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Um nicho a ser explorado pelas PMEs

Em um mercado tão competitivo como o de contact center, em que as grandes empresas detêm a maior fatia do segmento, o setor busca cada vez mais novas formas de se reinventar para agregar valor aos serviços oferecidos. Necessidade latente também pela diminuição da rentabilidade que vem sendo registrada nos últimos anos. Por conta disso, as pequenas e médias empresas estão encontrando um caminho importante para expansão dos negócios: a segmentação.

Esse movimento mercadológico está alinhado ao crescimento de consumo da classe C, que deverá chegar a 118 milhões de pessoas até 2014, segundo estimativa da Fundação Getulio Vargas. Com isso, é preciso aproveitar este momento aquecido, mas deve-se prever que o aumento da utilização dos serviços de atendimento ao cliente será considerável e exigirá das empresas infraestrutura para suportar essa demanda e um olhar renovado e criativo para se relacionar com esses novos consumidores.

Com base nesse conceito e para criar um atendimento cada vez mais especializado e que compreenda a real necessidade do cliente, muitas companhias estão optando por contratar pequenas e médias centrais de contact center. Dessa forma, a expectativa é que elas integrem projetos de relacionamento com o consumidor que tenham características especialistas sintonizadas com seus perfis de trabalho, como alguns serviços das áreas financeira e de tecnologia, entre outros.

Mas, não será somente a classe C que se beneficiará desse formato de trabalho, já que muitas empresas optam por contratar um call center com um perfil diferenciado para atender, por exemplo, clientes do mercado de luxo, private banking, farmacêutico, que buscam solucionar dúvidas específicas e que exigem um atendente com formação diferenciada e, muitas vezes, bilíngue.

Esta é uma excelente iniciativa promovida pelas pequenas e médias empresas do setor que deverá gerar, nos próximos anos, ainda mais empregos, qualificação profissional, investimentos em tecnologia, competitividade e, assim, estimular o crescimento do mercado e encantar as empresas atendidas com a conquista e fidelização de clientes, o que é a alma de qualquer negócio.

Stan Braz é diretor presidente executivo do Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos.

Fonte: ClienteSA

Sim. Existe luz no fim do túnel!

Autor: Elmano Nigri

Diariamente converso com muitos presidentes de empresas, executivos e profissionais das mais diferentes áreas da economia e todos, de forma uníssona, afirmam que têm a mesma dificuldade: lidar com gente.

Hoje gerir pessoas é um dos principais desafios no ambiente corporativo e, nos contacts centers, o cenário não é diferente e pode ser considerado até mais crítico por fatores como alta rotatividade, sistemas complexos de operação e falta de autonomia. Esses são alguns dos problemas enfrentados pelos gestores que estão à frente dos pontos de atendimento.

Como este mercado de trabalho é visto por muitos como principal entrada para a vida profissional, jovens, em pouco tempo, já procuram novas perspectivas profissionais, fato que contribui para aumentar as estatísticas de turnover que pode chegar a até 10% ao mês, segundo pesquisas do mercado.

Um dos desafios do gestor, que está no dia a dia da operação, é entender de gente. É compreender que cada atendente tem um sonho, um anseio e um desejo. É tratar cada um de forma individual e não como você gostaria que eles fossem.

Um segundo aspecto que contribui a mensurar o retorno sobre o investimento é a análise estatística do perfil comportamental. Ao fazer um levantamento que indique quais pessoas ficam mais tempo no cargo, quais características comportamentais apresentam e os fatores que contribuem para obter os melhores resultados, seja em callcenter ativo ou receptivo, será possível fazer contratações de forma mais assertiva ao aliar perfil comportamental e técnico do candidato às características exigidas pela a cadeira a sentar.

Além disso, o estudo permitirá que as decisões sejam tomadas com base em fatos e dados do que meramente na tentativa e erro. Com isso, os esforços relacionados à motivação e por consequência, na retenção de talentos terá muito mais resultado.

Essa estratégia é de grande valor porque contribui significativamente para a retenção de talentos. Estudos da Arquitetura Humana, por exemplo, comprovam que as companhias que implantaram o modelo de análise estatística conseguiram compreender melhor o perfil do funcionário que traz resultado efetivo para a empresa e, dependendo da área do negócio, o turnover pode cair cerca de 25%.

Outro ponto a ser destacado é o treinamento. A capacitação profissional é um investimento fundamental contribui significativamente para a retenção de talentos. Qualquer consumidor sabe a diferença entre a leitura de um script e a apresentação de um produto ou serviço de forma natural, espontânea, e, o mais importante, sem pressão.

Ao aliar esses três elementos: atenção às pessoas, análise do que é positivo e negativo (modelo estatístico) e treinamento, o resultado certamente será melhor não só na melhoria dos processos, da operação e dos números, mas, principalmente, na qualidade de vida de todos os envolvidos, sobretudo dos operadores.

Elmano Nigri é presidente da Arquitetura Humana. ([email protected])

Fonte: ClienteSA

Madison Square Garden mudará sua localização

O Conselho Municipal de Nova Iorque aprovou um projeto de mobilidade urbana e determinou, no dia 25/07, um prazo de dez anos para o Madison Square Garden deixar sua localização.

A empresa que gere o ginásio, casa do New York Knicks, da NBA, e do New York Rangers, que disputa a NHL, precisará encontrar outro local para construir uma nova arena para as equipes.
Christine Quinn, porta-voz do Conselho, falou sobre a importância da decisão. “Precisamos nos certificar de que a Penn Station se torne o que precisa ser, uma entrada do Século 21 à maior cidade do mundo”, declarou.

Os donos do Madison Square Garden, que recentemente investiram cerca de um bilhão de dólares (aproximadamente R$ 2,2 bilhões) em uma reforma que ainda não foi concluída, buscavam uma licença permanente para seguir em Manhattan, mas não tiveram sucesso.

Fonte: Promoview

Congresso Brasileiro de Live Marketing começa hoje

O primeiro Congresso Brasileiro de Live Marketing, organizado pela Ampro (Associação de Marketing Promocional) será realizado em São Paulo, hoje e amanhã e tem como objetivo posicionar o mercado de live marketing, aprimorar a relação entre cliente e agência e mostrar a evolução do mercado, fortalecendo o segmento que se utiliza de um conjunto de ações estratégicas que hoje são essenciais para o planejamento de marketing dos anunciantes.

“Esse Congresso é emblemático para o entendimento e valorização de nossa atividade. Os principais objetivos traçados e que serão trabalhados pelos comitês e conteúdos do evento, sinalizarão ao mercado avanços importantes já conquistados e outros a conquistar”, declara Kito Mansano, presidente do Congresso.

O encontro contará com a participação de agências, as principais empresas, clientes, fornecedores, representantes do poder público e estudantes e será realizado no World Trade Center.

Quatro comitês foram organizados para conduzir os trabalhos: Live Marketing, coordenado por Marcel Sacco; Relação Sustentável entre Cliente e Agência, coordenado por Celio Ashcar; Precificação e Tributação, coordenado por Ricardo Beato e da Ampro; e Evolução do Mercado e Pesquisa, liderado Marcelo Heidrich.

Fonte: Promoview

Profissional liberal, saiba como obter o máximo do seu trabalho

Você investiu muito tempo e dinheiro no seu curso: mensalidades, livros, trabalhos e provas. Também participou de palestras, congressos e cursos de extensão. Provavelmente, fez estágios, por baixos salários, para adquirir experiência. Talvez, você tenha feito mestrado ou, ainda, doutorado. Em tese, você seguiu todos os caminhos para se capacitar e garantir o seu lugar no mercado. Bom, se você fez tudo isso, deve estar se dando muito bem, né?! Deve ter muitos clientes e ser reconhecido como uma pessoa competente no mercado. É um profissional renomado e muito procurado quando o assunto é a sua especialidade.

Esse roteiro é seguido pela maioria dos profissionais que passam pelo ensino superior. Se este é o seu caso, certamente você se identificou com o que foi descrito. Infelizmente, mesmo seguindo tudo o que é considerado correto, o resultado esperado não acontece.

Este texto não é para culpar o sistema, o governo ou a sociedade pela situação. Em vez de esperar que o mundo mude e passe a oferecer novos caminhos, a proposta é despertá-lo para que você crie as suas próprias oportunidades e, com isso, conquiste o seu lugar no mercado, estabeleça a sua base de clientes e construa uma vida financeira digna. A ideia principal aqui é: você é o responsável pelo seu sucesso e, portanto, você toma as atitudes para concretizar o seu projeto de carreira profissional. Em outras palavras, deixe de ser levado pelas ondas e passe a governar a sua própria vida. Se está insatisfeito, então não está tomando as atitudes corretas. A sua vida é resultado do que VOCÊ fez nos últimos anos. O seu futuro será o resultado do que você está fazendo hoje.

Não importa qual seja a sua área de formação. Em quase todos os casos, os alunos que saem das faculdades não receberam qualquer orientação útil sobre como transformar o conhecimento adquirido em fonte de renda. Você possui conhecimento e experiência, mas não sabe vender o que tem. E se você não sabe vender, terá problemas, muitos problemas.

Para obter o seu diploma, você pagou para que pessoas ministrassem cursos. Também pagou por livros, congressos, workshops e cursos de extensão. Alguns daqueles profissionais você só conheceu por causa de suas palestras, ou pela recomendação de terceiros. Você e todos os seus colegas pagaram para que outros oferecessem todos aqueles produtos e serviços. Muitos daqueles que receberam o seu dinheiro estão muito bem de vida e são reconhecidos como pessoas muito competentes. Os clientes vão atrás deles em função da fama que construíram.

Não sei se você já está percebendo, mas a primeira jogada é mudar de lado. Em vez de estar no lado de quem apenas gasta, você tem que migrar para aquele que produz e vende. A partir do conhecimento e da experiência adquiridos, você pode fazer muita coisa. Crie cursos, produza os seus livros, ministre palestras, amplie a sua rede de contatos, faça amizade com pessoas que possam indicar clientes ou possíveis parceiros. A mensagem é clara: troque de lado! Saia do grupo que apenas consome e ingresse naquele que oferece produtos e serviços.

Mas existe um problema, muito grave por sinal. É muito fácil alguém dizer para você mudar as suas atitude e para fazer isto ou aquilo. Mas, para quem sempre agiu e pensou da mesma maneira, mudar a antiga postura mental num instante é quase um milagre.

Você não sabe escrever um livro que seja atraente comercialmente. Também não sabe preparar cursos, palestras e workshops. Provavelmente, não sabe como aumentar a sua rede com contatos relevantes. Apostaria que você nem tem um nicho de mercado definido, para quem deveria direcionar as suas mensagens. E eu sei porque você não tem nada disso: porque ninguém te ensinou. Todas essas coisas são formas de ganhar dinheiro, mas ninguém ensina isso na faculdade.

Nenhum dos seus professores te falou como criar produtos e serviços a partir dos conhecimentos que eles estavam te ensinando. Eles também não te disseram como criar uma base fiel de clientes, tampouco uma rede de contatos de qualidade. Definir um público-alvo e pesquisar quais são as suas maiores necessidades é um assunto alienígena nas salas de aula.

Eu estou falando de conhecimentos extremamente importantes, mas que estão pulverizados em alguns poucos cursos, como administração, marketing & publicidade, licenciaturas etc. A maioria dos profissionais liberais, como médicos, psicólogos, dentistas, advogados, nutricionistas, fisioterapeutas e tantos outros passam pela faculdade sem ter a menor noção de como deverão se posicionar no mercado. Muitos, mesmo após anos de formados e com muito conhecimento e experiência, penam para ter uma vida digna. Trata-se de uma lacuna na formação profissional que pode durar toda uma vida de dedicação.

Nas próximas publicações você terá temas como: definição de nicho de mercado, pesquisa de oportunidades, produção de produtos e serviços, formação de uma base de clientes, relacionamento, redes de contato etc.

Enquanto isso, você já pode pesquisar esses tópicos por conta própria. Não espere que eu ofereça todas essas informações. Lembre-se que você é a pessoa responsável pelo seu próprio sucesso. Agora você já tem ciência dos conhecimentos que estavam faltando e deve fazer de tudo para adquiri-los.

Arregace as mangas e até a próxima!

Fonte: Administradores