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Artigo: Marcelo Ortega

Quem nunca foi às compras e se deparou com um vendedor insistente ou, até mesmo, desagradável? Talvez, alguns profissionais não saibam, mas uma frase mal colocada pode afetar diretamente a negociação. Sejam nas vendas corporativas ou no varejo, práticas como a "Empurroterapia", perguntas como "Não vai levar nada para sua namorada, sua avó, sua tia?" ou apelos do tipo "Dá uma força, por favor, preciso bater minha meta" podem fazer com que o consumidor se afaste sem comprar nada não apenas naquele dia, mas por um longo período.

Muito pouco preparados e mal instruídos, os vendedores, geralmente, preocupam-se apenas em concretizar logo a negociação e se esquecem de focar no que é mais importante: o que o cliente, de fato, necessita ou se interessa. Quase sempre pressionados por metas, eles costumam pôr em prática o que eu chamo de "Empurroterapia", ou a mania de pressionar o cliente a adquirir, a qualquer custo, o produto ou serviço.

Estimulados a fazerem pressão, os profissionais também costumam errar – e muito – no momento de perguntarem algo aos consumidores. Em determinadas situações, um bom questionamento pode gerar compras que não estavam previstas. No entanto, o contrário também se faz verdadeiro: a indagação errada pode provocar a troca imediata de loja ou de empresa, no caso dos negócios corporativos. Alguns exemplos disso, principalmente do varejo: "E para ela, não vai levar nada?", "É só isso mesmo?", "Leva mais coisa, consigo oferecer um desconto maior ou parcelar em mais vezes".

Esta última colocação nos leva a outro ponto fundamental na condução de um negócio. O oferecimento demasiado de descontos ou parcelamentos também pode não agradar quem está à procura de algo. Antes de pagar menos, o consumidor pretende ter o produto ou serviço adquirido por razões mais importantes naquele momento, como, por exemplo, o conforto da família para quem procura um carro – talvez, a pessoa aceita até pagar mais caro por um veículo maior, mas o vendedor mantém o foco apenas em oferecer boas condições para a compra do modelo solicitado num primeiro momento.

Vale ressaltar que a prática desses erros não é, exatamente, culpa de quem vende. Quase sempre, esses profissionais não recebem treinamento algum, são contratados em um dia e no outro já vão para a "linha de frente", sendo cobrados por chefes e clientes. Para que este cenário seja mudado, são necessários treinamento e o conhecimento de técnicas, com a capacitação partindo dos líderes da equipe, que, por sinal, muitas vezes também cometem os mesmos erros. Ou seja, um bom time de vendas só será concretizado quando os que o coordenam passarem por cursos especializados e se tornarem capazes de espalhar as "boas práticas" aos demais.

Marcelo Ortega é vendedor, treinador, consultor e palestrante internacional.

Fonte: ClienteSA

Autora: Mariella Gallo

No início do século XX especialistas esportivos defendiam a tese de que seria impossível algum atleta correr uma milha (pouco mais de um quilômetro e meio) em menos de quatro minutos. Por anos, a tese foi verdadeira e os atletas não conseguiam desmistificá-la. Até que, em 6 de maio de 1954, o corredor e estudante de medicina britânico Roger Bannister correu em 3 minutos, 59 segundos e 4 décimos essa distância. Dois meses depois, outro corredor baixou o tempo, no ano seguinte foram seis os corredores e nos outros anos mais de 300.

O exemplo acima fundamenta bem o que vem a ser chamada crença limitante. Antes de mais nada, é importante salientar que todos somos protegidos e de certa forma cercados por nossas crenças, como um muro que nos protege em determinadas ocasiões. São elas que determinam a maneira como percebemos o mundo e, consequentemente, nossas ações e comportamentos.

Dentro dessa visão, podemos dizer que crenças limitantes são aquelas que nos convencem de que não podemos ser, fazer ou ter alguma coisa. E elas podem ser bastante nocivas à nossa vida, ainda mais pelo fato de que, na maioria das vezes, elas são imperceptíveis para quem as tem.

Pensamentos do tipo "eu não consigo", "eu não sou capaz", "eu não posso fazer isso", muitas vezes, têm raiz em algum acontecimento ou expressões ouvidas por pessoas durante alguma fase da vida, principalmente na infância ou adolescência, quando ainda está em formação o senso critico e os desafios ainda estão no começo. Assim, quando o indivíduo é defrontado com algo que lembra o sentimento e a emoção daquele episódio, a crença é acionada inconscientemente, funcionando como uma proteção.

Para "destravar" este mecanismo de proteção não há uma fórmula mágica. Em linhas gerais, o que se deve fazer é questionar a crença e começar a trabalhar as possibilidades. Afinal, a vida apresenta inúmeras alternativas e a situação que se apresenta é parecida com a da infância e não igual. São pressuposições, pessoas diferentes, outro lugar, outra data e outra maturidade.

Um precioso auxílio para conseguir tal processo pode vir do trabalho do coach que, por meio de exercícios e ferramentas "lúdicas", ajuda a pessoa a identificar o que ativa o processo de "proteção", que é a crença, em um ambiente seguro, no qual o cochee (ou cliente) poderá expor seus medos e sua forma de agir.

No caso de Roger Bannister, ele não se limitou ao que os outros diziam, aproveitou os seus conhecimentos de física, estudou os aspectos mecânicos da corrida e baixou o tempo. Uma vez quebrada a crença e demonstrado que era possível, outros foram lá e fizeram. No dia a dia, funciona da mesma forma, ou seja, temos que estudar os meios para superarmos os obstáculos que nos limita e, ultrapassados, focarmos qual é o próximo a ser quebrado.

Mariella Gallo atua como coach.

Fonte: ClienteSA

Em um mercado tão competitivo como o de contact center, em que as grandes empresas detêm a maior fatia do segmento, o setor busca cada vez mais novas formas de se reinventar para agregar valor aos serviços oferecidos. Necessidade latente também pela diminuição da rentabilidade que vem sendo registrada nos últimos anos. Por conta disso, as pequenas e médias empresas estão encontrando um caminho importante para expansão dos negócios: a segmentação.

Esse movimento mercadológico está alinhado ao crescimento de consumo da classe C, que deverá chegar a 118 milhões de pessoas até 2014, segundo estimativa da Fundação Getulio Vargas. Com isso, é preciso aproveitar este momento aquecido, mas deve-se prever que o aumento da utilização dos serviços de atendimento ao cliente será considerável e exigirá das empresas infraestrutura para suportar essa demanda e um olhar renovado e criativo para se relacionar com esses novos consumidores.

Com base nesse conceito e para criar um atendimento cada vez mais especializado e que compreenda a real necessidade do cliente, muitas companhias estão optando por contratar pequenas e médias centrais de contact center. Dessa forma, a expectativa é que elas integrem projetos de relacionamento com o consumidor que tenham características especialistas sintonizadas com seus perfis de trabalho, como alguns serviços das áreas financeira e de tecnologia, entre outros.

Mas, não será somente a classe C que se beneficiará desse formato de trabalho, já que muitas empresas optam por contratar um call center com um perfil diferenciado para atender, por exemplo, clientes do mercado de luxo, private banking, farmacêutico, que buscam solucionar dúvidas específicas e que exigem um atendente com formação diferenciada e, muitas vezes, bilíngue.

Esta é uma excelente iniciativa promovida pelas pequenas e médias empresas do setor que deverá gerar, nos próximos anos, ainda mais empregos, qualificação profissional, investimentos em tecnologia, competitividade e, assim, estimular o crescimento do mercado e encantar as empresas atendidas com a conquista e fidelização de clientes, o que é a alma de qualquer negócio.

Stan Braz é diretor presidente executivo do Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos.

Fonte: ClienteSA

Não é incomum ouvirmos frases de descrença sobre a importância do treinamento a vendedores. Por incrível que pareça, muitas empresas, por diferentes motivos, acham mais fácil trocar de equipe que preparar seus colaboradores constatemente. Mas será que um profissional despreparado não pode afastar o cliente de vez? A resposta é óbvia: sim!

Muita gente cria crenças limitadoras para si, sem um motivo aparente, e com isso bloqueia seu crescimento pessoal e profissional. Dizer que não sabe vender, que não consegue falar em público, que é tímido demais para fazer uma boa apresentação ou palestra é um pensamento limitador, mas que certamente pode ser mudado. Conheço centenas de pessoas, antes tímidas, que atualmente dão palestras, atuam em vendas, lideram numerosas equipes em multinacionais importantes.

Comunicação é o núcleo do sucesso dessas pessoas. Só se aprende essa habilidade, praticando. O que vamos descobrindo é que o segredo da comunicação eficaz está no tempo. Mas como, mesmo sem o tal "tino para a coisa", elas conseguiram alcançar o sucesso? Há um remédio para isso, e seu nome é treinamento.

Na língua portuguesa, temos os ditos populares "é melhor prevenir do que remediar" e "o que não tem remédio remediado está". Mas, neste caso, não se trata de prevenção ou resignação. Estamos falando de seres humanos, atitudes e comportamentos que precisam ser adquiridos, aperfeiçoados e modelados ao longo dos anos e das etapas da vida.

Treinar é a minha vida! Há 15 anos, tenho desenvolvido empresas em termos de vendas, comunicação, ideias. Um campeão de vendas surge com o domínio de técnicas de oratória, que se dividem em três momentos: a abertura, quando se cria empatia, sondagem e se faz perguntas que levantam as informações do cliente; o corpo, hora de ser persuasivo, de saber vender ideias com técnica que se resume em uso de Fatos + Benefícios + Evidências + Aplicações para o cliente; e fechamento, momento de estimular a pessoa a comprar e vencer as objeções.

Vender é a arte de convencer, de influenciar, de estimular pessoas. E, para tudo isso, há técnica, há remédio. Avalie se é o momento de reformular suas habilidades de comunicação e reforçar o uso de alguns métodos, pois todos somos vendedores de nossa imagem e do quanto ela significa ao mercado. Treinar nunca é demais!

Marcelo Ortega é vendedor, consultor e palestrante internacional.

Fonte: ClienteSA

Cada vez mais consolidada no mercado, a gestão por competências também tem se difundido no setor de call center. Ciente dos ganhos, as empresas estão investindo na metodologia que alinha as competências da organização às competências dos profissionais que nela atuam a fim de se obter um resultado mais expressivo e efetivo. Segundo Euclides B. Junior, consultor, palestrante e facilitador da Leme Consultoria, com o passar dos anos ficou claro que gestão por competências não é apenas mais um modismo, e sim um modelo que veio para ficar e que é efetivo.

Ele conta que esse modelo de gestão auxilia de forma direta e indireta nas ações e políticas dos diversos subsistemas de recursos humanos, como treinamento, movimentações internas, remuneração. "Seu maior objetivo é ter profissionais capacitados e desenvolvidos para atender aos desafios do dia-a-dia." Porém, Junior destaca que os ganhos não ficam restritos ao RH. "Todas as áreas são beneficiadas, a empresa, colaborador e até os clientes, pois esse processo impacta positivamente no atendimento, na prestação de serviços, na qualidade, no relacionamento e no desempenho", completa.

Para implementá-la, o consultor revela que o primeiro passo é identificar as competências da organização e as competências das pessoas. Em seguida, confrontar as informações obtidas a fim de identificar necessidades de capacitação e potencialidades dos colaboradores. Por fim, dar feedbacks, alinhando sempre um plano de ação a fim de garantir o alinhamento entre a organização e seus profissionais.

No entanto, antes de adotar, é imprescindível que haja o apoio efetivo da alta direção, de acordo com Junior, defendendo que líderes e liderados precisam ser sensibilizados e envolvidos em cada etapa, pois se trata de uma construção coletiva e que será parte importante na vida profissional de cada um. "Tudo precisa acontecer envolvendo líderes e liderados, com ações moduladas para que a implantação ocorra de maneira consistente." Outro ponto importante, colocado pelo especialista, é que as pessoas precisam ser continuamente informadas sobre o andamento das atividades, bem como, quanto aos objetivos da implantação do programa de gestão por competências.

O facilitador da Leme Consultoria chama a atenção ainda para a necessidade de compreensão da realidade de cada empresa para que a implantação atinja os objetivos. "A cultura de cada empresa precisa ser devidamente respeitada. A implantação em uma empresa, mesmo que de um mesmo segmento nunca será igual a outra."

Fonte: ClienteSA