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A transformação social e tecnológica pela qual o Brasil passou nos últimos anos mudou radicalmente a relação de consumo, e por consequência o grau de exigência dos consumidores. Agora, eles cobram por qualidade. Mas o que é qualidade em atendimento? Para Wecsley Nunes Vieira, diretor de clientes da Virtual Connection, significa uma central bem preparada, capaz de ouvir, entender e resolver, para que a expectativa do cliente seja atendida. "Nós fazemos isso com o MEX – Monitoramento da Experiência do Cliente, onde o foco é não apenas avaliar e tabular o atendimento, mas sim entender com a ótica do cliente, qual é a sua percepção de valor", revela.

Ele pontua que é preciso transformar o alto volume de dados sobre clientes disponíveis hoje em conhecimento, pois só assim as empresas conseguirão compreender o que o cliente está falando e dar a resposta, solução ou qualquer outro retorno que ele necessite ou deseje. Sendo assim, o Mex é formado por várias metodologias com profissionais qualificados em competências distintas e capazes de atender multicanais de interação com os clientes (chat, email, redes sociais, voz, etc). "Sempre procuramos ouvir os clientes, os nossos e os de nossos clientes. Para nós mais importante que as opiniões, são os clientes que as emitem", reforça Vieira.

Aliado a isso, a Virtual Connection, que foi uma das vencedoras do Prêmio de Excelência em Contact Center, investe em benchmarking constante, profissionais certificados e inovação. Em relação á esse último ponto, a empresa possui uma área de fomento de novas ideias, onde todos os colaboradores podem a qualquer momento sugerir ideias que melhorem os processos internos visando sempre a qualidade no serviço para os clientes. "Nosso melhor CRM são nossos colaboradores", afirma o diretor.

Isso porque, embora TI e processos sejam extremamente importantes para o resultado esperado da qualidade, são as pessoas que fazem a diferença, segundo Vieira. Da mesma forma, ele coloca como importante ter uma metodologia de acompanhamento de indicadores simples e objetiva. Na Virtual Connection esse trabalho é feito por duas áreas distintas: PCP – Planejamento e Controle da Produção e o MEX – Monitoria da Experiência do Cliente, que são independentes e respondem diretamente para o CEO, garantindo assim 100% de autonomia e isenção. "Primamos pelo conceito simples da contabilidade, onde: quem faz não controla", pondera o diretor.

Fonte: ClienteSA

Hoje, a informação é distribuída por meio da internet e das redes sociais de maneira surpreendentemente rápida. Isso tem exigido uma nova postura das empresas em aprimorar todas as formas de comunicação com o cliente, que quer ser bem atendido. Nesse mundo globalizado e dinâmico, a percepção de qualidade tem sido modificada. "Os clientes não têm tempo a perder e buscam a informação correta no primeiro contato. Querem processos claros e alinhados independente de quem o atenda. E isso é qualidade", esclarece Rogério de Castro, diretor de relacionamento com o cliente da Gol, empresa que foi uma das vencedoras do Prêmio de Excelência em Contact Center.

Um princípio que a companhia aérea está fortalecendo no atendimento é o First Call Resolution. A iniciativa preza pela resolução no primeiro contato, agilizando todo o processo, gerando a satisfação do cliente e otimizando os serviços. "Não é possível atender bem o cliente sem satisfazer as suas necessidades no primeiro contato, sem erros e o mais rápido possível, transformando a interação dele em uma experiência positiva da marca Gol. Isso é atender com qualidade, o que resulta automaticamente em excelência", comenta.

Mais do que isso, o diretor coloca como primordial para se ter um atendimento de excelência que os colaboradores tenham condições de trabalho para prestar um serviço de qualidade, potencializar a interação com clientes, criar oportunidades de aprimoramento de serviços e processos e identificar novas necessidades, comportamentos e demandas. "Quando falamos em qualidade, um dos grandes desafios é manter os nossos colaboradores alinhados, a todo momento, com as necessidades e expectativas dos clientes, pois como elas estão em constante evolução temos que estar preparados para atingir as expectativas e anseios", completa Castro.

Outro desafio é a relação custo-benefício, segundo o executivo, em que não adianta nada ser eficiente e ter processos alinhados se o nosso cliente não tiver essa percepção e experiência. "Para sermos eficientes e assertivos, constantemente devemos buscar a visão do cliente, por meio de pesquisas diversas, assim nos alinhamos e investimos todos os esforços de maneira assertiva para satisfazer expectativa de cada cliente que nos procura."

O resultado? Castro diz que é possível perceber uma melhora significativa da performance operacional e na gestão do conhecimento. "E isso envolve o aumento da receita, percepção da marca, redução de custos e principalmente a fidelização e satisfação do cliente e colaborador", conclui.

Fonte: ClienteSA

Começa hoje (18/07) em Brasilia, o EcoLounge, um encontro que mistura música eletrônica e sustentabilidade. Com clara inspiração no SWU — festival paulista de rock e ecologia — o evento, que vai até 21/07, promete animar os amantes da house music.

O line-up traz nomes de peso, como David Amo e Julio Navas, duo espanhol que está rodando festivais internacionais e passou uma temporada em Ibiza.
O canadense Adam K, um dos mais técnicos e inventivos nomes do progressive house também está escalado. Para completar, a dupla paulista The Kickstars traz à cidade sua mistura de música eletrônica e performance.

A atração acontece na Concha Acústica do Lago Paranoá.

Fonte: Promoview

Conhecida internacionalmente pelo seu tradicional pão de queijo, a Forno de Minas participa, pela terceira vez consecutiva, da Feira Internacional de Panificação, Confeitaria e Varejo Independente de Alimentos (Fipan).

O evento ocorre entre os dias 22 e 25/07, no Expo Center Norte em São Paulo (SP). “Trata-se de uma das principais feiras destinadas a promover negócios para o Food Service, segmento este que muito nos interessa. Estamos muito empenhados para que este evento seja um sucesso”, afirma Aryel Xavier, gerente nacional de Vendas.
No estande da Forno, o público poderá conferir o mix de produtos que a marca oferece tanto para o varejo quanto para o Food Service. É importante destacar que a marca está sempre presente nas maiores feiras nacionais e internacionais do setor alimentício.

“No caso específico da Fipan, percebemos que o encontro tem se tornado mais completo a cada edição, possibilitando novos contatos e negócios. O público presente é altamente qualificado, o que agrega muito para o sucesso do evento”, finaliza Aryel.

Considerada a maior feira de panificação e confeitaria da América Latina e uma das mais importantes de alimentação do Brasil, este ano a feira de panificação espera receber 62 mil visitantes e cerca de 400 expositores.

Fonte: Promoview

Com média de três mil visitantes por dia, o Parque dos Bilhares, localizado na Zona Centro-Sul de Manaus (AM), começou a passar por reformas de infraestrutura. Segundo a Prefeitura da Capital amazonense, a reforma visa adequar o local para que receba turistas durante a Copa do Mundo de 2014.

Entre as melhorias apontados pela Secretaria Municipal de Meio Ambiente e Sustentabilidade (Semmas) estão a revitalização da pintura das estruturas prediais, melhorias da iluminação, além da construção de guaritas em pontos estratégicos do parque e de portais de acesso. Os trabalhos vão ser feitos por meio de parceria com órgãos públicos e iniciativa privada.

A revitalização da pintura teve início em 06/07, pela ciclofaixa de 1,4 mil metros, com o apoio da fabricante de Tintas Suvinil e do Movimento Pedala Manaus. O trabalho prossegue com a pintura das estruturas prediais. A Prefeitura ainda informou que uma equipe de técnicos da Manaus Luz esteve no parque para identificar os pontos para o melhoramento da iluminação.

Fonte: Promoview