Qual empresa n\u00e3o quer ter melhoria na satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, nos \u00edndices de efic\u00e1cia e produtividade e nos n\u00edveis de engajamento, reten\u00e7\u00e3o e desempenho de talentos? Para chegar a esses resultados, muitas empresas est\u00e3o investindo na gest\u00e3o por compet\u00eancia, modelo de trabalho que sistematiza, coordena, avalia e incrementa as capacidades que uma organiza\u00e7\u00e3o e seus profissionais possuem. "A gest\u00e3o por compet\u00eancias \u00e9 uma ferramenta que tem sido tratada como pr\u00e9-requisito para as organiza\u00e7\u00f5es que pretendem aumentar sua qualidade, desempenho e valoriza\u00e7\u00e3o", conta Eduardo Carmello, diretor da Entheusiasmos Consultoria.<\/p>\n
A metodologia, segundo o especialista, manifestada de maneira criteriosa pode ser considerada como uma solu\u00e7\u00e3o proativa para quest\u00f5es como avalia\u00e7\u00e3o de desempenho, capacita\u00e7\u00e3o e reconhecimento de talentos, entre outras atividades inerentes \u00e0 \u00e1rea de gest\u00e3o estrat\u00e9gica de pessoas. Nesse sentido, ela permite \u00e0s empresas de contact center diminuir as taxa de turnover e absente\u00edsmo. "O modelo cria interven\u00e7\u00f5es e pr\u00e1ticas mais espec\u00edficas para os talentos, como desenvolvimento de habilidades, melhoria do trabalho em equipe, reconhecimento de ciclos mais frequentes, recompensa por m\u00e9rito e incentivos mais alinhados \u00e0s verdadeiras necessidades dos empregados", enumera Carmello, acrescentando ainda o maior envolvimento e participa\u00e7\u00e3o dos colaboradores com id\u00e9ias para melhorar os indicadores de atendimento, melhor sele\u00e7\u00e3o e avalia\u00e7\u00e3o de candidatos \u00e0s vagas e prepara\u00e7\u00e3o dos l\u00edderes para atuarem como coach dos profissionais de contact center.<\/p>\n
O diretor explica que a implementa\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o por compet\u00eancia deve come\u00e7ar com a cria\u00e7\u00e3o de um comit\u00ea, normalmente composto pelo RH, lideran\u00e7a e consultoria externa, com capacidade para conceber, implantar, monitorar e ajustar as pr\u00e1ticas, pol\u00edticas e planos desenvolvidos. Feito isso, o primeiro passo \u00e9 a defini\u00e7\u00e3o, an\u00e1lise e levantamento dos objetivos e necessidades quanto \u00e0 cria\u00e7\u00e3o, atualiza\u00e7\u00e3o e incorpora\u00e7\u00e3o de compet\u00eancias, seguido da constru\u00e7\u00e3o de um modelo conceitual alinhado \u00e0 estrat\u00e9gia da organiza\u00e7\u00e3o. Depois \u00e9 feita a defini\u00e7\u00e3o de um plano de a\u00e7\u00e3o piloto (recursos necess\u00e1rios, alavancadores e barreiras, prioridades, sistema de comunica\u00e7\u00e3o, estrat\u00e9gia de avalia\u00e7\u00e3o, aprendizado para posterior implanta\u00e7\u00e3o em escala), para s\u00f3 ent\u00e3o consolidar o modelo (defini\u00e7\u00e3o dos resultados, exporta\u00e7\u00e3o do modelo consolidado para as outras \u00e1reas, programa cont\u00ednuo de avalia\u00e7\u00e3o e melhorias do modelo).<\/p>\n
Uma quest\u00e3o importante, na vis\u00e3o de Carmello, \u00e9 que o modelo deve ser baseado na realidade da organiza\u00e7\u00e3o, alinhado \u00e0 estrat\u00e9gia e aos processos organizacionais. "Uma parte consider\u00e1vel dos modelos \u00e9 est\u00e9ril, pois foram desenhados dentro de uma sala, sem quase nenhuma intera\u00e7\u00e3o com as principais necessidades de sistema, cultura ou capacidades da empresa", esclarece. Ele refor\u00e7a ainda que deve-se levar em considera\u00e7\u00e3o as inten\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas da organiza\u00e7\u00e3o, sendo que o modelo tem um impacto maior em organiza\u00e7\u00f5es que est\u00e3o voltadas para o longo prazo, onde se preocupam com o desempenho dos talentos e o mercado exige cada vez mais.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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