Programa qualitativo determina se expectativas estão sendo atendidas
por empresas que prestam serviços ou fornecem produtos
Estabelecer relações transparentes no mundo corporativo é uma medida essencial para avaliar resultados e ampliar a capacidade de efetivar novos negócios. Isso diz respeito não apenas ao relacionamento com o consumidor final, mas especialmente com o mercado B2B. Com base nisso, a consultoria de negócios Vecchi & Ancona desenvolveu o MPSC (Medida da Percepção de Satisfação dos Clientes), ferramenta capaz de aferir a percepção, junto a um ou mais clientes, dos serviços e produtos de uma empresa.
Trata-se de um programa qualitativo criado para, além de identificar o nível de satisfação no mercado B2B, determinar o que pode e deve ser aprimorado para melhor relacionamento entre as organizações. O MPSC foi implementado com sucesso em uma das maiores companhias do mundo em fabricação de produtos e prestação de serviços para elevadores, escadas rolantes e esteiras rolantes, além de uma grande fabricante nacional de autopeças.
É um sistema de apoio direcionado para levantar expectativas, analisar interfaces internas e externas, determinar a medida de percepção e implementar um amplo programa de conscientização de mudanças comportamentais e de postura. Realizado com base em questionários minuciosamente elaborados, permite análises por grupos de clientes ou de produtos, enriquecendo as estratégias. Em breve, o sistema deve ganhar uma interface on-line, reduzindo o tempo necessário para adequações e melhorias.
O consultor Paulo Ancona, sócio da Vecchi & Ancona, explica que o diferencial do MPSC é dimensionar uma grandeza aparentemente subjetiva. “As empresas sempre buscaram uma metodologia que pudesse aproximar impressões pessoais e dados estatísticos. É uma equação de resolução elaborada, mas por isso mesmo fundamental para o sucesso de qualquer relacionamento empresarial”, argumenta.
O parâmetro para avaliação das informações obtidas deve ser sempre a meta inicial em torno das atividades desenvolvido. “Da diferença entre a percepção do trabalho realizado e a expectativa inicial temos o índice de satisfação, que pode ser favorável ou não. O que importa não é o julgamento dos paradigmas de quem ‘vende’, mas as necessidades e os padrões de quem ‘compra’”, explica Ancona, que conclui: “A avaliação traz como conseqüências o alinhamento da empresa com as expectativas do mercado, maior produtividade e melhores índices de crescimento”.
Como funciona o MPSC
O primeiro passo diz respeito à própria avaliação interna. Os profissionais do alto escalão ou os responsáveis pela interface com o cliente devem ser entrevistados individualmente, com base em um questionário qualitativo adequado. A média das respostas permite dimensionar a auto-avaliação da empresa por meio de uma escala progressiva de valores, acrescida de itens da entrevista pessoal, como subsídio às respostas apresentadas.
Os números devem ser comparados aos dados de percepção dos clientes, escolhidos entre a parcela mais representativa do faturamento. São entrevistados os profissionais com poder de decisão, em cargos operacionais ou estratégicos. Afinal, de nada adianta ser bem avaliado por quem utiliza o serviço ou produto em questão se não é satisfatória a visão de quem decide pela continuidade de uma parceria. Além de fazer bem o trabalho, é preciso passar essa impressão a quem o está ‘comprando’. Vale a máxima de que “Imagem é tudo”.
Se a primeira etapa mostra como a empresa se vê, a segunda evidencia como ela é recebida pelo mercado. Tais dados podem demonstrar o enquadramento do trabalho desenvolvido às expectativas ou não. Para este segundo caso, é necessário elaborar uma série de medidas corretivas, que obrigatoriamente devem ter impacto na empresa e na relação com o cliente.
A própria metodologia contempla uma série de possibilidades, determinando em que nível encontram-se problemas e soluções. A elaboração de um plano de ações corretivas pode exigir mudanças em uma ou mais áreas. Além de exigir participação efetiva dos setores estratégicos, prevê também o engajamento dos níveis operacionais. As medidas devem ser acompanhadas até a eliminação dos focos externos de descontentamento e das divergências internas de percepção. Isso não só aumenta a satisfação dos clientes e melhora a relação entre as partes, mas também modifica a maneira como o mercado enxerga a empresa.
