Autor: Marcos Morita<\/p>\n
Muitas empresas demonstram grande preocupa\u00e7\u00e3o em atrair novos clientes, muitas vezes at\u00e9 se esquecendo daqueles que j\u00e1 conquistaram. O erro \u00e9 comum e se repete nos mais variados portes e segmentos empresariais. Mas, lembre-se que cliente \u00e9 bom, \u00e9 cliente satisfeito. \u00c9 aquele que indica a empresa aos amigos e n\u00e3o aos inimigos. Veja ent\u00e3o algumas dicas para reter e encantar seus clientes.<\/p>\n
Encante seu cliente<\/p>\n
Encantar significa superar, ultrapassar, exceder as expectativas dos consumidores, as quais s\u00e3o formadas com base em diversos fatores, tais como: (a) experi\u00eancias passadas, (b) boca a boca e (c) valor ou import\u00e2ncia relativa. O primeiro item se refere \u00e0s compras realizadas no mesmo estabelecimento, concorrentes ou prestadores de servi\u00e7os similares. O velho boca a boca \u00e9 um dos quesitos de maior peso, haja vista o sucesso das redes sociais. A import\u00e2ncia relativa se refere ao valor monet\u00e1rio: um carro, uma casa ou uma presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os interferem na forma\u00e7\u00e3o das expectativas.<\/p>\n
Fa\u00e7a o "wow" acontecer!<\/p>\n
Para encantar o cliente v\u00e1 al\u00e9m do script, antecipando-se \u00e0s necessidades de maneira que o "wow" aconte\u00e7a. Pense em quantas vezes voc\u00ea disse "wow"! nos \u00faltimos meses por um servi\u00e7o ou produto adquirido. A Apple \u00e9 um case de sucesso, cujos produtos inovadores s\u00e3o aguardados com ansiedade por seus f\u00e3s. Quanto ao setor de servi\u00e7os este processo \u00e9 um pouco mais complexo, devido \u00e0s varia\u00e7\u00f5es inerentes ao contato humano, caracter\u00edstica denominada como inseparabilidade. H\u00e1 alguns exemplos cl\u00e1ssicos, tais como a empresa a\u00e9rea Tam, a qual nas \u00e9pocas \u00e1ureas de seu fundador Amaro Rolim, foi considerada como uma das empresas que melhor encantavam seus clientes.<\/p>\n
Treine, treine, treine!<\/p>\n
O encantamento \u00e9 constru\u00eddo com a excel\u00eancia no atendimento, tamb\u00e9m chamado de momento da verdade, na qual consumidor e empresa encontram-se frente a frente. Um atendente mal humorado, mal informado ou mal contratado pode arrasar a imagem da empresa. Por esta raz\u00e3o as empresas com excel\u00eancia devem saber contratar, capacitar, motivar e recompensar seus funcion\u00e1rios. A autonomia ou empowerment (delega\u00e7\u00e3o de poderes) deve ser tamb\u00e9m encorajada de maneira que os funcion\u00e1rios possam tomar decis\u00f5es r\u00e1pidas quando necess\u00e1rio, evitando burocracias e processos demorados. Quanto mais r\u00e1pido uma insatisfa\u00e7\u00e3o for resolvida, maiores as chances de reconquistar o cliente.<\/p>\n
Trate-os como gostaria de ser tratado<\/p>\n
Investir no layout e na decora\u00e7\u00e3o de seu estabelecimento \u00e9 algo extremamente importante, denominado na teoria como evid\u00eancias f\u00edsicas. S\u00e3o partes integrantes do processo de excel\u00eancia e do atendimento. Grande parte das empresas tem investido em instala\u00e7\u00f5es mais confort\u00e1veis: ar condicionado, layout refinado, caf\u00e9s, revistas, livros, salas de espera, concierge, manobristas. Em alguns casos, podem tornar-se fonte de receitas, al\u00e9m de ajudarem a criar o clima de encantamento aos clientes.<\/p>\n
Aproveite os benef\u00edcios do "wow"!<\/p>\n
Clientes encantados costumam ser mais fi\u00e9is, traduzindo-se em uma repeti\u00e7\u00e3o de compras. Estudos comprovam que o custo de manter um cliente \u00e9 menor que adquiri-lo. As operadoras de celular s\u00e3o mestres nesta estrat\u00e9gia, oferecendo pacotes atraentes para "roubar" clientes da concorr\u00eancia, sacrificando suas margens. Em alguns casos agem como embaixadores, divulgando-a aos seus parentes, amigos e sua rede virtual de contatos.<\/p>\n
Apesar das nuvens que se avizinham, os empres\u00e1rios podem garantir um ano bastante saud\u00e1vel, atrav\u00e9s da cria\u00e7\u00e3o de mais momentos "wow"! Conhecimento profundo das necessidades dos clientes, treinamento, autonomia \u00e0 linha de frente e alinhamento entre discurso e pr\u00e1tica, s\u00e3o alguns dos requisitos necess\u00e1rios para a obten\u00e7\u00e3o de clientes mais fi\u00e9is, os quais satisfeitos, talvez sejam mais falantes que a atual ocupante da cadeira presidencial.<\/p>\n
Marcos Morita \u00e9 professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Autor: Marcos Morita Muitas empresas demonstram grande preocupa\u00e7\u00e3o em atrair novos clientes, muitas vezes at\u00e9 se esquecendo daqueles que j\u00e1 conquistaram. O erro \u00e9 comum e se repete nos mais variados portes e segmentos empresariais. Mas, lembre-se que cliente \u00e9 bom, \u00e9 cliente satisfeito. \u00c9 aquele que indica a empresa aos amigos e n\u00e3o aos … <\/p>\n