Já comentei algumas vezes como algumas empresas simplesmente se jogam nas mídias sociais, sem qualquer tipo de planejamento estratégico. Creem que o Twitter e o Facebook, por exemplo, são apenas mais dois canais de marketing.
Até aí o pensamento não está totalmente equivocado. O intuito das companhias é o de aumentar suas vendas, assim como o de ampliar o seu reconhecimento no mercado. Utilizar as redes sociais como plataformas para alavancar tais projetos é uma ideia bem
interessante, desde que, é claro, bem construída. Isso porque há muitos fatores que devem ser considerados, sendo o “cliente” o principal deles.
Irei relatar um caso pessoal (como cliente em relação a uma empresa) e minhas considerações sobre ele na minha visão de profissional da área de Mídias Sociais.
Comprei uma viagem por meio de agência, localizada em São Paulo. Logo após fazê-lo, considerei um pouco estranha a abordagem subsequente. Eles me adicionaram como amiga no Facebook. Cliente é amigo(a)? Em minha opinião, cliente é cliente e deve ser tratado como tal.
Aceitei o convite e, infelizmente, tive problemas em relação ao atendimento (offline) com a empresa e o mesmo ocorreu online, ratificando a máxima de muitos influenciadores do segmento de Mídias Sociais: “Se uma companhia não te atende bem offline, não espere o contrário online”.
Escrevi em meu mural do Facebook um desabafo causado pelo mau atendimento da empresa e citei o nome da mesma. Para meu espanto, pouco tempo depois, meu post foi deletado e eu, que era cliente-amiga, também acabei por ser excluída da “segunda opção”. Ao questionar a dona da agência sobre tais práticas, ela apenas me disse: “Quem cuida de nossas mídias sociais são terceiros”. (sic)
Sinceramente gostaria muito de saber que empresa terceirizada é esta, pois apagar o que um cliente escreve é inadmissível. É um dos “jamais faça” que um profissional da área aprende (ou deveria aprender)…
Depois, analisei a Fan Page da agência. Como já suspeitava, é claro, seu conteúdo é baseado em propagandas maravilhosas e em posts sobre viagens sensacionais. Muito fácil assim, não é mesmo?
Escrevo este post como um alerta… Se for criticar um produto/serviço e alguém apagar o que escreveu, reclame novamente (sempre com educação, é claro) e faço o mesmo no Twitter, no Reclame Aqui… Canais é que não faltam!
E você, que administra uma Fan Page, não preciso nem dizer que deletar um post está fora de questão, certo? Responda a todas as questões de forma rápida e no mesmo local onde foram postadas. Ou seja, se a crítica tiver sido foi feita no Twitter, por exemplo, é lá que deve ser respondida. Não tente direcioná-la para o e-mail da companhia ou via telefone.
Sim, redes sociais são excelentes meios publicitários para aumentar suas vendas, mas sempre houve e haverá um elemento muito importante em qualquer que seja a plataforma: o elemento humano.
Seja on ou offline, o cliente deve sempre ser tratado com respeito. Isso independe de qualquer regra. É questão de educação e bom-senso.
Fonte:www.pontomarketing.com
