O ganho da reconquista

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Reconquistar a confiança de um cliente pode ser a empreitada mais difícil de uma empresa. Porém, a luta é válida uma vez que os clientes mais "difíceis" podem ser os maiores colaboradores. Dispor do senso de urgência para mostrar a estes a importância que possuem para a companhia é o primeiro passo da evolução. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, especialistas discutem as estratégias mais assertivas para se reaproximar do consumidor.

"As empresas demoram a perceber ou não possuem processos claros que gerem alertas de que o cliente está os deixando", afirma a superintendente do SAC do Santander, Monique Bernardes. Para a executiva, em primeiro lugar é preciso identificar o momento em que o consumidor está propenso a sair e, agir preventivamente.

A melhor maneira de perceber a insatisfação do consumidor é estar próximo dele. Segundo Monique, o Santander atua com diversas ferramentas de CRM, as quais mostram o relacionamento do cliente com a instituição e, com isso, são identificadas as suas necessidades. "Trabalhamos no sentido de entendê-las e estreitar os laços", revela.

Longe de enxergar alguns clientes como "difíceis", ou, "ex-clientes", o gerente de atendimento a consumidores da Fiat, André Pego, avalia que estes podem ser os grandes colaboradores da companhia. Para o executivo, o caminho mais vantajoso é sempre o da reconquista e, tornar o cliente um embaixador da marca é uma das soluções que impactam na reaproximação com este. "Se algo acontecer durante o relacionamento entre a empresa e o consumidor, o caminho mais vantajoso é o da reconquista. Clientes exigentes elevam o padrão do produto e do serviço, apontando melhorias e oportunidades ainda não exploradas pela empresa", evidencia Pego.

Na busca pela reconquista, as ações que impactam nesta reaproximação com o cliente são muitas. Porém, agora estas devem ser certeiras, afinal, a primeira chance já foi dada. A diretora de marketing da Suvinil, Daniela Tavares, afirma que os lançamentos de produtos inovadores, a capacitação constante da equipe e, pesquisas de satisfação do atendimento são algumas das estratégias que a empresa deve adotar para retomar o fôlego na gestão. "Outro fator importante é a agilidade das respostas e soluções às demandas apresentadas. Contamos com o envolvimento de toda equipe para propor inovações e melhorias em todos os processos", pontua.

Após reconquistar o cliente, ainda é preciso investir em ferramentas que garanta um relacionamento sem ruídos. O diálogo transparente deve estar sempre aberto e, para isso ser possível, é preciso investir nos canais de atendimento – como conta Daniela. A integração, articulada a tecnologia é outra vantagem que as companhias possuem para não deixar nenhum cliente escapar.

Fonte: ClienteSA

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