia depende fortemente da decis\u00e3o e envolvimento da alta dire\u00e7\u00e3o da empresa e h\u00e1, por vezes, esfor\u00e7os isolados de alguns profissionais ou de alguns departamentos sem potencializar esse movimento com a for\u00e7a que ele requer. "O que temos de muito positivo, e v\u00e1rios exemplos, \u00e9 que muitas empresas est\u00e3o, de fato, inserindo os canais de relacionamento em suas estrat\u00e9gias e tratando seus processos sistemicamente. Mas ainda s\u00e3o pouco representativas quando olhamos o tamanho do mercado", pontua.<\/p>\n
Mas o quadro deve mudar. Na vis\u00e3o do diretor executivo de estrat\u00e9gia e marketing da Atento, Regis Noronha, o consumidor hoje conhece mais os seus direitos e ser\u00e1 fidelizado apenas por companhias que demonstrem a sua genu\u00edna preocupa\u00e7\u00e3o em proporcionar a excel\u00eancia em cada atendimento realizado. "O consumidor deseja se sentir \u00fanico, respeitado e ele exige que a empresa tenha transpar\u00eancia, agilidade e assertividade para resolver suas quest\u00f5es", afirma. Ele coloca que de nada adianta realizar in\u00fameros atendimentos, se nenhum deles \u00e9 focado na resolutividade de cada tratativa. "Criar expectativas e n\u00e3o cumpri-las ou mesmo deixar o consumidor sem respostas significa investir em uma estrat\u00e9gia que beneficie apenas o concorrente."<\/p>\n
Dessa forma, cada vez mais empresas devem investir na qualidade dos servi\u00e7os, at\u00e9 pelo fato do atendimento ser um dos principais canais de relacionamento com os clientes, ele \u00e9 fundamental na percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre a marca. "Por essa raz\u00e3o temos buscado aprimorar ao m\u00e1ximo a qualidade do atendimento", pontua Celso Tonet, diretor de atendimento da Net, refor\u00e7ando que isso \u00e9 reflexo da pr\u00f3pria transforma\u00e7\u00e3o do mercado, que tem cobrado um posicionamento voltado para a excel\u00eancia. "Hoje em dia, o fator custo deixou de ser decis\u00f3rio, e a qualidade tem adquirido uma import\u00e2ncia maior na decis\u00e3o dos consumidores."<\/p>\n
Atrelado a isso, hoje, a informa\u00e7\u00e3o \u00e9 distribu\u00edda por meio da internet e das redes sociais de maneira surpreendentemente r\u00e1pida, o que tem exigido uma nova postura das empresas em aprimorar todas as formas de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, que quer ser bem atendido. Nesse mundo globalizado e din\u00e2mico, a percep\u00e7\u00e3o de qualidade tem sido modificada, segundo Rog\u00e9rio de Castro, diretor de relacionamento com o cliente da Gol. "Os clientes n\u00e3o t\u00eam tempo a perder e buscam a informa\u00e7\u00e3o correta no primeiro contato. Querem processos claros e alinhados independente de quem o atenda. E isso \u00e9 qualidade", esclarece.<\/p>\n
Essa movimenta\u00e7\u00e3o, segundo Valladares, \u00e9 porque no passado, bastava ter qualidade. "Hoje em dia, s\u00e3o mais competitivas as empresas que buscam a excel\u00eancia." Para ele, uma percep\u00e7\u00e3o positiva de mudan\u00e7as, tanto do mercado como da sociedade, ainda demorar\u00e1 um pouco. "\u00c9 preciso se ter consci\u00eancia de que n\u00f3s trabalhamos por 15 anos em um mesmo modelo de gest\u00e3o do relacionamento, repetindo-o teimosamente e desprezando os v\u00e1rios sinais de que ele estava em decad\u00eancia. Temos que trabalhar firme, na busca da excel\u00eancia, para no per\u00edodo de cinco anos termos tra\u00e7os concretos de uma mudan\u00e7a do setor", conclui.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Nos \u00faltimos anos, o setor tem demonstrado uma clara evolu\u00e7\u00e3o. Seja pela mudan\u00e7a no perfil dos clientes, mais exigentes, seja pelo pr\u00f3prio amadurecimento das pr\u00e1ticas, ele tem avan\u00e7ado suas estrat\u00e9gias em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 profissionaliza\u00e7\u00e3o. No entanto, vez ou outra, algumas empresas voltam a ser alvos de reclama\u00e7\u00f5es do consumidor, que n\u00e3o pedem nada de mais, … <\/p>\n