Quando se fala em venda multicanal, é preciso ressaltar que uma operação, independente do canal, passa primeiramente pela percepção do cliente, exigência e necessidade de interagir com a marca, segundo Fernanda Morete, diretora de canal direto da Telefônica Vivo. Para ela, a dificuldade das empresas está em atender e satisfazer o cliente em todos os meios, gerando a interação do mesmo com a marca. "O maior desafio de venda multicanal é promover essa interação do cliente entre os canais, com a mesma qualidade em ambos os contatos, seja por meio dos canais presenciais ou não", afirma.
Para atender a todos os perfis de cliente, a executiva conta que, na Vivo, os canais foram divididos em dois grupos, os presenciais e os não presenciais. "Eles fecham um ciclo de atendimento para melhor conveniência do cliente e interação com a marca da empresa, ou seja, de acordo com o perfil de cada um, seja o cliente que prefere ser atendido por varejos, por já possuírem vínculo de crédito, pelas lojas próprias ou revendas, buscando um atendimento mais consultivo, pela conveniência dos PDRs, ou na própria comodidade de casa, por meio da força de vendas porta a porta, ou dos canais on-line", explica Fernanda.
Para gerar autonomia nos pontos de venda, segundo Fernanda, é imprescindível o envolvimento das forças de vendas e treinamento intensivo. "Por isso, a Vivo adotou como estratégia promover o treinamento e engajamento dos profissionais do atendimento nas lojas próprias (funcionários), revendas, varejos, televendas e porta a porta", explica. Segundo a diretora, a atenção à área de vendas e treinamento reflete diretamente na capacidade do atendimento. "A exemplo do resultado de pós-pago que vem crescendo mês a mês. É um segmento de plano que exige mais conhecimento, com o forte crescimento dos smartphones, ou seja, capacitação do atendimento, independente do canal", conclui.
Fonte: ClienteSA
