Autor: Elmano Nigri<\/p>\n
Diariamente converso com muitos presidentes de empresas, executivos e profissionais das mais diferentes \u00e1reas da economia e todos, de forma un\u00edssona, afirmam que t\u00eam a mesma dificuldade: lidar com gente.<\/p>\n
Hoje gerir pessoas \u00e9 um dos principais desafios no ambiente corporativo e, nos contacts centers, o cen\u00e1rio n\u00e3o \u00e9 diferente e pode ser considerado at\u00e9 mais cr\u00edtico por fatores como alta rotatividade, sistemas complexos de opera\u00e7\u00e3o e falta de autonomia. Esses s\u00e3o alguns dos problemas enfrentados pelos gestores que est\u00e3o \u00e0 frente dos pontos de atendimento.<\/p>\n
Como este mercado de trabalho \u00e9 visto por muitos como principal entrada para a vida profissional, jovens, em pouco tempo, j\u00e1 procuram novas perspectivas profissionais, fato que contribui para aumentar as estat\u00edsticas de turnover que pode chegar a at\u00e9 10% ao m\u00eas, segundo pesquisas do mercado.<\/p>\n
Um dos desafios do gestor, que est\u00e1 no dia a dia da opera\u00e7\u00e3o, \u00e9 entender de gente. \u00c9 compreender que cada atendente tem um sonho, um anseio e um desejo. \u00c9 tratar cada um de forma individual e n\u00e3o como voc\u00ea gostaria que eles fossem.<\/p>\n
Um segundo aspecto que contribui a mensurar o retorno sobre o investimento \u00e9 a an\u00e1lise estat\u00edstica do perfil comportamental. Ao fazer um levantamento que indique quais pessoas ficam mais tempo no cargo, quais caracter\u00edsticas comportamentais apresentam e os fatores que contribuem para obter os melhores resultados, seja em callcenter ativo ou receptivo, ser\u00e1 poss\u00edvel fazer contrata\u00e7\u00f5es de forma mais assertiva ao aliar perfil comportamental e t\u00e9cnico do candidato \u00e0s caracter\u00edsticas exigidas pela a cadeira a sentar.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, o estudo permitir\u00e1 que as decis\u00f5es sejam tomadas com base em fatos e dados do que meramente na tentativa e erro. Com isso, os esfor\u00e7os relacionados \u00e0 motiva\u00e7\u00e3o e por consequ\u00eancia, na reten\u00e7\u00e3o de talentos ter\u00e1 muito mais resultado.<\/p>\n
Essa estrat\u00e9gia \u00e9 de grande valor porque contribui significativamente para a reten\u00e7\u00e3o de talentos. Estudos da Arquitetura Humana, por exemplo, comprovam que as companhias que implantaram o modelo de an\u00e1lise estat\u00edstica conseguiram compreender melhor o perfil do funcion\u00e1rio que traz resultado efetivo para a empresa e, dependendo da \u00e1rea do neg\u00f3cio, o turnover pode cair cerca de 25%.<\/p>\n
Outro ponto a ser destacado \u00e9 o treinamento. A capacita\u00e7\u00e3o profissional \u00e9 um investimento fundamental contribui significativamente para a reten\u00e7\u00e3o de talentos. Qualquer consumidor sabe a diferen\u00e7a entre a leitura de um script e a apresenta\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o de forma natural, espont\u00e2nea, e, o mais importante, sem press\u00e3o.<\/p>\n
Ao aliar esses tr\u00eas elementos: aten\u00e7\u00e3o \u00e0s pessoas, an\u00e1lise do que \u00e9 positivo e negativo (modelo estat\u00edstico) e treinamento, o resultado certamente ser\u00e1 melhor n\u00e3o s\u00f3 na melhoria dos processos, da opera\u00e7\u00e3o e dos n\u00fameros, mas, principalmente, na qualidade de vida de todos os envolvidos, sobretudo dos operadores.<\/p>\n
Elmano Nigri \u00e9 presidente da Arquitetura Humana. (elmano.nigri@arquiteturahumana.com.br)<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Autor: Elmano Nigri Diariamente converso com muitos presidentes de empresas, executivos e profissionais das mais diferentes \u00e1reas da economia e todos, de forma un\u00edssona, afirmam que t\u00eam a mesma dificuldade: lidar com gente. Hoje gerir pessoas \u00e9 um dos principais desafios no ambiente corporativo e, nos contacts centers, o cen\u00e1rio n\u00e3o \u00e9 diferente e pode … <\/p>\n