"Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade." (KOTLER, 2010)
Os fatores que implicam na melhor apreciação e desejável do cliente para um produto, é certificar que ele esteja sendo valorizado dentro dessa relação produto-valor. De nada adianta fazer um branding que reúna apenas os membros da produção, é preciso tornar o público-alvo o convidado de honra da festa.
Dentro da rede social este desafio torna-se maior do que se imagina. As empresas estão inseridas num contexto onde a informação pode ser partilhada, comunicada, reproduzida, modificada, banalizada ou ovacionada em questões mínimas de tempo alcançando o maior número de pessoas.
A margem de erro torna-se um fator preocupante. Ainda mais são criados recursos que tornam a voz do cliente (sites de apoio ao consumidor, comunidades pró-direitos, grupos de organização para manifestações e etc), numa voz poderosa. Torna o trabalho do social media exageradamente exaustivo e árduo.
Faço enumerar alguma soluções adotadas por várias empresas dentro da rede social para contornar ou minimizar nos resultados sobre suas publicações.
Soluções:
•As empresas criam um canal de diálogo entre o cliente e seus assuntos favoritos (Kinoplex, Cinemark e Shopping Tijuca,);
•Criação de um espaço exclusivo de produção-cliente (app que permite criar efeitos de areia – Citroën na promoção do AirCross Atacama);
•Criação de um espaço exclusivo de trabalho-cliente (disponibilizar álbuns para expor trabalhos – Comunidade Ufológica Brasileira (CUB) ao reunir fotos dos leitores sobre os fenômenos astronômicos);
•Criação de um espaço específico para cada setor necessário (entretenimento, curiosidades, diversão e etc) e oferecer liberdade ao público;
•Puxar assunto com novidades e seguir as tendências do público;
•Dialogar usando arquétipos linguísticos (jovem, adulto e terceira idade);
•Pitadas do uso do humor e nostalgia.
Crises.
•O social media não está preparado para lidar com problemas em andamento na empresa que o contratou, quando a mesma é física, portanto suas respostas são padrões e iguais quando um cliente exige alguma ação imediata;
•Algumas empresas tornam a rede social um canal alternativo do SAC (Serviço de Apoio ao Consumidor), a fama destes setores não é bem vista e acabam por se tornar desertas ou um alvo para reclamações;
•Em casos de clientes baderneiros, é orientado o social media ignorar. Algumas empresas cometem o erro em deletar a mensagem, atiçando mais ainda o problema;
•Quando o problema tem ordem maior que a rede, o cliente obteve uma experiência negativa, o mesmo utiliza o canal como uma ouvidoria – cabe a empresa dar-lhe atenção exclusiva, porém pública e abster de usar canal privativo para lidar com a situação;
•O tempo de resposta é um fator ainda muito negligenciado, em diversos casos a empresa leva 2-3 dias após o incidente para tomar nota e informar o cliente o controle da situação.
Conclui-se que as empresas ainda estão engatinhando neste mundo novo. E a razão principal não tem haver com a adequação do profissional de marketing tradicional á uma realidade digital, a prática de reter público aplica-se as duas épocas, apenas que o cultivo da relação-cliente-empresa precisa ser o maior e único foco da organização.
Segundo Michael Porter – "A globalização geralmente favorece o crescimento consistente com a estratégia, ao abrir maiores mercados para uma estratégia de enfoque."
Fonte: Administradores
