Quando uma empresa decide instalar um Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC), pode optar por solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas que arquivam o nome do consumidor em um banco de dados, controlam data, motivo, prioridade da ocorr\u00eancia e previs\u00e3o de solu\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel registrar o tempo gasto na resolu\u00e7\u00e3o da ocorr\u00eancia e o tipo de solu\u00e7\u00e3o adequado. Mas toda essa estrat\u00e9gia para fidelizar o consumidor desaparece diante de uma equipe mal-preparada, que acaba estressando o cliente em vez de ajudar.<\/p>\n
"S\u00e3o cada vez mais freq\u00fcentes as reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores com rela\u00e7\u00e3o ao SAC das empresas. Se o objetivo \u00e9 polir qualquer arranh\u00e3o que tenha ficado devido a falhas do produto ou presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, hoje \u00e9 preciso criar nova inst\u00e2ncia para o cliente reclamar do SAC, o que \u00e9 il\u00f3gico", diz Pedro Luiz Roccato, consultor de varejo e diretor da Direct Channel.<\/p>\n
Para o consultor, uma equipe de atendimento bem treinada faz toda diferen\u00e7a e refor\u00e7a a boa imagem da empresa na mem\u00f3ria do consumidor. "\u00c9 preciso orientar a equipe que o SAC n\u00e3o representa os interesses da empresa junto ao consumidor, mas os interesses do consumidor junto \u00e0 empresa. \u00c9, inclusive, um \u00f3timo medidor de desempenho e quadidade, j\u00e1 que aponta o que n\u00e3o est\u00e1 dando certo".<\/p>\n
Roccato indica os quatro princ\u00edpios do SAC eficiente:<\/p>\n
– Quando o consumidor registra uma reclama\u00e7\u00e3o, antes disso alguma parte do processo n\u00e3o foi cumprida satisfatoriamente. \u00c9 preciso ter em mente que o SAC n\u00e3o faz milagres para a empresa, mas reflete os problemas de imagem que a marca vem enfrentando por conta de n\u00e3o atingir a qualidade total. Corrigir essas falhas \u00e9 o primeiro passo;<\/p>\n
– O atendente deve ser treinado a valorizar cada cliente que liga para reclamar. "Um cliente a mais, ou a menos, n\u00e3o far\u00e1 diferen\u00e7a", \u00e9 o que diz o colaborador descomprometido com o sucesso da marca. Um bom preparo mostrar\u00e1 a ele a import\u00e2ncia de funcionar como um verdadeiro radar para a empresa;<\/p>\n
– \u00c9 preciso empregar pessoas qualificadas para a fun\u00e7\u00e3o. H\u00e1 empresas em que basta um curso r\u00e1pido sobre seus produtos e servi\u00e7os, al\u00e9m de um treinamento sobre cortesia e efici\u00eancia ao telefone. Outras, em que os atendentes devem ter um grau de instru\u00e7\u00e3o mais especializado para responder a questionamentos complexos, ou seja, o perfil dos clientes definir\u00e1 o perfil dos atendentes;<\/p>\n
– \u00c9 importante haver controle do servi\u00e7o oferecido pelo SAC, criando um "cliente surpresa". As perguntas t\u00eam de ser f\u00e1ceis, para n\u00e3o levantar suspeitas, mas devem permitir dimensionar a facilidade de acesso, demora no atendimento, sauda\u00e7\u00e3o inicial e aten\u00e7\u00e3o para com o cliente.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Quando uma empresa decide instalar um Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC), pode optar por solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas que arquivam o nome do consumidor em um banco de dados, controlam data, motivo, prioridade da ocorr\u00eancia e previs\u00e3o de solu\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel registrar o tempo gasto na resolu\u00e7\u00e3o da ocorr\u00eancia e o tipo de solu\u00e7\u00e3o adequado. … <\/p>\n