Excelência na liderança

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Autora: Cíntia Bortotto

Para dar continuidade ao meu crescimento profissional e pessoal, decidi neste mês de junho fazer uma breve viagem a Los Angeles e compartilho aqui com vocês um pouquinho da experiência que vivenciei.

Hoje nesta coluna, vou dedicar alguns minutos para falar de um curso que eu fiz na semana passada no Disney Institute, que falava sobre excelência na liderança.

O principal foco do curso é explanar sobre como o grupo Disney conduz o assunto da liderança e o quanto ela é importante para reforçar a cultura da empresa, os valores e, principalmente, para focar o que a Disney tem de mais importante: seus colaboradores!

É isso mesmo! Se engana quem pensa que a Disney pensa primeiramente em lucro ou nos clientes. Para eles, antes dos clientes satisfeitos, vem uma equipe engajada e motivada e, antes disto, uma liderança que desenvolva e facilite tudo para esta equipe.

Este é um estudo de caso, de sucesso obviamente, feito pela Havard. Algumas empresas utilizam este modelo que tem se comprovado efetivo.

O modelo investe na liderança e faz com que ela invista em sua equipe. Isto somado a um investimento maciço em uma cultura de qualidade tem como consequência clientes satisfeitos e que reconhecem a preocupação com a qualidade. Uma última consequência que é a efetividade financeira e a lucratividade. Os clientes veem valor agregado ao negócio e pagam por este diferencial. Não obstante, é interessante entender a teoria de que o lucro não é a causa última! A ordem é a seguinte: excelência na liderança, excelência no elenco, satisfação dos clientes, lucro.

Durante todo o curso, temos bons exemplos de como os colaboradores ("elenco" como eles chamam) lidam e encantam os clientes. Os líderes, por sua vez, não aparecem. Eles atuam como coaches nos bastidores, ensinando, treinando, delegando e empodeirando as pessoas. Eles entendem que o "elenco" tem de ter autonomia para tomar decisão dentro de regras claras, estabelecidas e arduamente treinadas. Para eles, a felicidade dos clientes é feita pela percepção de seu elenco no dia a dia dos resorts e dos parques.

Os valores são claros e amplamente comunicados. As oportunidades de carreiras para os colaboradores, que são estimulados a estar o tempo todo envolvidos na magia Disney, são inúmeras e o desenvolvimento é recorrente.

E é por conta desta cultura, deste envolvimento que a Disney mantém uma cultura de qualidade e excelência. O primeiro passo para isto é o investimento na liderança. Se você trabalha em uma empresa, se é empresário ou líder, pense nisso! Siga confiante e boa sorte!

Cíntia Bortotto é psicóloga e consultora em recursos humanos.

Fonte: ClienteSA

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