No cenário do marketing 3.0, ouvir o cliente torna-se essencial.
Em seu último livro, “Marketing 3.0 – As forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano”, escrito em parceria com Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, Philip Kotler apresenta as mudanças que o marketing sofreu nos últimos anos devido ao surgimento da web 2.0 e das redes sociais e o que as empresas podem fazer para se adaptar a esse novo cenário.
Segundo Kotler, para planejar estratégias de marketing que enxerguem seus clientes não como simples clientes, mas como seres complexos e multifacetados, as empresas precisam considerar a criação de propostas de marketing de fora para dentro, ou seja, contar com a participação de clientes e stakeholders para fazer sugestões construtivas a respeito de como a empresa pode elaborar suas ações de marketing.
A ideia, portanto, é que a empresa utilize os recursos das redes sociais para se relacionar com seus clientes a fim de conhecer seus valores e solicitar colaboração no processo de construção de sua imagem no mercado. Dessa forma, praticar o marketing de relacionamento deixa de ser apenas um diferencial e torna-se essencial para que as empresas obtenham sucesso junto a seu público-alvo.
Contudo, construir esse processo de criação colaborativa com os clientes não é fácil. Para Kotler, promover essa co-criação exige que a empresa desenvolva o que o ele chama de "communitization", ou seja, que ela participe de comunidades onde as pessoas (clientes ou prospects) conversem sobre seus produtos e serviços e crie novos espaços para que os clientes se expressem.
Assim, se a empresa consegue se aproximar de seus clientes, estabelecendo com eles uma relação de confiança, e se leva em consideração suas sugestões, críticas e opiniões, ela conquista muito mais prestígio no mercado e conquista seu público-alvo mais facilmente por estar diretamente conectada com os valores, desejos e necessidades destas pessoas.
