Uma experi\u00eancia positiva \u00e9 importante – ou muito importante – na fideliza\u00e7\u00e3o com uma empresa, segundo 82% dos entrevistados da pesquisa da Avaya sobre o impacto do esfor\u00e7o do cliente. Por outro lado, 66% dos clientes que encontram dificuldades no contato com um contact center, provavelmente cortariam rela\u00e7\u00f5es com a empresa. J\u00e1 37% dos entrevistados afirmam que teriam essa atitude com certeza.<\/p>\n
Realizado pela Harris Interactive, o estudo ouviu mais de duas mil pessoas e os resultados apontam para o alto valor de uma experi\u00eancia caracterizada por uma abordagem humanizada. Ele revela que mais de 75% afirmam que provavelmente manteriam contato com uma empresa que oferecesse uma experi\u00eancia excepcional. J\u00e1 50% dos entrevistados afirmam que pagariam mais para empresas que fornecem servi\u00e7os ao cliente de forma consistente e 21% responderam que pagariam 10% a mais por um bom servi\u00e7o.<\/p>\n
"Diversos estudos mostram a vantagem de um bom servi\u00e7o ao cliente, o que \u00e9 refor\u00e7ado pelas descobertas do estudo de Impacto do Esfor\u00e7o do Cliente. A experi\u00eancia com o atendimento exerce um papel crucial ao moldar as decis\u00f5es de compra dos clientes, a lealdade a longo prazo e a recomenda\u00e7\u00e3o – ou n\u00e3o – de empresas, produtos e servi\u00e7os", comenta Nelson Campelo, presidente da Avaya Brasil.<\/p>\n
Fatores que contribuem para experi\u00eancia positiva<\/p>\n
– 87% responderam que o conhecimento do agente sobre o produto ou servi\u00e7o \u00e9 importante;<\/p>\n
– 83% classificam os agentes amig\u00e1veis e envolventes como importantes para intera\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias cont\u00ednuas com as empresas.<\/p>\n
Atividades consideradas de alto esfor\u00e7o que podem agravar experi\u00eancia do cliente<\/p>\n
– 64% consideram de alto esfor\u00e7o a necessidade de entrar em contato repetidamente com uma empresa para resolver um problema;<\/p>\n
– 62% indicam que a incapacidade de chegar a uma pessoa que forne\u00e7a uma resposta para concluir uma transa\u00e7\u00e3o;<\/p>\n
– 60% afirmam que interagir com um representante da empresa que n\u00e3o tem conhecimento do produto\/ servi\u00e7o contribui para um alto esfor\u00e7o;<\/p>\n
– 56% citaram a falta de retorno dos representantes para concluir uma transa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Fonte: ClienteSA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Uma experi\u00eancia positiva \u00e9 importante – ou muito importante – na fideliza\u00e7\u00e3o com uma empresa, segundo 82% dos entrevistados da pesquisa da Avaya sobre o impacto do esfor\u00e7o do cliente. Por outro lado, 66% dos clientes que encontram dificuldades no contato com um contact center, provavelmente cortariam rela\u00e7\u00f5es com a empresa. J\u00e1 37% dos entrevistados … <\/p>\n