Bríndice Blog

Quando os clientes trocam de fornecedores, é sempre culpa sua. Portanto, é melhor entender por que eles desertam e o que você deve fazer para mantê-los leais. Aqui estão quatro razões porque os clientes abandonam as empresas e o que você pode fazer para evitá-lo.

1. A competição minar o seu preço.

Isso só acontece se você permitir que seu produto ou serviço possa ser facilmente substituído. Por exemplo, se você está vendendo o papel de impressora a uma enorme empresa que faz em casa a impressão, que finalmente encontra alguém que possa fornecer o papel por menos.

Para evitar esse problema, ofereça produtos e serviços que são personalizados ao invés de padronizado. Constantemente "no âmbito" de personalização para que os competidores não possam facilmente copiar e substituí-lo.

Por exemplo, ao invés de papel da impressora, você pode oferecer um serviço que escreve, edita, corrige, imprime, embala e entrega os documentos mais importantes do seu cliente.

2. O cliente recebe um serviço ruim

Não há nada que mata a lealdade do cliente rapidamente do que tratá-lo como lixo quando ele realmente precisa de seu apoio. É por isso que é uma loucura quando as empresas tratam o serviço ao cliente como um custo a ser minimizado.

Quando você trata mal seu cliente, deixa um gosto amargo na boca. Isso é um gosto que nunca vai embora, então o minuto em que o cliente tiver uma alternativa, ele mudará de fornecedor.

A única maneira que você pode fornecer um serviço ruim e ainda ter clientes é se todo mundo em seu setor ou indústria for igualmente horrível (como as companhias aéreas). E, mesmo assim, é apenas uma questão de tempo antes que um concorrente fique esperto e descubra como tornar seus clientes felizes.

3. A qualidade do seu produto caiu.

Se eu já vi isso uma vez, eu já vi isso um milhão de vezes: Uma empresa com um grande produto decide que pode ter um pouco mais de lucro por meio da terceirização de processos críticos com fornecedores de baixa qualidade.

O resultado é inevitável: Produtos que se parecem com os grandes produtos antigos que costumavam ser, mas que rapidamente quebrar (ou não funcionam direito) porque o fabricante economizou R$ 0,00000001 por unidade pelo uso de materiais de baixa qualidade.

Sim, é possível evitar esse tipo de redução do nível de qualidade, mas só se alguém na sua empresa está disposta a "montar rebanho" em toda a cadeia de suprimentos, e verificar absolutamente todos os itens e cada parte. (Apple, por exemplo, é muito bom nisso).

4. As necessidades do cliente mudaram

Isso acontece o tempo todo porque o mundo dos negócios muda constantemente. Seu desafio como um vendedor é ampliar constantemente o que você está oferecendo antes que as necessidades do cliente mudem debaixo de seus olhos.

Para fazer isso, não é o suficiente estar em constante comunicação com seus clientes. Você deve antecipar onde seus clientes estarão em um ano ou dois e responder a essa realidade muito antes que os clientes chegam lá.

A deserção de um cliente nunca deve ser uma surpresa. Se for, então você não está prestando atenção ao que é importante para seus clientes. Nesse caso, você precisa seriamente redefinir suas prioridades, porque você tem que mudar a estratégia do negócio.

Fonte: ClienteSA

Atualmente no mundo jurídico o ato de administrar ainda é tratado como algo secundário.

É difícil compreender que apesar de nos primórdios a profissão ter tido fins elevados, atualmente a exigência do mercado por profissionais multidisciplinares leva a constituição de sociedades com estruturas empresarias que são mantidas através do lucro.

É nesse âmbito que entra a necessidade de Administrar e o real interesse e empenho dos sócios em profissionalizar seus escritórios.

Enquanto o comércio e a indústria evoluem sua gestão para acompanhar as megatendências que farão a Administração mudar de sociedade Industrial para sociedade da Informação, tecnologia simples para sofisticada, economia nacional para mundial, democracia representativa para participativa, centralização para descentralização.

O mundo jurídico têm dificuldades em implantar o planejamento, execução e controle.

As sociedades que quiserem sobreviver ao “Mundo Novo” precisam se adaptar e aceitar que a Administração é imprescindível para seu negocio.

Dito tudo isso, fica clara a necessidade de nomeação de um Comitê Gestor e um Administrador Legal que com o apoio dos sócios estruturará departamentos, implantará normas e procedimentos, fará o Planejamento Orçamentário, entre outros, além de gerir o maior capital de uma organização que vende o intelecto de seus profissionais, o “Capital Humano”.

Fonte: Administradores

Já parou para pensar no contexto em que, milênios atrás, um ancestral nosso começou a pintar cavernas? Penso que foi aí que nasceu o primeiro ser humano fora da curva. Afinal, o “normal” era caçar e não pintar. Podemos comparar o comportamento deste indivíduo com o de empreendedores capazes de cultivar a inovação e quebrar paradigmas.

A evolução permitiu ao ser humano o poder de empreender e buscar crescer em direções que antes eram impossíveis. O fato é que quanto mais ricos nos tornamos como espécie, menos “normais” acabamos sendo, pois temos oportunidade de fazermos mais e mais do que nos inspira.

Portanto, o processo de morte do “normal” é algo que vem acontecendo há muito tempo. Foi um longo caminho que percorremos entre a existência de um único modelo de automóvel até os dias de hoje, onde mais de cento e oitenta marcas de carros, cada uma com dezenas de modelos e cada modelo com dezenas de cores inundam o planeta. Temos cada vez mais escolhas personalizadas, e é por isso que vamos ao mercado e uma simples pasta de dente do mesmo fabricante pode ser encontrada em inúmeras versões.

Para colocar um pouquinho mais de tempero nesta história, a internet hoje é massivamente disseminada no mundo todo, em todas as classes sociais. Só no Brasil, são mais de 94 milhões de usuário ativos. O ritmo da falência do “normal” foi tremendamente acelerado pela rápida adoção do digital pelo consumidor.

Com a internet, cada um de nós pode dar vazão aos próprios gostos e preferências em termos de consumo e de comportamento com uma velocidade inesperadamente maior, e encontrar vários outros como nós mesmos mundo afora. O resultado disso é que temos cada vez mais coisas específicas para pequenos grupos de pessoas únicas. É a magia da segmentação.

O velho e bom “one size fits all” (expressão que significa “um modelo serve para todos”) já era, pelo simples motivo que hoje não existe um consumidor que queira ser tratado igual a outro. Consumidores querem uma experiência personalizada, e o maior erro que se pode cometer no planejamento de um negócio é tentar agradar a todos.

Então, se você pensa em empreender ou se está reavaliando seu negócio, o que fazer na prática? Veja minhas cinco sugestões:

1 – Reposicione-se. Não caia na armadilha de “sendo mais genérico eu atendo um público maior (o dito consumidor normal)”. Sendo generalista, a tendência é você atender de forma mediana ou parcial uma fatia do público que ainda tolera isso. Lembre-se que o consumidor “normal” está em extinção.

2 – Pense nos aspectos comerciais. Assim como existe um grupo de consumidores que curtem determinados recursos de um produto, existem aqueles que compram pela forma como ele é vendido. O que quero dizer é que a diferenciação pode estar na oferta comercial e não apenas no produto.

3 – Segmente sua atuação. Se está claro que você não atende a todo o mundo, quem você atende? Muitas vezes se faz confusão aqui. Segmentar é muito mais do que escolher um ramo de atividade como público alvo. Entram em questão critérios geográficos, psicográficos e até comportamentais.

4 – Faça tudo ao mesmo tempo. O ideal é que todas as frentes (produto, praça, preço e promoção) sejam diferenciadas ao mesmo tempo. Um produto inovador, para um público específico, ofertado de uma forma única. É disso que estamos falando!

5 – Use o marketing a seu favor. Marketing de massa virou um erro em si mesmo – ao menos para as pequenas empresas com recursos limitados para investir em divulgação. Se cada consumidor é único, a massa não é mais assim tão massa, e certamente boa parte do investimento (ou todo ele) será desperdiçado. Em suma, segmentando fica muito mais fácil descobrir onde está o seu cliente e dirigir seus esforços de forma mais eficiente.

Se você pensa em empreender, acreditem em mim: o mundo não precisa de mais gente medíocre fazendo coisas medianas para pessoas “normais”. Considere morto o “normal” e aproveite as grandes oportunidades que esse novo universo pode abrir. Viva a individualidade!

Marcelo Lombardo é sócio fundador da NWG Tech, e criador do Omiexperience, software de gestão para micro e pequenas empresas.

Fonte: Administradores

Rotatividade. Com as crescentes oportunidades no mercado de trabalho, este é um problema que grande parte das empresas têm enfrentado nos últimos anos. Na contra mão desta, podemos destacar a retenção. Fazer com que o profissional esteja satisfeito, feliz e queira permanecer na empresa é como revelar o "caminho das pedras". É a verdadeira síndrome dos "Rs". Rotatividade, Retenção e Reconhecimento.

Remuneração adequada, qualificação, avaliação de desempenho, bonificação e tantas outras opções, já não são mais itens fundamentais para manter o profissional na casa. O que ele busca? Reconhecimento em oportunidade. Foi-se o tempo daquela velha brincadeira: "Prefiro minha parte em dinheiro". Você já ouviu falar, não? Péssima expressão, por sinal.

Pois bem. Há quem prefira – e a grande parcela, diga-se de passagem – sua parte em oportunidade de crescimento na empresa.

E não estamos falando apenas da geração Y ou de tantas outras por aí. Estamos falando de valores de capital humano. 15, 20, 30 anos ou mais no mesmo cargo? O que antes era visto como estabilidade, hoje não é aceito por grande parte. Querem sim, 15, 20 anos ou mais na empresa, mas com novos vôos. Novas ambições.

Parece que a sociedade foi realmente mordida pelo bicho da "ambição". E não a ambição cega, mas do objetivo de galgar mais e mais oportunidades, melhoria de cargo e conhecimento dentro da empresa.

Além de aumentar salário ou receber benefícios, hoje o profissional quer: conhecer. Sim, estamos vivendo verdadeiramente a geração do conhecimento. Conhecimento em cursos, em carreira e em experiência. Conhecimento este adquirido com as novas chances de crescer na corporação. Por isso avalie como está seu quadro de colaborador.

Por que não estar próximo, conhecer e avaliar onde seu profissional quer chegar? Você sabe o que ele almeja? Uma empresa não deve fazer seu plano a cada 5 anos? O mesmo deve ser na carreira do colaborador. Você sabe onde ele quer estar em 2018? Talvez não seja em outra empresa. Tudo depende de você! Entenda. Para reter deve-se acreditar! Este sim é o verdadeiro "caminho das pedras"!

Evaldo Burcoski é diretor da Humanus.

Fonte: ClienteSA

Todos nós temos um jeito de abordarmos clientes. E, segundo nossa crença, funciona bem e assim vamos repetindo a fórmula dias e dias, anos e anos. Nem um robô faria melhor. Agindo assim, demonstramos total desrespeito às necessidades dos clientes, pois só pensamos na forma de alcançarmos nosso sucesso. Costumo ensinar vendedores inicialmente mostrando-lhes o "todo", pois assim sabem "como" e "por que".

O segredo todo está no P.A.R. – Problema, Ação e Recompensa. Dominando esta técnica os vendedores/negociadores terão mais resultados e ganharão mais dinheiro. Como fazer?

Uma constatação unânime diz respeito à forma como os vendedores conduzem a apresentação de vendas, muito mais focada no produto/serviço que vendem do que na satisfação dos clientes. A taxa de sucesso pode ser melhorada, ouvindo as necessidades dos clientes e focando toda a conversa na solução destas necessidades.

Dessa forma, basta seguir a regrinha: há o problema; você sugere a ação e junto oferece a recompensa. Uau! Quer ver como funciona? Vamos analisar as boas campanhas publicitárias:

– Você está com sede? (problema); Tome uma Coca-Cola gelada! (ação); E um mundo de coisas novas aparecerá em sua vida! (recompensa).

– Está resfriado? (problema); Tome Doril (ação); E a dor sumiu! (quer recompensa maior?).

E você, no seu dia a dia de vendedor? Parece que a grande dificuldade está em oferecer recompensas, não é? E por quê? Porque você só pensa em você, na comissão, nas metas, no produto e procura "entubar" (enfiar goela abaixo) a venda no cliente!

Perceba que para oferecer recompensas que fazem sentido para o cliente, você precisa ouvir qual o problema dele para, então, recomendar a melhor alternativa (ação), que sempre deve ser seguida de uma recompensa.

Vejam os exemplos:

– Seu cliente liga apavorado dizendo que precisa "para ontem" determinado produto, senão a cabeça dele vai rolar. (qual o problema? Urgência!); você diz: já estou providenciando a entrega para dentro de uma hora (ação condizente com o problema, certo?), pois você sabe que aqui o cliente manda! (recompensa).

Comentários: Os maus vendedores começam a explicar o que não podem fazer, mostrando toda a burocracia para aprovar o pedido. Depois querem explicar que nos casos urgentes, há uma taxa extra e que pagamento não pode ser parcelado para 30/60 dias. Veja como ele só vende dificuldades e como o problema do cliente era outro?

Meu conselho: atenda prontamente o cliente e deixe que ele explique lá na empresa dele porque pagou mais caro e à vista. Uma certeza: o comprador vai justificar direitinho e melhor que você, pois ele sabe quem se esqueceu de programar a compra com antecedência.

– Em uma negociação, o cliente diz: preciso consultar meu sócio (problema); você responde: fechando o pedido agora (ação), você terá a garantia estendida por mais um ano (recompensa).

Comentários: o mau vendedor começa a falar das desvantagens em não comprar agora, incluindo ameaças de que o preço vai subir, não há garantias de estoque e que haverá perda da garantia.

Meu conselho: estimule a compra e deixe que ele explique para o sócio todas as vantagens do negócio feito, inclusive da garantia estendida. (cá entre nós, todo mundo gosta de contar que levou uma vantagenzinha, certo?).

Há atualmente um hábito salutar em discutir e decidir mudanças em conjunto com a equipe. Que tal reunir os colegas ou colaboradores e praticar o P.A.R. Funciona. É garantido!

Bons negócios e sucesso!

José Teófilo Neto é diretor da Comunicação Direta – Consultoria e Educação.

Fonte: ClienteSA