Bríndice Blog

Em um mercado tão competitivo como o de contact center, em que as grandes empresas detêm a maior fatia do segmento, o setor busca cada vez mais novas formas de se reinventar para agregar valor aos serviços oferecidos. Necessidade latente também pela diminuição da rentabilidade que vem sendo registrada nos últimos anos. Por conta disso, as pequenas e médias empresas estão encontrando um caminho importante para expansão dos negócios: a segmentação.

Esse movimento mercadológico está alinhado ao crescimento de consumo da classe C, que deverá chegar a 118 milhões de pessoas até 2014, segundo estimativa da Fundação Getulio Vargas. Com isso, é preciso aproveitar este momento aquecido, mas deve-se prever que o aumento da utilização dos serviços de atendimento ao cliente será considerável e exigirá das empresas infraestrutura para suportar essa demanda e um olhar renovado e criativo para se relacionar com esses novos consumidores.

Com base nesse conceito e para criar um atendimento cada vez mais especializado e que compreenda a real necessidade do cliente, muitas companhias estão optando por contratar pequenas e médias centrais de contact center. Dessa forma, a expectativa é que elas integrem projetos de relacionamento com o consumidor que tenham características especialistas sintonizadas com seus perfis de trabalho, como alguns serviços das áreas financeira e de tecnologia, entre outros.

Mas, não será somente a classe C que se beneficiará desse formato de trabalho, já que muitas empresas optam por contratar um call center com um perfil diferenciado para atender, por exemplo, clientes do mercado de luxo, private banking, farmacêutico, que buscam solucionar dúvidas específicas e que exigem um atendente com formação diferenciada e, muitas vezes, bilíngue.

Esta é uma excelente iniciativa promovida pelas pequenas e médias empresas do setor que deverá gerar, nos próximos anos, ainda mais empregos, qualificação profissional, investimentos em tecnologia, competitividade e, assim, estimular o crescimento do mercado e encantar as empresas atendidas com a conquista e fidelização de clientes, o que é a alma de qualquer negócio.

Stan Braz é diretor presidente executivo do Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos.

Fonte: ClienteSA

Não é incomum ouvirmos frases de descrença sobre a importância do treinamento a vendedores. Por incrível que pareça, muitas empresas, por diferentes motivos, acham mais fácil trocar de equipe que preparar seus colaboradores constatemente. Mas será que um profissional despreparado não pode afastar o cliente de vez? A resposta é óbvia: sim!

Muita gente cria crenças limitadoras para si, sem um motivo aparente, e com isso bloqueia seu crescimento pessoal e profissional. Dizer que não sabe vender, que não consegue falar em público, que é tímido demais para fazer uma boa apresentação ou palestra é um pensamento limitador, mas que certamente pode ser mudado. Conheço centenas de pessoas, antes tímidas, que atualmente dão palestras, atuam em vendas, lideram numerosas equipes em multinacionais importantes.

Comunicação é o núcleo do sucesso dessas pessoas. Só se aprende essa habilidade, praticando. O que vamos descobrindo é que o segredo da comunicação eficaz está no tempo. Mas como, mesmo sem o tal "tino para a coisa", elas conseguiram alcançar o sucesso? Há um remédio para isso, e seu nome é treinamento.

Na língua portuguesa, temos os ditos populares "é melhor prevenir do que remediar" e "o que não tem remédio remediado está". Mas, neste caso, não se trata de prevenção ou resignação. Estamos falando de seres humanos, atitudes e comportamentos que precisam ser adquiridos, aperfeiçoados e modelados ao longo dos anos e das etapas da vida.

Treinar é a minha vida! Há 15 anos, tenho desenvolvido empresas em termos de vendas, comunicação, ideias. Um campeão de vendas surge com o domínio de técnicas de oratória, que se dividem em três momentos: a abertura, quando se cria empatia, sondagem e se faz perguntas que levantam as informações do cliente; o corpo, hora de ser persuasivo, de saber vender ideias com técnica que se resume em uso de Fatos + Benefícios + Evidências + Aplicações para o cliente; e fechamento, momento de estimular a pessoa a comprar e vencer as objeções.

Vender é a arte de convencer, de influenciar, de estimular pessoas. E, para tudo isso, há técnica, há remédio. Avalie se é o momento de reformular suas habilidades de comunicação e reforçar o uso de alguns métodos, pois todos somos vendedores de nossa imagem e do quanto ela significa ao mercado. Treinar nunca é demais!

Marcelo Ortega é vendedor, consultor e palestrante internacional.

Fonte: ClienteSA

Cada vez mais consolidada no mercado, a gestão por competências também tem se difundido no setor de call center. Ciente dos ganhos, as empresas estão investindo na metodologia que alinha as competências da organização às competências dos profissionais que nela atuam a fim de se obter um resultado mais expressivo e efetivo. Segundo Euclides B. Junior, consultor, palestrante e facilitador da Leme Consultoria, com o passar dos anos ficou claro que gestão por competências não é apenas mais um modismo, e sim um modelo que veio para ficar e que é efetivo.

Ele conta que esse modelo de gestão auxilia de forma direta e indireta nas ações e políticas dos diversos subsistemas de recursos humanos, como treinamento, movimentações internas, remuneração. "Seu maior objetivo é ter profissionais capacitados e desenvolvidos para atender aos desafios do dia-a-dia." Porém, Junior destaca que os ganhos não ficam restritos ao RH. "Todas as áreas são beneficiadas, a empresa, colaborador e até os clientes, pois esse processo impacta positivamente no atendimento, na prestação de serviços, na qualidade, no relacionamento e no desempenho", completa.

Para implementá-la, o consultor revela que o primeiro passo é identificar as competências da organização e as competências das pessoas. Em seguida, confrontar as informações obtidas a fim de identificar necessidades de capacitação e potencialidades dos colaboradores. Por fim, dar feedbacks, alinhando sempre um plano de ação a fim de garantir o alinhamento entre a organização e seus profissionais.

No entanto, antes de adotar, é imprescindível que haja o apoio efetivo da alta direção, de acordo com Junior, defendendo que líderes e liderados precisam ser sensibilizados e envolvidos em cada etapa, pois se trata de uma construção coletiva e que será parte importante na vida profissional de cada um. "Tudo precisa acontecer envolvendo líderes e liderados, com ações moduladas para que a implantação ocorra de maneira consistente." Outro ponto importante, colocado pelo especialista, é que as pessoas precisam ser continuamente informadas sobre o andamento das atividades, bem como, quanto aos objetivos da implantação do programa de gestão por competências.

O facilitador da Leme Consultoria chama a atenção ainda para a necessidade de compreensão da realidade de cada empresa para que a implantação atinja os objetivos. "A cultura de cada empresa precisa ser devidamente respeitada. A implantação em uma empresa, mesmo que de um mesmo segmento nunca será igual a outra."

Fonte: ClienteSA

A Oracle promove, em São Paulo, o evento "Social Recruiting: Identificando talentos através das Redes Sociais", dia 31 de julho. Durante o encontro, os executivos da empresa e seus convidados farão um painel sobre como os novos canais podem auxiliar os profissionais de RH no desafio de recrutar talentos com mais assertividade. Também será apresentada a solução Oracle Human Capital Management, que auxilia as empresas a identificar possíveis candidatos para suas vagas, contratar, integrar ao ambiente profissional, motivar e planejar carreiras, tendo como recurso complementar a possibilidade de recrutamento por meio da integração com as redes sociais.

"Os gestores de recursos humanos sabem que um dos caminhos mais seguros para encontrar bons talentos é por meio de recomendações. É um método muito eficaz para contratar profissionais talentosos, apoiado em uma base de contatos confiáveis. Ao aproveitar as funcionalidades oferecidas pelas redes sociais, as empresas conseguem aperfeiçoar os níveis de eficácia e transparência dos seus processos de recrutamento e, ao mesmo tempo, ampliar as possibilidades de contratação de profissionais qualificados para compor o time de talentos que farão o sucesso futuro nos negócios", comenta Charles Rosenburst, diretor de estratégia de vendas para os produtos de HCM da Oracle do Brasil.

Serviço

Data: 31 de julho

Horário: das 14h30 às 17h30

Local: Livraria da Vila, Piso Térreo do Shopping Cidade Jardim – Av. Magalhães de Castro, 12.100 – São Paulo/SP

Informações e inscrições pelo telefone (11) 3062-5885 ou no e-mail [email protected]

Fonte: ClienteSA

Qual empresa não quer ter melhoria na satisfação dos clientes, nos índices de eficácia e produtividade e nos níveis de engajamento, retenção e desempenho de talentos? Para chegar a esses resultados, muitas empresas estão investindo na gestão por competência, modelo de trabalho que sistematiza, coordena, avalia e incrementa as capacidades que uma organização e seus profissionais possuem. "A gestão por competências é uma ferramenta que tem sido tratada como pré-requisito para as organizações que pretendem aumentar sua qualidade, desempenho e valorização", conta Eduardo Carmello, diretor da Entheusiasmos Consultoria.

A metodologia, segundo o especialista, manifestada de maneira criteriosa pode ser considerada como uma solução proativa para questões como avaliação de desempenho, capacitação e reconhecimento de talentos, entre outras atividades inerentes à área de gestão estratégica de pessoas. Nesse sentido, ela permite às empresas de contact center diminuir as taxa de turnover e absenteísmo. "O modelo cria intervenções e práticas mais específicas para os talentos, como desenvolvimento de habilidades, melhoria do trabalho em equipe, reconhecimento de ciclos mais frequentes, recompensa por mérito e incentivos mais alinhados às verdadeiras necessidades dos empregados", enumera Carmello, acrescentando ainda o maior envolvimento e participação dos colaboradores com idéias para melhorar os indicadores de atendimento, melhor seleção e avaliação de candidatos às vagas e preparação dos líderes para atuarem como coach dos profissionais de contact center.

O diretor explica que a implementação da gestão por competência deve começar com a criação de um comitê, normalmente composto pelo RH, liderança e consultoria externa, com capacidade para conceber, implantar, monitorar e ajustar as práticas, políticas e planos desenvolvidos. Feito isso, o primeiro passo é a definição, análise e levantamento dos objetivos e necessidades quanto à criação, atualização e incorporação de competências, seguido da construção de um modelo conceitual alinhado à estratégia da organização. Depois é feita a definição de um plano de ação piloto (recursos necessários, alavancadores e barreiras, prioridades, sistema de comunicação, estratégia de avaliação, aprendizado para posterior implantação em escala), para só então consolidar o modelo (definição dos resultados, exportação do modelo consolidado para as outras áreas, programa contínuo de avaliação e melhorias do modelo).

Uma questão importante, na visão de Carmello, é que o modelo deve ser baseado na realidade da organização, alinhado à estratégia e aos processos organizacionais. "Uma parte considerável dos modelos é estéril, pois foram desenhados dentro de uma sala, sem quase nenhuma interação com as principais necessidades de sistema, cultura ou capacidades da empresa", esclarece. Ele reforça ainda que deve-se levar em consideração as intenções estratégicas da organização, sendo que o modelo tem um impacto maior em organizações que estão voltadas para o longo prazo, onde se preocupam com o desempenho dos talentos e o mercado exige cada vez mais.

Fonte: ClienteSA