A prática do CRM (Customer Relationship Management, ou traduzindo, Gerenciamento do Relacionamento com Clientes), é uma ferramenta que fornece informações úteis a qualquer tipo de negócio.
Sua função é reunir dados sobre cada cliente de forma integrada com os demais bancos da empresa, envolvendo todas as áreas com o objetivo de reter clientes e aumentar sua rentabilidade.
Um contato constante e qualificado com cada cliente permite descobrir o panorama abrangente e real do posicionamento da empresa junto ao seu "business".
Logo, as aplicações de CRM permitem não apenas conhecer o cliente, mas a própria empresa, detectando pontos fracos e diferenciais competitivos que podem determinar o sucesso de uma corporação, ou até mesmo as razões de seus insucessos.
Mercados específicos passam a encontrar, nas soluções para CRM, a possibilidade de identificar diferenciais competitivos. Para entender um pouco mais sobre esse mecanismo podemos pegar como exemplo o próprio mercado de Brindes. Algumas empresas oferecem produtos que apresentam semelhanças, inclusive no que se refere ao custo dos artigos. Nesse caso, como atribuir valor agregado para motivar a compra? Como aumentar a rentabilidade de clientes ativos, em detrimento da concorrência?
Para encontrar todas essas respostas e se for o caso mudar de foco basta tomar como base os dados e as informações fornecidas pelo CRM, pois permitem mapear as necessidades do público consumidor e do produto em questão. Através de seus resultados é possível detectar diferenciais, motivando a compra e a fidelização do cliente.
Sua Empresa sabe Analisar o Próprio Site?
Sua empresa conhece e sabe analisar os registros de acessos de seu próprio site? Essa informação é essencial para o desenvolvimento de ações bem sucedidas. Porque através deles, é possível saber o que os visitantes fazem e o que buscam em seu site.
Sempre é bom lembrar que um "hit" é registrado toda vez que um visitante acessa uma imagem ou um texto no site. O mais importante para analisar são os acessos de um único visitante e quanto tempo ele permanece no site, para entender o quanto atrativo é o conteúdo oferecido.
Um site pode ter milhares de acessos, mas se o tempo médio gasto por um visitante nele for inferior a um minuto, então esse site tem um problema, e não uma vantagem.
Por isso que saber analisar o site é fundamental para descobrir quais páginas são mais ou menos acessadas. Lembre-se, como base nessa análise sua empresa terá mais condições de oferecer um conteúdo de acordo com o perfil e interesse do seu público- alvo.
É evidente que um site sempre tem páginas que apresentam um maior número de acessos e outras um maior número de saídas. Mas isso serve também como um lembrete de que nem todos os visitantes de um site chegam através da home page. Sendo assim, é importante ter uma barra de navegação acessível em todas as telas do site.
Um dado importante é saber de qual URL o visitante veio, ou seja, de qual site ele viu um banner ou reportagem e como chegou ao seu site, pois isso permite saber quais sistemas de busca estão enviando tráfego para o site, quais as estratégias de comunicação e marketing on-line estão funcionando e quais os sites que interessam a seu público.
Por isso que conhecendo as informações e analisando os registros de acesso de um site, fica muito mais fácil tomar decisões estratégicas, tanto para o site como para sua empresa como um todo.
Clientela Feminina
Uma recente pesquisa apontou que 86% dos consumidores de redes varejistas são mulheres. Quando o assunto é consumo, compras, elas dominam a situação. Já os homens preocupam-se apenas em adquirir o necessário, além de artigos para carros e máquinas.
A cliente feminina também é a que mais cresce no varejo online. Além da facilidade da compra, que pode ser feita em casa com apenas um click no mouse, as consumidoras dispõem de inúmeras opções, que vão desde CD´s até artigos de vestuário e higiene pessoal. A variedade de produtos, a rapidez e agilidade são alguns dos atrativos que têm levado cada vez mais mulheres à frente dos monitores para efetuarem suas compras.
Em 2003, as vendas pela Internet somaram R$ 1,8 bilhão, e este ano a expectativa é chegar a R$ 3,3 bilhões, segundo estimativas de empresas de consultoria especializadas em vendas pela Internet. E as mulheres são as principais responsáveis por essas estatísticas.
Outra peculiaridade apontada pelas pesquisas: esse nicho, formado por ávidas consumidoras, vem crescendo a cada dia principalmente por causa das jovens. São consumidoras com idades que variam entre 15 e 35 anos, que estão aderindo à praticidade das compras online.
Essa mudança de comportamento no mercado exige que lojas e vendedores mantenham-se atualizados com o novo cenário de consumo, para entender as necessidades desse público e acima de tudo saber se comunicar com a clientela feminina.
Os quatro ou cinco “P” do Marketing!
Pode parecer estranho, mas muitos empresários costumam confundir o termo Marketing com publicidade ou propaganda, que na verdade são dois de seus componentes, suas ferramentas de trabalho.
Marketing é um conjunto de atividades que ajudam a definir e entender um mercado, identificar suas necessidades ou expectativas e criar os elementos necessários para atendê-las dentro de uma relação de ganho para ambas as partes.
O primeiro passo para entender os mecanismos do Marketing é ter consciência de que esse termo compreende quatro “P”: Produto, Ponto de Venda, Promoção e Preço. Traçando, por exemplo, um paralelo: o bom produto deve ser compreendido como as habilidades profissionais de uma pessoa, os cursos que o profissional costuma fazer. Já o ponto de venda deve ser entendido como a forma em que ele se apresenta, por onde ele circula, se freqüenta eventos e feiras do setor de sua área de atuação.
Na verdade, os “P” servem para facilitar a compreensão das diversas frentes que precisam ser atacadas no processo de criação de um produto, composição de seu preço, formas de pagamento, promoção, distribuição e venda.
No entanto, recentemente mais um “P” foi incorporado a esse conceito. Trata-se do P – Pessoas – que foi acrescentado quando as empresas perceberam que este era o componente mais importante do processo de marketing, tanto da parte de quem vende como de quem compra. As pessoas precisam se sentir bem atendidas quando compram e as pessoas (vendedores) devem saber como servir bem.
Se um produto de uma determinada marca deixa a desejar, a empresa pode lançar outro para substituí-lo, mas isso não é possível quando o problema é com um profissional. Se ele errar ou deixar a desejar em seu serviço, o que vai dizer aos clientes insatisfeitos? Que fez um recall de sua forma de atender e agora está lançando um novo atendimento? Por isso o “P” de pessoas é um dos mais importantes dentro das empresas.
O vendedor e a comunicação!
Você já parou para pensar que o vendedor da sua empresa precisa saber falar? Claro que ele sabe falar, mas será que está fazendo da maneira correta? Não adianta apenas falar, ele precisa saber se comunicar.
Essa interação que ocorre entre vendedor e cliente é fundamental para efetuar a venda. Por isso, ele precisa falar com desenvoltura, apresentar os produtos com segurança na voz, mostrando que sabe do que está falando e conhece muito bem o que está vendendo.
O vendedor precisa saber transformar sua fala, suas palavras em instrumento de persuasão, motivação e inspiração, e não de mera informação.
Então, não adianta um vendedor conhecer perfeitamente um produto se não consegue falar da melhor forma sobre ele, assim como também não adianta ter um vendedor que se expressa perfeitamente com seus clientes, se não sabe transmitir as informações corretas sobre seus serviços.
Conhecer bem o produto vendido e saber comunicar-se são passos que andam juntos na arte da venda. Então, aproveite para analisar sua equipe de vendas e descubra se eles andam sintonizados com esses pontos fundamentais da estratégia de vendas adotadas em muitas empresas.
