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Você já ouviu falar em CRM Humano?

Todos nós somos consumidores de produtos ou utilizamos serviços de empresas que usam modernos softwares de “CRM” (Customer Relationship Management, ou traduzindo, Gerenciamento do Relacionamento com Clientes), ferramentas que fornecem informações úteis a qualquer tipo de negócio.

No entanto, ainda permanece uma dúvida importante: na percepção dos Clientes, a utilização dessas ferramentas tem proporcionado melhorias reais neste relacionamento? Os clientes estão mais satisfeitos?

E a empresa, como está se comunicando com seu público? Sabe identificar problemas e corrigi-los? A mensagem é percebida como ela espera? Ainda dentro da empresa (onde começa a percepção da marca por seus colaboradores) sua comunicação está integrada, ou seja, todos falam a mesma linguagem?

Esses questionamentos servem para explicar melhor o "Humano" do título, pois, freqüentemente são encontradas diversas orientações no ramo empresarial destacando a importância de saber ouvir atentamente os Clientes, com objetivo de oferecer produtos / serviços que satisfaçam, ou melhor, superem suas expectativas, para conquistar uma relação mais duradoura com o cliente.

No caso de uma insatisfação, o que todo o “Cliente” quer é ser OUVIDO. Ele quer obter uma solução adequada e conseqüentemente a resolução do seu problema, pois nada pior do que ser ignorado, desprezado, esquecido!

Afinal, você já ouviu que um Cliente mal atendido ou insatisfeito comenta em média com 12 conhecidos sua experiência negativa, cujo efeito multiplicador pode ser desastroso para qualquer empresa.

E então, sua empresa está ouvindo os seus clientes?
Pense nisso, analise seus conceitos e prepare-se para escutar as críticas, muitas vezes construtivas, dos seus clientes em 2004!

Construindo sua Marca

Construindo sua Marca”Cada pessoa tem uma marca própria, sua marca registrada.

Algumas ficam conhecidas por suas qualidades marcantes, que viram sinônimo da sua personalidade, outras por atitudes que um dia tomaram e que marcaram o modo como elas são vistas e conhecidas por todos.

Com as empresas, a formação de uma marca, de sua imagem perante o mercado, não é muito diferente. Todas elas nascem com uma marca que ao longo dos anos vai se revelar um sucesso, um fracasso ou simplesmente mais uma dentre tantas.

Mas o que faz a diferença? Por que algumas conseguem destaque enquanto outras não conseguem sequer decolar? Como no caso das pessoas, a diferença está nas atitudes que as empresas adotam frente os consumidores, fornecedores, funcionários e a comunidade de uma forma geral.

O que constrói uma marca forte são os indivíduos que trabalham em uma empresa por meio dos seus princípios e da forma como realizam suas atividades.

Um bom exemplo são atitudes, como: trocar um produto para um cliente que tenha recebido o artigo danificado, sem discutir de quem foi a suposta culpa.

O conjunto de atitudes que tomamos no nosso dia-a-dia de trabalho acaba determinando a percepção de qualidade, atendimento e valor que os consumidores terão da nossa loja, da nossa empresa, ou dos produtos que vendemos.Por isso, não adianta dizer que a qualidade do produto é ótima se o consumidor não comprova isso.

Tome você mesmo como referência: pense em diversos produtos e serviços que você costuma utilizar no seu dia-a-dia e tente lembrar o que aconteceu para que essas marcas ocupassem o lugar que hoje ocupam em sua mente.

Provavelmente você encontrou coisas simples como: eu me sinto bem na loja, eu gosto do estilo, o sabor é delicioso e sempre igual, eu adoro o jeito como sou tratado, etc.

De fato não existe mistério. Se você quer realmente construir uma marca forte tente começar pequeno, exigindo 100% de excelência em cada passo que o seu negócio der. Busque entregar produtos de qualidade superior aos dos concorrentes, ofereça um atendimento sinceramente interessado e simpático, cumpra sempre com todas as promessas que faz (mesmo que isto lhe custe um pouco mais de dinheiro) e, acima de tudo, faça com que todas as pessoas sejam tratadas com carinho e respeito.

A prática do CRM

A prática do CRM (Customer Relationship Management, ou traduzindo, Gerenciamento do Relacionamento com Clientes), é uma ferramenta que fornece informações úteis a qualquer tipo de negócio.
Sua função é reunir dados sobre cada cliente de forma integrada com os demais bancos da empresa, envolvendo todas as áreas com o objetivo de reter clientes e aumentar sua rentabilidade.
Um contato constante e qualificado com cada cliente permite descobrir o panorama abrangente e real do posicionamento da empresa junto ao seu "business".
Logo, as aplicações de CRM permitem não apenas conhecer o cliente, mas a própria empresa, detectando pontos fracos e diferenciais competitivos que podem determinar o sucesso de uma corporação, ou até mesmo as razões de seus insucessos.
Mercados específicos passam a encontrar, nas soluções para CRM, a possibilidade de identificar diferenciais competitivos. Para entender um pouco mais sobre esse mecanismo podemos pegar como exemplo o próprio mercado de Brindes. Algumas empresas oferecem produtos que apresentam semelhanças, inclusive no que se refere ao custo dos artigos. Nesse caso, como atribuir valor agregado para motivar a compra? Como aumentar a rentabilidade de clientes ativos, em detrimento da concorrência?
Para encontrar todas essas respostas e se for o caso mudar de foco basta tomar como base os dados e as informações fornecidas pelo CRM, pois permitem mapear as necessidades do público consumidor e do produto em questão. Através de seus resultados é possível detectar diferenciais, motivando a compra e a fidelização do cliente.

Dívidas Trabalhistas em Pequenas Empresas

A carga fiscal sobre as empresas, especialmente microempresas, as de pequeno porte e médias é bastante elevada, o que evidentemente inibe a geração de novos postos de trabalho e causa prejuízos financeiros para as empresas, pois a exoneração de custos incidentes sobre a folha de pagamento afeta o nível de contratação dos trabalhadores. Isso, na maioria das vezes, aumenta a informalidade e o desemprego, acarretando até mesmo o encerramento da atividade desenvolvida e o fechamento da empresa.

Dentre os principais fatores que contribuem para o encerramento das atividades, encontram-se aqueles relacionados à falta de tecnologia, a busca incessante pela obtenção de crédito, burocracias demasiadas, juros elevados, encargos fiscais, imposições legais desvirtuadas da realidade para as pequenas e médias empresas e verbas trabalhistas excessivas, reduzindo sensivelmente o faturamento da pequena empresa.

Ao surgirem dificuldades financeiras, é comum o aparecimento de dívidas trabalhistas, sendo que o empregador deixa de proceder ao correto recolhimento do FGTS (Fundo de Garantia por tempo de Serviço) do colaborador, não efetua o recolhimento previdenciário e muitas vezes não tem condições de quitar o salário, o que conseqüentemente acarreta demandas trabalhistas pleiteando referidas verbas, bem como outras porventura existentes. Deixando de efetuar o pagamento destas verbas, bem como o recolhimento previdenciário e fundiário, ocorre um verdadeiro efeito cascata, incidindo nas demais verbas devidas, além da correção monetária e eventual aplicação de multa trabalhista pelo descumprimento da legislação em vigor.

Então surge a indagação de como fazer para renegociar as dívidas trabalhistas e proceder à regularização de referida situação, sem que haja demanda trabalhista? Haveria como prevenir ou minimizar esse risco?

Numa situação de extrema dificuldade para a pequena empresa, onde estão ocorrendo débitos trabalhistas e não quitação dos mesmos, o ideal é conversar individualmente e amigavelmente com cada funcionário, explicando a real situação da empresa e propor um parcelamento do débito trabalhista, procurando priorizar o pagamento dos salários, com a participação do sindicato, que tem como premissa maior a manutenção do emprego.

Outro fator de regularização dos débitos será implantar um planejamento de reestruturação e recuperação da empresa, procurando juntamente com os órgãos responsáveis o credenciamento em programas que concedem benefícios e parcelamentos fiscais, visando desta forma a regulamentação das dívidas, bem como assessoramento jurídico mais freqüente, através da participação em negociações e buscando soluções legais para os problemas.

A obtenção de empréstimo com juros reduzidos e em parcelas prolongadas também pode ser uma alternativa para o empregador quitar o possível passivo trabalhista e adequar novamente à empresa com os parâmetros legais.

No Brasil, a maioria das microempresas encerram suas atividades com pouco mais de um ano de exercício social, pelos motivos mencionados, mas algumas conseguem prolongar seu ciclo de vida, desempenhando o seu papel na vida econômica e social de sua comunidade, como geradoras de empregos e produtos gerando maior riqueza e envolvimento social para a Nação como um todo.

Mas para empresas que se encontram em dificuldades financeiras, tão importante quanto a utilização das Leis que regem essa questão, é a mudança de conduta empresarial e a elaboração de um Plano de Recuperação, que incluem um efetivo projeto governamental para diminuir a carga tributária, além de criar incentivos específicos.

O principal recado que fica para o gestor de empresas em dificuldade é: mude sua conduta e busque ajuda quando necessário, inclusive a assessoria jurídica especializada. Uma empresa com um bom planejamento sempre supera os obstáculos.

Fonte: Drª Giane Wantowsky, com colaboração do Dr. Eduardo Gomes Freneda – membros do escritório Indalécio Gomes Neto Advogados Associados.

As Aparências Enganam!

Quando um gerente de loja vê um consumidor entrar no seu espaço comercial, sua íris envia ao cérebro uma mensagem altamente perigosa: "ali está vindo um Ser Humano, nosso cliente, que é muito parecido com o mesmo cliente de 10 anos atrás. Veja só: ele está vestindo calça, camiseta, tênis, meia, usa óculos. Tudo muito parecido a outrora. Até seu cabelo é igual ao da década passada".
Se ele não mudou, nós também não precisamos mudar. É neste momento que caímos na cilada das aparências. Elas enganam, e como! Este aparato externo, que podemos chamar de "corpo", está hoje carregando um cérebro completamente diferente. Justificativa: nós vivemos o que nós sabemos e aprendemos. Este consumidor, em verdade, foi de forma ativa e passiva guerreiro de uma das mais sérias revoluções que ocorreu em toda história do mundo dos negócios. Em apenas dez anos ele se transformou de plebeu (bobo da corte talvez seja mais apropriado) em majestade absoluta. Mesmo os mais esquecidos, devem se lembrar como eram tratados quando queriam comprar um carro ou um telefone. O que hoje se denomina "encantamento do cliente" caminhava na via inversa do "encantamento do fornecedor". Um vendedor de aço ou de madeira aglomerada lhe fazia um grande favor quando garantia a sua cota e lhe vendia o produto antes da virada da tabela. (arghf!!!!! No final de cada mês)
Hoje o jogo mudou. A decisão de quem o cliente vai escolher, para ser seu fornecedor está literalmente na ponta de seus dedos. Veja o caso do telefone: o "21" não funcionando é imediatamente substituído pelo "15" ou pelo "23". Quero trocar de carro? Não há problema. Hoje no Brasil temos mais de 200 opções. Saímos da época em que nosso leque de alternativas ficava no fatídico quarteto: Corcel, Opala, Passat e Fiat 147.
Da classe média para cima o brasileiro conheceu o mundo. Este cérebro diferente de hoje já sabe fazer comparações, e muito inteligentes. Ele sabe (porque viveu) o que é a excelência Disney ou a qualidade Saint Germain de Prés. No avião ele já vê (e pisa) o tapete vermelho. Se ficar por aqui, ele compara o banheiro do supermercado com as instalações do Mc Donalds ou do Outback.
Em verdade, seu modelo mental, seu leque de paradigmas, incorporou 500 vezes o que poderíamos chamar de teoria do consumidor. Isto mesmo, ele há quinze anos não sabia nem 0,5% do que sabe hoje. Seja porque comeu macarrão italiano, tomou vinho francês ou provou queijo suíço.
Um cuidado adicional: cada vez mais esta coisa física (de novo o corpo) estará entrando menos na sua loja. Se ele não gostar de filas (é claro que há quem goste) ou tiver outras preferências mais nobres (como trabalhar, amar, estudar, ficar com os filhos) seu tomate e cenoura chegarão virtualmente pela rede. Quando isso ocorrer, talvez se chegue ao momento máximo da evolução. O consumidor definirá o preço que quer pagar. Leilão eletrônico, passará a ser ferramenta normal em qualquer atividade. Cuidado com o paradigma da calça e da camiseta. As aparências enganam.
Fonte: Marco Aurélio Ferreira Viana – conferencista, escritor, pesquisador, consultor e presidente do Instituto MVC – Estratégia e Humanismo.