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Nos últimos anos, o setor tem demonstrado uma clara evolução. Seja pela mudança no perfil dos clientes, mais exigentes, seja pelo próprio amadurecimento das práticas, ele tem avançado suas estratégias em direção à profissionalização. No entanto, vez ou outra, algumas empresas voltam a ser alvos de reclamações do consumidor, que não pedem nada de mais, querem apenas qualidade no serviço. "Se compararmos o nosso estágio atual com 10 anos atrás, avançamos, mas ainda há muito terreno pela frente", analisa o diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares.

Ele aponta que a busca da excelência depende fortemente da decisão e envolvimento da alta direção da empresa e há, por vezes, esforços isolados de alguns profissionais ou de alguns departamentos sem potencializar esse movimento com a força que ele requer. "O que temos de muito positivo, e vários exemplos, é que muitas empresas estão, de fato, inserindo os canais de relacionamento em suas estratégias e tratando seus processos sistemicamente. Mas ainda são pouco representativas quando olhamos o tamanho do mercado", pontua.

Mas o quadro deve mudar. Na visão do diretor executivo de estratégia e marketing da Atento, Regis Noronha, o consumidor hoje conhece mais os seus direitos e será fidelizado apenas por companhias que demonstrem a sua genuína preocupação em proporcionar a excelência em cada atendimento realizado. "O consumidor deseja se sentir único, respeitado e ele exige que a empresa tenha transparência, agilidade e assertividade para resolver suas questões", afirma. Ele coloca que de nada adianta realizar inúmeros atendimentos, se nenhum deles é focado na resolutividade de cada tratativa. "Criar expectativas e não cumpri-las ou mesmo deixar o consumidor sem respostas significa investir em uma estratégia que beneficie apenas o concorrente."

Dessa forma, cada vez mais empresas devem investir na qualidade dos serviços, até pelo fato do atendimento ser um dos principais canais de relacionamento com os clientes, ele é fundamental na percepção do cliente sobre a marca. "Por essa razão temos buscado aprimorar ao máximo a qualidade do atendimento", pontua Celso Tonet, diretor de atendimento da Net, reforçando que isso é reflexo da própria transformação do mercado, que tem cobrado um posicionamento voltado para a excelência. "Hoje em dia, o fator custo deixou de ser decisório, e a qualidade tem adquirido uma importância maior na decisão dos consumidores."

Atrelado a isso, hoje, a informação é distribuída por meio da internet e das redes sociais de maneira surpreendentemente rápida, o que tem exigido uma nova postura das empresas em aprimorar todas as formas de comunicação com o cliente, que quer ser bem atendido. Nesse mundo globalizado e dinâmico, a percepção de qualidade tem sido modificada, segundo Rogério de Castro, diretor de relacionamento com o cliente da Gol. "Os clientes não têm tempo a perder e buscam a informação correta no primeiro contato. Querem processos claros e alinhados independente de quem o atenda. E isso é qualidade", esclarece.

Essa movimentação, segundo Valladares, é porque no passado, bastava ter qualidade. "Hoje em dia, são mais competitivas as empresas que buscam a excelência." Para ele, uma percepção positiva de mudanças, tanto do mercado como da sociedade, ainda demorará um pouco. "É preciso se ter consciência de que nós trabalhamos por 15 anos em um mesmo modelo de gestão do relacionamento, repetindo-o teimosamente e desprezando os vários sinais de que ele estava em decadência. Temos que trabalhar firme, na busca da excelência, para no período de cinco anos termos traços concretos de uma mudança do setor", conclui.

Fonte: ClienteSA

A qualidade é vital para a busca contínua na excelência da prestação de serviços ou mesmo na oferta de produtos para os consumidores. A mensagem é de Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e marketing da Atento, que recebeu dois troféus no Prêmio de Excelência em Contact Center. Para o executivo, o consumidor conhece os seus direitos e será fidelizado apenas por companhias que demonstrem a sua genuína preocupação em proporcionar a excelência em cada atendimento realizado. "O consumidor deseja se sentir único, respeitado e ele exige que a empresa tenha transparência, agilidade e assertividade para resolver suas questões", comenta Noronha, que em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf fala sobre as vantagens e os desafios da busca por qualidade.

A excelência em contact center passa pela qualidade?

Diante do alto nível de competitividade e a disputa pela fidelização dos consumidores, é necessário haver uma sintonia entre excelência dos serviços prestados e a quantidade de atendimentos realizados. O consumidor deseja se sentir único, respeitado e ele exige que a empresa tenha transparência, agilidade e assertividade para resolver suas questões, independente do canal de contato que ele tenha elegido. Por isso, de nada adianta realizar inúmeros atendimentos, se nenhum deles é focado na resolutividade de cada tratativa. Criar expectativas e não cumpri-las ou mesmo deixar o consumidor sem respostas significa investir em uma estratégia que beneficie apenas o concorrente.

Quais são os desafios na busca pela qualidade?

Acredito que o grande desafio é encarar a qualidade como uma meta de excelência na prestação de serviços ou mesmo a oferta de produtos em todos os processos de uma corporação. E isso significa ter uma visão holística de toda a estrutura da organização, permitindo a definição de parâmetros e mensuração dos processos, a escolha das melhores ferramentas de gestão e, principalmente, como serão aplicadas e replicadas as constantes melhorias. Mais do que sistemas capazes de avaliar os resultados financeiros e a produtividade, o ideal é contar também com indicadores de desempenho dos processos que apontem claramente se as expectativas dos seus clientes estão sendo atingidas.

Dá para se ter qualidade e ser rentável?

Os atributos de qualidade, produtividade e rentabilidade podem e devem trabalhar juntos. Obviamente, existe um ponto de break even em custos no qual será impossível descer e que podem gerar impactos negativos em uma operação. Mas a produtividade e rentabilidade devem ser sempre consideradas. Quando a empresa tem um parceiro estratégico, em que conhece a fundo as particularidades de seus negócios, o seu setor de atuação e existe um relacionamento baseado na confiança, é possível implementar uma estratégia de negócios que atenda as necessidades dos clientes e consequentemente de seus consumidores.

Quais ações da Atento na busca pela qualidade?

Nossos serviços são realizados com base na norma COPC, Customer Operations Performance Center, que visa a melhor qualidade aliada à máxima produtividade. Temos também um novo modelo de gestão adotado pela direção do Grupo Atento, intitulado como Projeto AQUA (Atento Quality Assurance), que tem como objetivo padronizar processos, perfis de contratação, treinamentos, indicadores, planejamento e qualidade em toda companhia. É formatado e estruturado em métodos, técnicas e normas como COPC e Six Sigma. Além disso, investimos continuamente nas principais certificações do mercado. A Atento foi recertificada nas normas ISO 9001:2008 e Código de Ética e Maturidade de Gestão do Probare. A Atento conquistou ainda a certificação SA8000, que promove a melhoria contínua das relações e das condições do ambiente de trabalho na própria empresa e em seus fornecedores.

O que mais garante a qualidade: TI, processos, gestão de pessoas ou os três?

Acredito que seja a soma de todos esses atributos aliada à qualidade. Nesse sentido, investimos continuamente em infraestrutura, tecnologia, processos e pessoas para oferecer aos clientes a excelência na prestação de serviços, tendo a inovação como preceito do portfolio além de uma área de inteligência preparada para apoiar os clientes a obter a melhor experiência junto aos consumidores.

Qual o resultado de seguir padrões de qualidade?

Na prática, a busca pela padronização de processos, desde a contratação de funcionários, treinamentos, indicadores, planejamento, traz mais qualidade e eficiência para toda companhia, a partir de metodologias, técnicas e normas reconhecidas mundialmente, que possibilitam a mensuração de resultados e os pontos de melhorias continuas.

Fonte: ClienteSA

Cada vez mais está na qualidade o fator que mais pesa na balança na hora do consumidor optar por uma ou outra empresa. E uma das áreas que mais fazem a diferença nesse cenário é o atendimento, deixando nenhum outro caminho possível que não seja o de investir no contact center. "A garantia da qualidade percebida por nossos clientes é ter bons sistemas, processos e pessoas motivadas e capacitadas para acolher os clientes", aponta Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes, que recebeu troféu no Prêmio de Excelência em Contact Center.

Esses são os três pilares principais que garantem o crescimento das operações, de forma saudável, segundo a executiva. No entanto, precisam ser revisitado constantemente e adaptado conforme necessidade, mudança do mercado, dos consumidores, da empresa, devendo evoluir constantemente. "Como consequência teremos uma boa prestação de serviço conforme expectativa dos consumidores atuais."

Outro alerta da gerente é com relação ao desafio de estruturar os processos e a tecnologia com o foco do cliente, superando suas expectativas, maximizando as vendas, adequando estrutura à demanda, por meio de iniciativas criativas e da atenção aos detalhes. "Nem todas as empresas já entendem que a gestão deve ser focada no cliente, independente da tendência, ou seja, as áreas em contato com os clientes são os ouvidos da empresa e precisam estar atentas para entregar o desejado e superar a expectativa", esclarece.

Na Netshoes, Juliana conta a operação trabalha com esse foco, acolhendo todas as necessidades dos clientes. "Utilizamos como uma das estratégias o posicionamento da central de relacionamento como carro-chefe da organização, tendo todos os setores atuando como aliados para encantar o cliente", comenta. O setor está alinhado diretamente com os altos executivos, com o planejamento e projeções de crescimento da empresa.

Ela reforça que a central atua como uma ouvidoria garantindo que solicitações corretas sejam feitas as áreas responsáveis com soluções implantadas em tempo adequado, desde soluções simples até a implantação de processos e sistemas que suportem as necessidades dos clientes. "Não basta desenhar ótimos processos, é preciso tirá-los do papel e, para isso, nossa metodologia envolve estudo sobre as necessidades da operação para aumento dos percentuais de atendimento e satisfação dos clientes. Resolvemos 93% das solicitações no primeiro contato. E temos um segundo nível forte e atuante. Nossa metodologia esta fundamentada na transparência e agilidade"

Fonte: ClienteSA

A 27ª Superminas Food Show será realizada nos dias 22 a 24/10, no Expominas, em Belo Horizonte, e trará mais uma ação com foco nos negócios.

As diretorias do Sindicato e Associação Mineira da Indústria da Panificação (Amipão) e da Associação Mineira de Supermercados (Amis), organizadores do evento, decidiram restringir mais o público participante, para abrigar, prioritariamente, aqueles que vão ao congresso com o intuito de qualificação e de negócios.

Com isso, o evento que tem a correalizaçao da Federação das Indústrias do Estado de Minas Gerais (Fiemg), terá um público estimado de 55 mil pessoas, frente aos 58 mil na Superminas de 2012.
No planejamento do evento por parte das entidades organizadoras já foram definidos também a área de exposição, que será de 25 mil metros quadrados ante aos 23 mil no ano anterior e o número de expositores/patrocinadores que devem ser da ordem de 400, frente aos 380 presentes em 2012.

Na 26ª edição, a Superminas movimentou R$ 1,2 bilhão e na próxima são estimados R$ 1,3 bilhão em negócios durante o evento e a partir dele.

O número de cidades mineiras com representantes presentes na 26ª Superminas foi de 550, o que deve passar para 620 em 2013. O objetivo é aumentar também o número de participantes de outros Estados.
Em 2012, o evento teve participação de empresários de 26 unidades da Federação e o objetivo dos organizadores é contar com pessoas de todos os Estados e do Distrito Federal na 27ª Superminas.

O que deve aumentar também é o número de palestras, passando das 41 em 2012, para 45 em 2013. Os países que terão representantes para fazer negócios na Superminas deverão passar de 12 (no último evento), para 20 países na próxima Superminas.
Com todos esses números, a 27ª Superminas Food Show 2013 vai continuar como o segundo maior evento supermercadista e panificador do País. O congresso é também o mais completo do varejo alimentício no Brasil, com setores de serviços, panificação, bebidas e de hortifrutigranjeiros.

Fonte: Promoview

Com o objetivo de se aproximar cada vez mais do consumidor, Advil vem apostando em ações vinculadas ao esporte para reforçar o benefício de rapidez no alívio da dor, com ação a partir de dez minutos.

Como muitos praticantes de corrida de rua sentem dor leve a moderada após as provas, a marca enxergou neste esporte a oportunidade de reforçar a indicação do produto para o alívio da dor muscular.

Advil apoia a segunda e a terceira etapas das corridas do Circuito Athenas, que acontecem no Rio de Janeiro e em São Paulo. Nos locais das competições, a marca oferecerá aos corredores um espaço exclusivo para registrarem o momento e compartilharem as fotos com seus amigos nas redes sociais, além de um folheto com dicas para o bom desempenho físico e alívio das dores musculares.

Em 2013, outras iniciativas conectam o analgésico ao esporte. Serão promovidas ações durante as lutas do UFC, as corridas da Fórmula Indy, os jogos do campeonato carioca e maratonas, sempre com a estratégia de inserir a marca no momento que o consumidor está vivenciando e fortalecer a indicação para aliviar a dor muscular.

Fonte: Promoview